[진단] 코로나19, 라이브 홈쇼핑 콜센터 이원화로 ‘위기극복’

"위기상황 발생 시 지방· 재택근무로 콜 분배"

[프라임경제] 연일 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 환자가 추가로 발생하면서 21일 9시 기준 확진자는 156명에 이른다. 이처럼 코로나 19 감염증은 전 세계뿐 아니라 콜센터 산업에도 큰 영향을 미치고 있다.

홈쇼핑 업계 콜센터 중 72%는 하나의 센터가 아닌 2곳 이상의 센터를 운영해 코로나19뿐 아니라 재난과 같은 위기상황에도 원활한 상담이 가능하도록 콜센터를 이원화한 것으로 나타났다. 사진은 CJ오쇼핑 콜센터 = 김이래 기자

최근 GS홈쇼핑의 한 직원이 코로나 19 확진자로 밝혀지면서 3일간 직장 폐쇄와 방역 작업에 들어갔다. 이 기간 동안 GS홈쇼핑은 생방송 대신 재방송을 송출해 매출에 큰 타격은 없었던 것으로 보인다. 다행히 주문을 접수받는 콜센터는 다른 곳에 위치해 판매를 이어 나가 위기를 모면했다는 설명이다.

하지만 콜센터 직원이 코로나 19에 감염됐다면 이야기는 달라진다. 상품 촬영 및 생방송 송출은 가능하더라도 주문을 받아줄 콜센터에 전화를 받을 상담사가 없어지기 때문이다. 현재 상담사를 대체하는 ARS는 한계가 있다.

이렇듯 유통, 통신, 금융, 제조 등 여러 기업의 콜센터는 고객과 접점에서 매출과 직접적인 영향이 있다 보니 홈쇼핑 업계 콜센터는 코로나 19에 대해 어떻게 예방하고 관리하고 있는지 알아봤다.

◆재난대비 콜센터 이원화, 위기상황에 지방·재택근무로 콜 분배

홈쇼핑 분야 콜센터 운영 현황. ⓒ 프라임경제

<프라임경제>는 홈쇼핑 업계 콜센터 운영 현황과 코로나 19 대처방안에 대해 어떻게 관리하고 있는지 △공영홈쇼핑 △롯데홈쇼핑 △CJ오쇼핑 △NS홈쇼핑 △GS홈쇼핑 △현대홈쇼핑 △홈앤쇼핑 등을 조사했다.

조사 결과 홈쇼핑 업계 콜센터 종사자는 4200여 명으로 나타났으며 운영현황은 1개 센터를 운영하는 곳은 29%, 2개 센터 이상을 운영하는 곳은 71%로 대부분 콜센터를 이원화해 혹시 모를 재난과 위기상황에 대비하고 있는 것으로 나타났다. 

우선 지역을 2곳 이상으로 분리해 콜센터를 이원화한 곳은 △롯데홈쇼핑 △CJ오쇼핑 △NS홈쇼핑 △GS홈쇼핑 △현대홈쇼핑이다.

롯데홈쇼핑 스마트 컨택센터는 △서울 60명 △부산 330명 △대구 201명으로 3개의 센터를 아웃소싱 형태로 갗추고 있으며, NS홈쇼핑은 △판교 208명 △목동 211명△재택 168명으로 운영된다.

홈쇼핑 업계 콜센터 현황. ⓒ 프라임경제

또 GS홈쇼핑은 직영과 아웃소싱으로 △부천 △부산에 각각 2곳, 현대홈쇼핑은 △서울 500명 △청주 100명을 운영중이다.  

아울러 CJ오쇼핑은 △서울 구로와 상봉에 350명 △부산 90명 △재택 180명으로 자회사인 CJ텔레닉스가 운영하고 있다.

하나의 콜센터가 코로나 19 감염 시 사업장을 폐쇄되면 곧바로 비상 플랜으로 타지역과 재택 근무자에게 콜이 분산돼 리스크를 최소화할 수 있다는 설명이다.

CJ오쇼핑 관계자는 "한 센터의 콜이 폭주하거나 문제가 생길 경우, 타지역 센터나 재택근무 상담사에게 콜이 배분된다"며 재택근무 상담사는 동일한 환경에서 상담할 수 있어 효율성을 높였고 보안문제는 서류를 암호화해 저장매체를 사용할 수 없게 통제해 정보보호 이슈도 해결했다"고 말했다.

이밖에도 CJ오쇼핑은 코로나 19 감염증 예방을 위해 회사 전체를 방역하고 출입시 열 감지 카메라를 통해 온도를 검사하고 있으며, 마스크 착용을 의무화하는 등 예방에 최선의 노력을 다하고 있다.

◆콜센터 전체 올스톱 … "위기상황 대비 이중화 추진 검토"

이처럼 대부분 콜센터가 위기 상황에도 원활한 상담을 위해 서울과 지방 등으로 이원화하는 이유는, 코로나19와 같은 감염과 자연재해 등 대규모 재난이 발생하더라도 사업의 연속성을 유지하기 위해서다.

현재 단일화 센터를 운영하고 있는 공영홈쇼핑은 콜센터와 시스템 등에 대한 이중화 추진을 검토중인 것으로 전했다. 

공영홈쇼핑 관계자는 "콜센터는 아직 하나의 센터로 운영되고 있다. 만약 코로나19 감염자가 생기면 콜센터 전체가 올스톱되기 때문에 콜센터 이원화는 필수"라고 강조하면서 "조만간 콜센터 이중화 추진을 검토 중에 있다"고 밝혔다.

아울러 홈앤쇼핑 콜센터는 서울 1개의 센터가 2개의 아웃소싱사가 운영하고 있으며 한 건물 내 각각 층이 분리되어 있다.

홈앤쇼핑 운영업체 한 관계자는 "같은 건물 내 센터가 층이 분리돼 있다"며 "코로나19 예방을 위해 보건복지부 응대 매뉴얼에는 37.5도지만 우리는 37.2도 이상 미열이라도 생기면 직원들을 집으로 돌려보내고, 손 소독제와 체온을 확인해 예방을 철저히 하고 있다"고 말했다.

하지만 일각에서 층이 분리되어 있더라도 코로나19 감염자가 발생하면 건물 전체를 폐쇄하기 때문에 위험하다는 지적이다.

콜센터 업계 관계자는 "고객들은 가장 위급한 상황에 콜센터에 먼저 전화하는 것처럼 콜센터는 고객 접점에서 가장 중요한 역할을 하고 있다"며 "자연재난뿐 아니라 바이러스로 인한 코로나19 감염에 대한 위기를 대비하기 위해 콜센터는 한 곳에서 운영하기 보다 2곳 이상 센터를 이원화하면 위험을 덜어줄 수 있다"고 밝혔다.

또 "지역에 제한이 없는 재택근무를 활용해 상담을 원활히 하고 효율성을 높이는 것도 하나의 방법"이라고 강조했다.