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[10년 전 오늘] "내손 안의 홈쇼핑"…유통·미디어 결합 미디어커머스 시대로

2010년 모바일 웹 서비스 개시…AI 기반 챗봇 "대화하는 쇼핑" 진화

추민선 기자 | cms@newsprime.co.kr | 2020.04.02 08:17:13
[프라임경제] 10년 전 오늘 2010년 4월2일. 이날 현대홈쇼핑은 아이폰과 안드로이드폰 모두에서 사용 가능한 모바일 웹 서비스를 개시했다고 밝혔는데요. 모바일 웹 주소창에 직접 'm.hmall.com' 입력해 접속하는 방식이었죠. 이후 같은 해 모바일 '앱'이 출시되면서 주소를 직접 입력하는 수고는 덜게 됐습니다. 10년이 지난 지금, 홈쇼핑사들은 4차 산업혁명 시대를 맞아 AI 기술에 기반한 챗봇 서비스 도입하고 있는데요. '보는 쇼핑'을 넘어 '대화하는 쇼핑'으로의 진화를 거듭하고 있습니다. 

2010년, 홈쇼핑업체 최초로 스마트폰 전용 애플리케이션(이하 앱)을 출시한 곳은 CJ오쇼핑이었습니다. 전용 앱을 스마트폰에 설치하면 클릭만으로도 주문이 가능하게 된 것이죠. 

당시 이해선 전 CJ오쇼핑 대표는 "이제 지능지수(IQ), 감정지수(EQ)의 시대가 지나고 MQ(Mobile Quotient) 시대가 왔다"며 "스마트폰을 통해 사무실 밖에서도 업무를 보는 물리적 효율성도 중요하지만, 그보다는 새로운 모바일 패러다임에 빠르게 적응해 아이디어로 업계를 선도해야 한다"고 강조하기도 했습니다. 

◆2010년, 모바일 홈쇼핑 시대 시작   

CJ오쇼핑을 시작으로 GS, 롯데, 현대홈쇼핑 등 국내 대표 홈쇼핑사들이 스마트폰 앱을 속속 출시하면서 모바일 홈쇼핑 시대가 시작됐습니다. 
 
그러나 지금의 편리한 결제 시스템을 갖추진 못했는데요. 전화결제·무통장 입금·상품권·적립금 사용을 통해서만 결제가 가능했기 때문이죠. 신용카드 결제 서비스를 최초로 도입한 것도 CJ오쇼핑인데요. 2010년 4월14일 오후 8시부터 삼성카드와 신한카드에 한해 스마트폰에서 카드결제 서비스를 시작하게 됩니다. 

2010년 4월2일, 현대홈쇼핑이 아이폰과 안드로이드폰에서 모두 사용 가능한 모바일 웹 서비스를 개시했다. ⓒ 현대홈쇼핑


신용카드 결제 시스템을 갖춘 후 홈쇼핑업계는 차별화된 스마트폰 쇼핑 앱을 통해 모바일 쇼핑족 잡기에 본격적으로 나섰는데요. 

GS샵은 자사 앱에 소셜네트워킹서비스(SNS)인 트위터 연동 기능을 적용했습니다. 스마트폰에 특화된 SNS 쇼핑 시대 포문을 연 것이죠. 쇼핑 중 '트위터 보내기' 버튼을 누르면 사전에 등록해 둔 개인의 트위터 계정으로 상품 페이지의 링크가 발행되고 자신의 관심 상품을 트위터 친구들과 공유할 수 있었죠.

또한 현대홈쇼핑은 바코드, QR코드 스캔, 음성 검색 기능이 탑재된 애플리케이션 'H서치(HSearch)'를 공개해 타사 쇼핑앱과 차별화를 뒀는데요. H서치의 바코드 검색은 고객이 스마트폰으로 상품 바코드를 촬영하면 스마트폰에서 자동으로 바코드 정보를 인식, 현대H몰 상품 페이지로 연결해줘 결제까지 가능했죠. 

롯데홈쇼핑에서 업계 최초로 'QR코드 결제시스템'을 도입했는데요. QR코드 결제시스템은 TV홈쇼핑 방송 중 노출되는 QR코드를 스마트폰으로 스캔하면 바로 결제페이지로 연결돼 손쉽게 결제 할 수 있는 새로운 시스템이었습니다.

카드, 무통장 입금 2가지 결제방법 중 선택할 수 있으며 상품구성, 특징을 확인하기 위해 오랜 시간 방송을 시청할 필요 없이 상품명, 가격, 구성 정보를 한눈에 확인할 수 있었죠.

◆실시간 주문 가능 '달라진 소비패턴' 

이렇게 손 안에 들어온 홈쇼핑은 10년 후 소비자들의 구매 방식도 바꿔 놓았는데요. 꼭 방송을 시청하지 않아도 모바일로 실시간 주문이 가능하기 때문이죠. 

실제 버즈니는 지난달 29일 모바일 홈쇼핑 포털 앱 '홈쇼핑모아' 이용자 4550명을 대상으로 설문조사를 진행한 결과  모바일 홈쇼핑 이용자 2명 중 1명이 홈쇼핑 상품을 미리 주문한 경험이 있는 것으로 조사됐다고 밝혔는데요. 

2018년 롯데홈쇼핑이 AI에 기반한 챗봇 서비스 '샬롯'을 오픈했다. ⓒ 롯데홈쇼핑


이들이 방송 시간 전 미리 주문한 이유로는 '구매하려는 상품의 방송 시간에 시청할 수 없어서'라는 의견이 37.7%로 가장 많았습니다. 

만일 홈쇼핑 상품을 미리 주문하는 것이 본 방송보다 추가로 혜택이 주어진다면 '항상 미리 주문하겠다'는 의견이 53.8%이었고 '평소보다 미리 주문을 더 자주 할 것'이라는 의견도 36%로 나와 추가 혜택에 따라 미리 주문을 적극 이용하겠다는 의견이 높게 나왔죠. 

◆'말 한마디로' 주문부터 결제까지 가능

진화를 거듭한 모바일 홈쇼핑은 지난 2018년 롯데홈쇼핑에서 인공지능(AI)에 기반한 챗봇 서비스 '샬롯(Charlotte)'을 선보이게 됩니다.

이 서비스는 한국IBM의 인지 컴퓨터 기술인 '왓슨(Watson)'을 활용한 '지능형 쇼핑 어드바이저'로, 대화형 상담 서비스인데요. 

특히 1:1 문의를 비롯해 홈쇼핑 업계 최초로 방송 편성표에 기반한 편성 조회 서비스를 도입했습니다. 일례로 "LBL 방송 언제 해?"라고 고객이 입력하면 LBL 방송 상품들이 모두 안내되고, 이중 원하는 제품을 지정하면 방송 날짜와 시간을 알 수 있죠. 

TV방송에서만 주문이 가능했던 홈쇼핑. 이제는 모바일 앱 도입으로 실시간 주문이 가능해졌다. ⓒ CJ몰 화면 캡처


또, 지난 2019년 '말 한마디로' 주문부터 결제까지 가능한 서비스가 시작됐는데요. LG유플러스와 GS샵은 생방송 TV홈쇼핑에서 판매하는 상품을 음성으로 간편히 주문할 수 있는 AI홈쇼핑 서비스를 출시한 것이죠. 

AI홈쇼핑은 △주문 및 결제 △주문취소 △방송알림설정 등 음성명령으로 이용할 수 있는 기능을 통해 기존 ARS 전화 연결을 기다리거나 모바일 앱으로 상품을 일일이 확인하고 주문하는 번거로움을 없앴습니다.

AI홈쇼핑은 휴대폰 번호로 최초 1회 로그인하면 매번 본인 확인 단계를 거칠 필요가 없다는 것도 고객 편의성을 높였죠. 

주문한 상품을 취소하거나 반품할 경우에도 음성명령으로 간단히 처리 가능한데요. "주문 취소해줘"라고 말해 TV화면에 주문내역이 나오면 취소하고 싶은 상품 번호를 말하면 취소가 이뤄지죠. 

모바일 웹 서비스가 시작된 2010년을 지난 10년 후 2020년. 홈쇼핑업계는 올해 미디어와 유통이 결합된 미디어커머스 서비스 개발에 나선다는 방침입니다. 빅데이터, 인공지능 등을 활용한 미래형 모바일 서비스도 강화한다는 계획인데요. 

앞으로 10년 후 모바일 홈쇼핑은 어떠한 서비스를 우리에게 보여줄까요? 인공지능과 빅데이터를 기반으로 나만의 쇼핑 코디네이터가 돼 있지 않을까요? 10년 후 홈쇼핑의 변화에 귀추가 주목됩니다.   


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