제네시스 '클라우드 컨택센터' 긴급대응 프로모션 진행

"전세계 50만 상담사 재택근무"…클라우드 컨택 솔루션 무료 제공

[프라임경제] #포춘(Fortune)이 선정한 소프트웨어 A기업은 코로나19 발생 지역의 컨택센터를 폐쇄하고 모든 콜을 해외로 전환했다. 이 기업은 IVR을 업데이트하고 라우팅을 재조정하는 한편, 전 세계 수천명의 직원들은 가상 환경에서 근무하고 있다.

#해외 금융 서비스 B기업은 1만명에 달하는 사내 컨택센터 상담사의 업무 환경을 단기간에 원격 근무로 전환하고, 추가 5000여 명이 집에서 근무할 수 있도록 지원할 계획이다.

코로나19 여파로 컨택센터의 업무형태에 변화의 바람이 불고있다. 전세계 곳곳에 외출자제령이 내려지자 언택트 상담(비대면)이 늘어나면서 컨택센터는 원격·재택상담을 통해 고객 응대로 분주한 상황이다. 사진은 KOTRA 화상상담 모습. ⓒ KOTRA

신종 코로나바이러스 감염증(이하 코로나19)이 전 세계적으로 확산되고 있는 가운데 제네시스 클라우드 컨택 솔루션을 활용한 원격 상담을 진행하는 전세계 컨택센터 상담사는 50만명에 달한다.

대표적으로 △어라이즈-유럽(Arise-Europe) △헬싱키 시(City of Helsinki) △핑안 보험(Ping-An Insurance) 등 전세계 700개 이상 기업 및 기관이 코로나19로 언택트 상담(비대면)이 늘어나면서 클라우드를 활용한 원격상담을 요청했다.

이를 위해 제네시스는 클라우드 서비스를 무료로 접근해 고객 서비스를 중단없이 제공하고, 최소 48시간 이내 원격 상담 환경을 신속히 구축할 수 있도록 돕는 새로운 '긴급대응(Rapid Response)' 프로모션을 진행한다.

제네시스 관계자는 "제네시스 긴급대응은 50만명 이상의 컨택센터 직원들에게 지난 2월부터 안전하게 재택 환경에서 상담할 수 있도록 '원격상담'을 제공하고 있다"고 밝혔다.

이밖에도 클라우드 컨택센터 서비스는 △자동화 △셀프서비스 △음성 및 이메일 라우팅 △인터랙션 레코딩 등 직원 협업을 위한 툴도 지원돼 업무 효율화를 꾀하고 있다.

토니 베이츠 제네시스 CEO는 "기업이 직면한 문제와 관계없이 기업의 직원을 보호하고 소비자에게 서비스를 제공하며, 코로나19 확산을 방지하기 위한 협업을 긴밀하게 진행하고 있다"고 밝혔다.

아울러 "코로나19 확산을 막기 위해 모든 조치를 취해야 하지만 이는 혼자서는 할 수 없다. 제네시스 커뮤니티는 파트너사들의 모든 역량 및 지원을 통해 전례 없던 상황에서 기업들을 지원하기 위해 힘을 합치고 있다"라고 전했다.