[이슈] 코로나19 콜센터 확산, 즉각 재택근무 가능한 솔루션 '각광'

이노그리드 "초기비용 줄이고 강화된 보안기술 적용"

[프라임경제] "자연재해, 코로나19와 같은 각종 전염병으로부터 컨택센터 상담사와 업무 연속성을 보장하기 위해 '재택근무'가 필수입니다. 이를 위해 스마트 워크 환경을 제공하는 '다스잇(DaaSit)'은 최적의 클라우드 환경을 제공합니다."

김명진 이노그리드 대표. = 김상준 기자

김명진 이노그리드 대표는 연일 코로나19 확산에 따라 원격 재택근무에 대한 관심이 집중되는 가운데 즉각 재택근무환경 구축이 가능한 'PCoIP 적용 모델'을 제시했으며 궁극적으로는 '클라우드 컨택센터'를 해법으로 제시했다.

최근 여러 컨택센터에서 확진가가 발생, 회사가 폐쇄되면서 재택근무에 대한 수요가 급증하고 있기 때문이다.

이노그리드가 제안한 서비스는 즉각 재택근무 환경 적용이 가능한 'PCoIP 적용 모델'과 클라우드를 적용한 '확장형 비즈니스모델'이다.

클라우드를 적용한 '확장형 비즈니스모델'은 물리적인 한계에서 벗어나 초기 장비 구매에 대한 비용 부담이 적고 환경변화에 빠르게 대응할 수 있어 자체 센터를 구축하고 있는 컨택센터에서 수요가 급증할 것으로 보인다.

◆비즈니스 연속성 위한 '클라우드 컨택센터' 제시

이노그리드는 업계에서 재택근무시 보편적으로 사용하고 있는 VPN(Virtual Private Network) 방식과 차별화된 미러링 기능을 탑재한 'PCoIP 적용 모델'을 제시했다.

재택근무를 위한 클라우드 컨택센터. ⓒ 이노그리드

VPN방식은 보안의 문제점을 해결하기 위해 많은 비용이 발생함에도 불구하고 사용되고 있다. 이에 반해 미러링 기능을 탑재한 'PCoIP 적용 모델'은 기존 시스템 환경에서 즉시 사용이 가능한 재택근무 환경을 제공한다.

이노그리드와 사업 파트너인 웨스트팩은 미러링 기능을 탑재한 '다스잇(DaaSit)'을 선보여 회사에 있는 PC를 'PCoIP'를 적용해 집이나 외부에서도 회사 PC와 동일한 화면으로 업무를 가능케 했다.

PCoIP 적용 모델은 △기존 시스템 환경에 변화 없이 즉각 사용 △코로나19 및 유사 전염병 발생 시 선제적 대응 △상담사 안전을 위한 재택근무 환경 마련 △컨택센터 업무 연속성 보장 △강화된 보안 기술 적용 및 기존 표준 환경이 주요기능이다.

확장형 비즈니스모델은 확장된 개념의 모든 네트워크 인프라 자원을 클라우드 서비스로 제공되는 방식이다. 이렇게 되면 물리적 센터가 필요 없게 되고, 비용 절감 효과 또한 탁월하다.

클라우드를 적용한 확장형 비즈니스모델은 △자원 자동 확장 기능 등을 통한 운영 효율성 증대 △클라우드 포털을 통한 관리 편의성 향상 △서비스 중단 없이 안정적인 인프라 운영 △장애 발생 시 신속하고 유연한 대처가 가능한 장점을 가지고 있다.

여기에 이노그리드 서비스형 데스크톱 '다스잇(DaaSit: Desktop as a Service it)'이 활용되는데 기업의 어떠한 상황에서도 업무 중단 없이 비즈니스의 연속성을 위한 스마트 워크 환경을 제공한다.

김 대표는 "요즘은 즉각 대응이 가능한 솔루션이 각광을 받고 있지만 점차 클라우드 방식으로 접근하는 추세"라면서 "클라우드 기반 스마트 컨택센터는 서비스를 잘 하는 기업이 설계, 구축, 컨설팅 등 인프라부터 AI 빅데이터 분석까지 맞춤 서비스로 제공해야 한다"고 말했다.

이어 "이노그리드가 구축하는 스마트 컨택센터는 클라우드 전문기업의 강점, 솔루션을 도입한 국내 최대 규모 아웃소싱 전문기업의 컨택센터 구축 경험, 10년 이상의 서비스 노하우, CC인증 과 같은 각종 보안 등을 내재화하고 있다"고 설명했다.

◆클라우드 스마트 컨택센터 "운영비용 줄이고, 단순 업무 자동화"

최근 기업들은 디지털 트랜스포메이션을 통한 경쟁력 확보를 위해 클라우드 전환에 속도가 붙이고 있는 상황이다.

그중 유베이스는 국내 최대 컨택센터 아웃소싱 전문기업으로 이노그리드의 클라우드 기반(SaaS) 맞춤형 ‘스마트 컨택센터’를 구축, 아웃소싱기업으로는 선도적 위치를 점했다.

박원래 유베이스 실장은 "클라우드 도입을 통해 기존 컨택센터의 운영비용 부담을 대폭 줄이고 인공지능(AI)과 빅데이터 분석을 통해 상담사의 단순 업무를 자동화시켜 좀 더 중요한 업무에 집중할 수 있게 될 것으로 기대 한다"고 말했다.

특히, 지금처럼 코로나19 여파와 사스, 메르스 등 바이러스성 감염이 주기적으로 이슈화되면서 기업은 선제적 대응 방안으로 재택근무를 활성화하기 위한 클라우드 컨택센터에 관심을 보이고 있다.

이에 대해 김 대표는 "코로나19 확산에 대한 우려와 직원안전을 고려해 재택근무를 가능케 하는 솔루션 도입이 늘어나고 있는 상황에서 동시접속과 트래픽 증가는 불 보듯 뻔하다. 이에 따른 유연한 인프라 제공을 위해서는 인프라 운영 노하우와 클라우드 서비스를 잘 하는 기업을 선택하는 것이 무엇보다 중요하다”고 강조했다.

그러면서 김 대표는 "기존 컨택센터의 기능적 한계를 넘어 고객의 다양한 니즈와 서비스를 대응할 수 있는 스마트 컨택센터로 발전할 수 있도록 이노그리드의 탄탄한 클라우드 기술력을 더욱 강화해 나가겠다"고 포부를 밝혔다.

한편, 국산 클라우드 솔루션 개발 및 서비스 전문기업인 이노그리드는 10여 년 동안, 자체적 퍼블릭 & 프라이빗 클라우드 솔루션인 '클라우드잇(Cloudit)'과 멀티·하이브리드 클라우드 솔루션 '탭클라우드잇(Tab Cloudit)'을 선보였다. 또한 플랫폼으로 'DaaS 서비스'까지 갖춤으로써 최적의 클라우드 환경을 제공할 수 있게 됐다.

이노그리드는 스마트 컨택센터를 시작으로 DaaS 서비스를 확장해 △스마트 의료 △스마트 금융 △스마트 교육 △스마트 공장을 넘어 비대면 시장까지 확장해 나갈 계획이다.