[심층분석] 컨택센터, 노동·산업 변화에 따른 성장 둔화

운영·파견 매출 줄고 구축은 소폭 상승…사용은 직영 비율↑

[프라임경제] 올해 컨택센터 업계의 전반적으로 매출 상승 추이를 보이고 있지만 그 폭이 좁아 다소 침체된 분위기를 보이고 있다. 최저임금 상승, 정규직 전환 등으로 인한 타격이 매출 저성장의 주요 원인으로 분석된다. 변화에 발맞춘 컨택센터의 성장이 요구되는 시점이다.

2020 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

프라임경제에서는 2019년 10월부터 12월까지 세 달간 조사를 통해 '2020 컨택센터 산업총람'을 발간했다. 2011년을 시작으로 9년 동안 꾸준히 컨택센터 현황을 조사해 온 프라임경제는 기존 자료에 최신 자료를 더해 업계를 심층 분석했다.

△운영 △구축 △파견 △사용으로 총 4분야로 나눠 분석했고, 그 중 사용업계는 매출 분석을 제외한 사용 형태와 인원 부분만을 조사했다.

◆인원과 매출 모두 줄어든 운영·파견업체

2019년 컨택센터 운영기업 43곳을 조사한 결과 매출은 4조8405억원으로 지난해보다 3.02% 증가했으며, 인력은 11만8055명으로 -0.81%를 기록했다.

컨택센터 운영, 파견, 구축업체의 2019년 매출과 인원 현황. ⓒ 프라임경제

매출 성장율의 경우 최근 10년간 14~8%에서 △2017년 4.08% △2018년 7.41% △2019년 3.02%로 저조한 동향을 보이고 있다. 인원 또한 2016년부터 점차 증가폭이 줄어들다 올해 처음으로 마이너스 성장에 도입했다.

같은 맥락으로 컨택센터 파견업체 65개사를 조사한 결과 2019년 3조1365억원을 기록, 직전해보다 2.62% 증가했지만 순이익의 증가라고 보기는 어렵다. 최저임금 상승분에 따라 사업비가 증가한 점을 고려하면 10% 이상 증감세를 보여야 작년과 비슷한 수준의 매출이 나오기 때문. 이와 같은 논리를 적용했을 때 올해 성장세는 마이너스에 가깝다고 판단된다.

파견업체의 인원 또한 10만7949명으로 집계돼 전년 대비 2.1% 증가했으나 2018년 인원 감소(전년 대비 -6.96%)가 있었던 점을 고려한다면 결코 많은 인력이 늘어났다고 볼 수는 없다. 

이렇듯 운영과 파견 모두 매출과 인력 면에 있어 낮은 수치를 보이고 있다. 사용기업의 대거 직영화로 설 자리를 잃게 되면서 자연스럽게 성장 하락으로 이어진 것. 

또 최근 몇 년 간 최저임금이 큰 폭으로 오르면서 인건비가 매출의 약80%를 차지하는 업계 특성상 큰 타격을 받은 것으로 분석된다.

◆직영 늘어난 사용업계·매출 상승한 구축업계

2019 사용업체 운영형태. ⓒ 프라임경제

컨택센터 사용업계를 82개 산업군으로 분류하고 약1030개 업체를 조사한 결과, 비공개를 요청한 180곳을 제외하면 직영(자회사 포함)으로 운영하는 기업은 46%로, 지난해보다 7.61% 늘었다. 아웃소싱의 경우 45%로, 지난해 51%에서 6% 하락한 추세를 보였다. 직영과 아웃소싱을 함께 운영하는 업체는 9%에 그쳤다.

또 공공기관의 경우 직영과 아웃소싱 업체는 각각 64%, 36%로 작년 38%와 56%에서 정반대의 모습을 보였다. 정부의 비정규직 제로화 정책이 일정 부분 현실화된 것.

한편 컨택센터 구축기업은 3년 연속 매출 성장세를 보이는 중이다. 컨택센터 구축기업 77곳을 조사했을 때 2019년 2조6651억원에 총 인원은 1만1470명으로 집계됐다. 각각 직전해보다 1.28%, 5.99% 늘어난 수치다.

컨택센터 구축기업이 AI 기술에 기반해 선보인 △챗봇 상담 △음성봇 △RPA △클라우드 등이 금융권·공공기관에 본격적으로 도입되면서 매출 신장과 인력 증원의 주된 발판이 됐다.

◆컨택센터, 노동·산업환경의 지속적 변화에 맞춰 발전해야

네 분야를 종합했을 때 사용업체, 특히 공공기관의 직영화와 최저임금의 상승으로 운영과 파견업체는 매출 하락·인력 축소라는 칼바람을 맞고 있다. 반면 구축업계에서는 새 솔루션과 AI기술을 선보이며 위기를 돌파하고 있는 모습이다.

업계 관계자는 "작년에는 정규직 전환과 합법적 하도급 요건 강화 등 정부의 노동정책과 AI 기술변화 등 다양한 사안이 겹쳐 컨택센터 업계 전체가 위축되는 모습을 보였다"라고 말했다.

아울러 "격변에 맞춰 앞으로 창의성과 전문성을 확보해 운영역량을 키워 나가야 한다. 향후 이 시장은 산업변화에 얼마나 잘 대응해 나가느냐에 따른 업체별 양극화가 심화될 것"이라고 덧붙였다.