콜센터 코로나19 확진에 '콜센터 이원화'로 위기타파

장소뿐 아니라 ‘직원 이원화’로 위기대응 강화

[프라임경제] 코로나19 여파로 콜센터 업계도 비상등이 켜졌다. 지난 25일 청주에 위치한 현대홈쇼핑 콜센터 한직원이 코로나19 확진 판정을 받았다. 

콜센터는 코로나 19 확산 등 위기상황에 대비해 센터와 직원을 이원화해 고객불편을 최소화하고자 노력하고 있다. 사진은 CJ오쇼핑 콜센터 = 김이래 기자

이로인해 지난 한주간 콜센터가 폐쇄됐지만 콜센터 이원화를 통해 고객불편을 최소화 했다.

현대홈쇼핑 콜센터는 서울센터에 500명, 청주센터에 150명으로 두곳에서 운영중이다. 

이번에 청주 콜센터에 코로나19 확진자 발생됨에 따라 청주센터가 폐쇄되는 동안 청주로 걸려오는 전화는 서울센터로 자동 이관돼 위험을 덜었다는 설명이다.

현대홈쇼핑 관계자는 "청주센터는 현재 방역작업을 마치고 3일부터는 정상적으로 콜을 받을 예정"이라며 "콜센터는 각각 서울과 청주 두 개의 센터로 이원화돼 있어 위기상황에도 고객들의 큰 불편이 없도록 노력하고 있다"고 말했다.

이밖에도 CJ오쇼핑은 콜센터 이원화 뿐 아니라 직원들을 이동·배치해 인력까지 크로스 체크하고 있다.

CJ오쇼핑 관계자는 "코로나19 등 재난상황에 대비해 압구정센터 직원 중 일부를 구로센터로, 구로센터에 있는 직원을 상봉으로 이동·배치해 한쪽이 폐쇄 되더라도 콜센터 운영에 차질이 없도록 최선을 다하고 있다"고 밝혔다.

아울러 국민카드 콜센터는 서울과 대전으로 센터를 이원화한데 그치지 않고 각각 서울, 대전에 다른 장소에 센터를 분산해 탄력적으로 운영하고 있다.

서울 동대문센터에서 운영하던 VIP업무는 명동센터로 분산해 기존 동대문센터만 운영할 때보다 리스크를 최소화하고 있다. 

국민카드 관계자는 "콜센터는 고객접점에서 중요한 업무를 수행하는 곳으로 비상상황에 대비해 분산 운영(콜센터 이원화)하고 있다"며 "현재 이원화 되어 있는 상태지만 혹시 모를 비상 사태에 대비해 한 센터가 폐쇄될 경우 빠른 시간 내에 대체할 수 있는 사업장을 염두해 두고 있다"고 말했다.