코로나19로 바뀐 콜센터 재택근무…나비효과 되나

2020-03-17 16:09:44

- 서울시내 20% 재택근무 시행, 금융·통신·공공 "재택상담 적극 시행"

▲코로나19 확산을 막기위한 조취로 콜센터 재택근무가 빠르게 확산되고 있다. 정부는 콜센터 재택근무 전환 시 구축비 2000만원을 지원하며 적극 권장했다. 사진은 '한자리 띄어 앉기' 실시한 삼성전자서비스 수원 컨택센터. ⓒ 삼성전자서비스

[프라임경제] 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 집단 감염을 우려한 선제적 조치로 '콜센터 재택근무 전환'이 사회적 이슈로 떠올랐다.

콜센터는 한 공간에 많게는 수백명이 밀집해 있어 감염에 취약한 구조로 되어 있다. 이를 해결하고자 사업장 내 밀집도를 낮추기 위해 책상을 띄어 앉고, 재택근무를 활용한 방안을 제시했다.

프라임경제가 발간한 '2020컨택센터산업총람'에 따르면 콜센터 사용업체 상담사 수는 12만2764명으로 토탈아웃소싱이 가능한 BPO 기업 종사자까지 포함하면 19만5419명에 이른다.

세부 업종별로는 △금융 3만4847명 △유무선 통신 3만1795명 △공공기관 1만110명 등이다. 이 중 금융과 통신이 각각 28%, 26%를 차지하며 대표적인 금융, 통신, 공공의 콜센터 재택근무 도입 현황에 대해 알아봤다.
 

▲컨택센터 업종별 현황. ⓒ 프라임경제


◆금융 콜센터, 재택근무 33% "고객 정보 불필요한 상담 콜 배분" 

먼저 금융업계에서 신한은행은 은행권 최초로 고객 상담센터 재택근무를 실시했다.

신한은행은 선제적으로 금융 당국의 기준 확인과 관련 인프라 구축을 마치고 16일부터 고객 상담센터 직원 150명에 대한 재택근무를 시작했다.

재택근무 대상은 영업일 9시~18시 근무 직원 448명으로 150명이 순차적으로 시행하고 상황 악화 시에는 재택근무 인원을 250명까지 확대할 계획이다.

신한은행 관계자는 "고객 상담센터 등 밀집사업장에 대한 코로나19 확산 우려가 커짐에 따라 정부의 '감염관리 지침'에 따라 신속하게 재택근무를 시작했다"며 "고객과 직원, 지역사회 보호를 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.

그 동안 금융권은 고객 고유정보인 개인정보보호법에 대한 보안이 이슈로 떠오르면서 고객센터 재택상담에 대해 보수적인 태도를 일관해 왔다.

이에 대해 신한은행 관계자는 "이번 재택근무는 고객 정보가 불필요한 업무인 회원가입 방법 등의 콜을 위주로 재택근무 상담사에게 배분한다"면서 "고객 정보보호 이슈가 문제 되지 않는 범위 내에서 재택근무를 시행한다"고 밝혔다.
 
◆통신 3사 콜센터, SK "25% 재택 시행중" KT "VPN활용한 재택근무 20%" LGU+ "클라우드 적용한 재택근무, 20%까지 확대 예정"

방통위는 지난 11일 열린 방통위 전체회의에서 통신사 고객센터에 대해 상담사들이 안전한 환경에서 근무할 수 있도록 재택근무 시스템 도입 및 확대방안 검토를 주문했다.

이에 대해 SK텔레콤은 콜센터 구성원 6000명 중 재택근무를 희망하는 비중은 약 25%는 재택근무를 시행한다.

SK텔레콤 관계자는 "SK텔레콤은 대구시 보건당국의 권고 및 정부의 '언택트' 문하 확산 조치에 적극적으로 협조하기 위해, 16일부터 대구지역에 있는 2개 고객센터를 3월 말까지 한시적으로 운영하지 않기로 했다"고 밝혔다.

이어 "SK텔레콤은 대구에 2개의 고객센터를 운영 중이며, 이미 상담직원 중 50% 수준인 170여 명이 재택근무를 시행 중이며, 고객 불편을 최소화하기 위한 다양한 조치를 시행하고 있다"고 덧붙였다.

KT는 콜센터 운영인력의 20%인 약 1200명 이상을 전국 센터에 분산 배치해 센터 간 이원화를 진행하고, 재택근무를 30%까지 점차 확대할 예정이다.

KT 관계자는 "대구지역의 경우 출근 인원의 전체 70% 수준으로 최소화하는 등의 조치를 취하고 있다"면서 "VPN을 활용해 재택근무를 시행하고 있고 제한적인 부분이 있어 개인정보에 대해 허용되는 범위 안에서 재택근무를 시행하고 있다"고 밝혔다.

LG유플러스 대구 고객센터 상담사들은 16일 오후부터는 순차적으로 재택근무에 들어갔으며 4월 중으로 최대 20%까지 늘려나갈 예정이다.

LG유플러스 관계자는 "사이버 상담과 채팅 상담을 맡은 150명 상담사는 재택근무에 들어갔고, 일반 상담 인력은 클라우드를 활용해 전산망에 접속을 통해 재택근무를 확대할 예정이다"고 말했다.  
 
◆공공분야, 조달청 콜센터 "재택상담 이달 중 50%까지 확대"

정부조달콜센터는 16일부터 상담사의 10%를 재택근무 시작으로 이달 중 전체 상담사의 50% 수준까지 확대해 나갈 계획이다.

현재 경기 활성화를 위한 재정 조기 집행이 진행 중이어서 문의가 많고, 상담 자체의 난이도가 높아 한번에 재택상담으로 전환하는 것이 어려워 단계적으로 재택상담을 확대할 수밖에 없는 상황이다.

백승보 조달관리국장은 "정부기관 콜센터인 만큼 정보보안, 개인정보보호 등이 철저하게 이루어져야 하므로 상담 지원 시스템 활용에 제약이 있고 전화 연결에도 불편이 있어 상담의 품질이 다소 떨어질 수 있으나 가능한 최선의 상담이 되도록 노력하겠다"고 당부했다.

이어 "코로나19 확산 방지는 물론 중단 없는 콜 상담 서비스 제공과 상담사 건강 보호 등의 측면에서 재택상담을 할 수밖에 없는 상황인 점을 고려해 이용자들의 양해를 바란다"고 덧붙였다.



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