프라임경제 '2020 컨택센터 산업총람' 발간

2011년부터 9번째 발행…사용·운영기업 등 3000개사 현황 수록

[프라임경제] 프라임경제는 2011년 이후 매년 선보이고 있는 '2020컨택센터 산업총람(이하 산업총람)'을 발간했다. 

2020 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

올해로 9회째를 맞는 산업총람은 지난해 10월부터 12월까지 3개월간 컨택센터 관련 기업 3000개사 등을 대상으로 조사한 기업 현황을 수록했다.

주요 수록 내용으로는 △컨택센터 운영 △컨택센터 구축 △컨택센터 파견·도급 △교육 및 기타 △지자체 지원사항 △한·일컨택센터 연구 등 컨택센터업체에 대한 자세한 정보가 수록됐다.

특히 아웃소싱기업의 경우 매출액을 비롯해 △인력규모 △사업분야 △실적 △회사연혁 △회사소개 등 기업 정보를 상세하게 기재해 사용기업 담당자가 업체를 선정할 때 활용할 수 있도록 했다.

또 △유·무선 통신 △방송 △홈쇼핑 △금융 △보험 △병원 △유통 △공공기관 △지자체 등 사용업체 1500여곳을 96개 분야로 구분해 컨택센터 인력규모, 운영형태 등을 담아 기업에 대한 이해도를 높였다.

아울러 부록으로 컨택센터 사용·운영 우수기업 특집과 지자체 컨택센터 지원사항, 한·일 컨택센터 연구 등을 게재해 산업 현황에 대한 이해를 도왔다.

특히 해마다 △광주광역시 △대구광역시 △대전광역시 △부산광역시 △인천광역시 등 지자체 콜센터 지원사항을 알려 지자체로 컨택센터 이전을 희망하는 기업들에게 도움을 주고 있다.

여기 더해 △옴니 채널의 시작을 연다. 챗봇 응대의 업무사례 △7개 키워드로 알아보는 2019년 콜센터 CRM시장 대 예측 △기초부터 배운다. 컨택센터 KPI △조기 이직을 방지하는 '첫 90일'극복 방법 △프로에게 듣는다. 쓸 수 없는 FAQ 탈피의 힌트 △콜센터의 패러다임 전환등 일본 컨택센터 연구 자료를 수록해 일본 컨택센터 현황을 한눈에 파악할 수 있도록 했다.

김상준 프라임경제 편집부국장은 "컨택센터가 전통적인 전화를 통한 콜 응대에서 벗어나 이제는 플랫폼을 통한 고객응대가 늘어나면서 단순응대 업무는 줄어들고 전문상담의 중요성이 대두되고 있다"며 "이러한 환경변화에 적응해 가면서 이 책이 업계를 이해하는데 도움이 되고 업계 발전의 초석이 되길 바란다" 당부했다.

컨택센터 산업은 20여년간 많은 어려움을 겪으며 45만명이 근무하고 있는 거대 산업으로 성장해왔다. 또한 4차 산업 기술인 인공지능(AI), 빅데이터, 챗봇 등의 도입이 컨택센터 산업의 가치를 더욱 부각시킬 것으로 기대된다.

김현겸 한국컨택센터산업협회 회장은 "요즘 컨택센터는 상담사만 아웃소싱 하는 것이 아니라 업무효율을 높이기 위해 휴먼에이전트와 디지털에이전트를 함께 아웃소싱하는 추세다"며 "인간과 인공지능이 함께 일하는 아웃소싱산업이 새로운 아웃소싱 시장의 돌파구가 될 것이라 확신한다"고 말했다.