[프라임경제] 롯데카드(대표이사 김창권)는 불필요한 대기 없이 직접 화면을 보며 상담 가능한 '디지털 ARS'를 도입했다고 24일 밝혔다.
롯데카드가 상담사와 전화 연결 없이 다양한 업무를 처리할 수 있는 '디지털 ARS'를 도입했다. ⓒ 롯데카드
해당 디지털 ARS는 스마트폰 전용 서비스로, 고객이 롯데카드 고객센터와 전화 후 홈페이지와 연동된 디지털 ARS 페이지로 연결되면서 즉시 원하는 업무를 처리할 수 있다. 즉, 고객은 기존 음성 ARS처럼 안내를 들으며 기다릴 필요 없다는 것이다.
롯데카드는 고객 상담 패턴을 빅데이터로 분석했다. 고객센터 상담 업무 50% 이상을 차지하는 즉시결제나 이용내역조회 등 9개 주요영역을 디지털 ARS 메인화면으로 구성했다.
인증 절차도 간소화를 통해 고객 접근성을 높였다. 카드 회원은 본인 이름 확인 후 카드 비밀번호만 누르면 바로 디지털 ARS를 이용 가능하다. 별도 앱 설치 및 본인 확인 절차 필요 없다.
이외에도 디지털 ARS는 웹페이지를 통한 구체적 정보 입력이 가능해졌다.
기존 고객센터 상담사를 연결해야 처리 가능했던 △고객정보변경 △카드발급 등 서비스를 24시간 언제든지 해결할 수 있게 됐다.
롯데카드 관계자는 "디지털 ARS 도입을 통해 고객은 보다 신속한 상담 및 업무처리가 가능해졌다"며 "이는 고객센터 통화량 및 상담시간 단축으로 이어져 전체 상담품질 향상에 기여할 것"이라고 기대했다.