[따르릉!여보세요] 코로나19 문의는 질병관리본부 콜센터 '1339'

2020-02-14 18:23:28

- 보건 의료분야 학위자 등 전문 상담사 19명→596명까지 확대

[프라임경제] 전세계가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 들썩이는 요즘. 국민들의 불안을 해소시키는 국민 소통창구 역할을 톡톡히 하고있는 1339 콜센터 상담사들은 바쁜 하루를 보내고 있다.

▲질병관리본부 1339콜센터는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)에 대한 민원상담과 정보제공등 중요한 창구 역할을 하고 있다. ⓒ 연합뉴스

연중무휴 24시간 운영하는 1339 콜센터는 감염병과 관련한 대국민 민원상담, 정보제공 및 감염병 확산으로 인한 공중보건 위기 시 대국민 소통역할을 위한 콜센터를 운영하고 있다.

2018년 메르스 사태와 2019년 A형간염, 아프리카돼지열병 등에 대한 대국민 전화상담 및 안내로 국민의 불안감 해소에 중요한 창구 역할을 하고 있다.

또 감염병 차단을 위해 감염병 의심환자, 해외유입 및 원인불명 감염병등의 신고·접수를 통해 감염병 발생을 조기에 인지해 신속하게 차단할 목적으로 만들어 졌다.

◆위기 상황 대처, 상담사 19명 → 596명까지 확대

최근 1339 콜센터는 지난달 20일을 기점으로 코로나19 확진자가 발표됨에 따라 하루 평균 300여 콜이 2만 콜 까지 폭주하면서 지난달 28일은 응대율이 9%까지 하락했다.

확진자가 발표될 때마다 확진환자 이동경로 확인에 대한 문의와 접촉자 관리 및 조치에 대한 문의가 급증하면서 시민들의 불안이 커지고 있기 때문이다.

이에 정부는 정부는 14일 이내 후베이 방문 이력이 있는 사람이 발열, 기침 등 증상이 나타나는 경우 1339를 통해 신고를 해야 하지만 일반 문의전화가 지나치게 많아 신고가 필요한 의심환자의 접수가 늦어지는 문제가 나타나고 있어 인력을 대폭 증원에 나섰다.

이에따라 1339 상담센터 기존 상담사는 19명에서 긴급 인력을 투입해 최대 596명으로 늘린 상황이다.

강장훈 1339 콜센터 과장은 "(1339 콜센터) 상담은 아무나 상담하지 않는다"며 "간호사 면허소지자 또는 보건 의료분야 학위자 등 전문 상담사가 안내하고 있다"고 밝혔다.

이어 "초기에는 19명으로 대응해 연결에 어려움이 있었지만, 최근 인력을 확대해 연결이 원활하다"고 덧붙였다.

위기 상황에 빠른 응대를 위한 인력확대로 1339 콜센터는 안정세를 보이고 있다.

지난 10일 기준 콜은 1만2000건으로 여전히 평소보다 문의가 많지만 응대율은 96%로 안정적인 상담이 가능한 것으로 보인다.

1339 콜센터 관계자는 "허위신고와 장난전화가 많아 실제적으로 도움이 필요한 전화를 못받는 경우가 생긴다"며 "상담사들이 상담 폭주 등으로 피로가 누적된 상태로 정말 필요한 경우에만 전화할것을 당부드린다"고 밝혔다.



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