[기고] '콜센터 집단감염 대처' 서울시장에게 말한다

2020-03-16 14:43:57

[프라임경제] 지금 코로나19로 인해 전세계가 몸살을 앓고 있다. 보다 못한 WHO가 감염병 최고 경고 등급인 대유행을 뜻하는 팬데믹을 선언하고야 말았다.

현재 코로나19가 최초로 발생했던 중국은 어느 정도 잡혀가는 상황이지만 이탈리아 등 많은 나라들이 제대로 대처하지 못해 큰 위험에 처해 있다.

그래도 우리나라는 정부와 지자체 그리고 의료 종사자들이 모두 혼연일체가 되어 노력한 덕분에 방심해서는 안되겠지만 마구 확산되는 상황은 벗어나고 있는 듯 하다.

이럴 때 콜센터에서 집단감염이 발생해 서울시로서는 뒤통수를 한 대 맞은 느낌일 것이다. 그래서 부랴부랴 전수조사를 한다며 콜센터 실태조사를 시작했다.

실태조사를 다녀온 실무자들 보고를 받으면 알겠지만 콜센터는 어느 조직보다도 철저하게 코로나19에 대비해오고 있었으며, 정부의 코로나19 필수 행동지침을 철저히 준수하고 있었다는 것을 알게 되었을 것이다.

콜센터에서 집단감염이 발생했으니 입이 열 개라도 할 말은 없다. 하지만 콜센터도 아닌 1급 보안시설인 정부세종청사도 하루에만 14명이 무더기로 집단감염되면서 현재까지 확진자는 방역의 주무부처인 보건복지부를 포함해 24명에 달한다.

이렇듯 코로나19 집단감염은 언제, 어느 조직이나 뚫릴 수 있다. 뚫린 곳마다 왜 제대로 준수하지 않았냐고 질타할 것이 아니라 왜 그런 일이 발생했는지 역학조사를 거쳐 코로나19 감염을 막는 것이 우선 아닐까?

박원순 서울시장이 시민들의 안전을 위해 동분서주하고 있는 모습을 방송을 통해 보고 있다. 그러는 와중에 구로에 위치한 콜센터에서 집단감염이 발생했으니 걱정이 태산일 것이다.

하지만 "저희들이 폐쇄명령이라든지 이런 걸 얼마든 지 할 수 있다"라고 얘기하던데 진지하게 고민하지 않고 한 그 말이 누군가에게는 생존이 걸린 문제라는 것을 인식해줬으면 한다. 

지금 콜센터에는 4대 광역시를 포함한 지자체에서 근무하는 6만명을 포함해서 전국에서 40만명이 근무하고 있으며, 질병관리본부 콜센터 1339 상담사를 포함한 모든 콜센터 상담사들은 코로나19로 인해 밖에 나가 외식도 못하고, 집에서 꼼짝 못하고 있는 국민들의 어려움을 해소해드리기 위해 열심히 콜센터에서 전화를 받아 불편함을 해소시키고 있다.

때문에 길거리에 사람이 많이 돌아다니지 않아도 필요한 물건과 음식들이 배달되고 코로나19 의심증상이 있으면 콜센터에 전화를 걸어 도움을 받을 수 있는 것이다. 이런데도 만의 하나 콜센터를 폐쇄하는 우를 범하게 된다면 '사회적 거리두기'를 포기해야 할 것이다.

예를들어 질병관리본부 콜센터 1339가 폐쇄 된다면 의심환자들은 문의할 곳이 없어 근처 병원과 보건소를 여기 저기 돌아다녀야 할 지도 모른다.

그러므로 구로 콜센터 집단감염의 원인이 무엇인지 철저히 역학조사를 해서 그 결과를 근거로 해서 그에 걸 맞는 대책을 수립하기를 다시 한번 박 시장에게 부탁 드리고 싶다.

"빈대 잡으려다 초가산간 태운다"고 일이 없기를 간절히 바란다.

그리고 아직 콜센터 집단감염의 역학조사 결과가 나오지는 않았지만 많은 분들이 콜센터에서 상담 시 마스크를 쓰지 않아 그렇다고 우려하시니 코로나19가 잡힐 때 까지만이라도 상담사들이 마스크를 쓰고 통화하는 것을 국민들이 양해해 주고, 정부가 콜센터를 특별지원업종으로 지정해 공적마스크를 공급해 주길 바란다.

마지막으로 콜센터는 기업이나 공공기관이 직접 운영하는 경우도 있지만 아웃소싱이 아직까지는 대세인데 폐쇄되었을 때 상담사 인건비를 100% 갑(甲)사가 지급하게 하거나 아니면 공적자금으로 지불해야만 할 것이다.



황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장


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