건보고객센터, 서비스 업그레이드 "상담사로부터 시작, 보다 나은 환경 개선 앞장"

전국 7개 센터 1623명 상담사 연간 3500만건 상담 응대

건보고객센터는 7개 지역본부에 11개 아웃소싱기업이 국민에게 다가가는 서비스를 제공하고 있다. ⓒ 블로그

[프라임경제] 개소 14주년을 맞은 국민건강보험공단(이사장 김용익·이하 건보) 콜센터가 국민에게 더욱 다가가는 센터로 거듭나고 있다.

규모와 서비스 면에서도 공공부문 콜센터 중 최고의 센터로 인정받음은 물론 코로나19로 인해 전 국민이 고통 받을 때 질병관리본부, 보건복지부 129콜센터, 서울시 120콜센터와 더불어 국민의 건강을 지키기 위해 최일선에서 노력했다.

의심증상이 있을 때 조치사항부터 진단과 생활방역, 일반감염병 정보 등 다양한 분야에서 궁금증을 해결해 주고 있다.

중앙방역대책본부 관계자는 "코로나19 상담이 급증하면서 최전방에서 최선을 다해주는 상담사에게 감사의 마음을 전한다"고 말했다.

건보 고객센터는 서울·부산·대구·광주·대전·경인·본부 등 전국 7개 센터에 1623명의 상담사가 연간 3500만건의 상담을 응대하고 있다. 상담사는 건보와 고객을 잇는 가교 역할을 톡톡히 해내고 있다.

그 결과 △3년 연속 '공공기관 고객만족도 우수기관' △10년 연속 '서비스 품질지수(KSQI)우수기관' △7년 연속 '한국 고객센터 품질지수(KS-CQI) 우수콜센터'로 선정되기도 했다.

◆3단계 민간위탁분야 기관 자율적 추진

정부의 공공부문 정규직화 정책이 3단계에 접어든 가운데 지난해 2월에는 '민간위탁' 분야는 각 기관이 자율적으로 추진하도록 한다고 정부가 밝혔다.

대부분의 민간위탁사무는 공공서비스 제공에 있어 제도적 필요성에 의해 법률과 조례 등에 근거해 실시되고 있다.

따라서 지난해 12월에는 민간위탁 자율추진 후속조치로 민간위탁 노동자 20만명의 고용안정과 처우 개선을 목적으로 하는 '민간위탁 노동자 근로조건 보호 가이드라인'을 확정해 발표했다.

가이드라인에 따르면 민간위탁 노동자의 근로조건 보호를 강화하기 위해 위탁기관이 수탁기관을 모집할 때 '민간위탁 노동자 근로조건 보호 관련 확약서'를 제출 받게 하고 노동자의 고용 불안을 해소하기 위한 내용도 담았다.

확약서에는 △책정된 임금지급 △법정 사업주 부담금 의무 준수 △재위탁이나 하도급·파견 금지 △근로기준법·산업안전보건법·남녀고용평등법·노조법을 위반하지 않겠다는 내용이 담겨있다.

고용해소 방안으로는 계약서에 수탁기관은 특별한 사정이 없는 한 고용유지 노력, 고용 승계를 하도록 명시해 수탁기관과 동일한 근로계약 기간을 설정하도록 했다.

이에 따라 여러 공공기관중 직고용이나 자회사로 전환한 기업은 관계없지만 공공부문 최대 콜센터를 위탁으로 운영하고 있는 건보는 묘책을 찾기 위해 고심할 것으로 보인다.

건보는 고객 서비스 질 향상은 상담사로부터 시작된다는 마음으로 보다 나은 환경에서 업무에 집중할 수 있도록 했다. 공단과 협력사 간 '고객센터CS 발전협의회', '상담사 스트레스 관리협의회'를 시행하는 등 현장의 의견이 고객센터 운영에 반영되도록 힘쓰고 있다.

또한 '힐링프로그램'과 '성희롱·언어폭력고객 관리프로그램'을 운영해 인권이 존중받는 안전한 근무조건을 만들며 협력사와 상생을 바탕으로 지속가능한 고품질 서비스를 제공한다는 방침이다.

생산성 향상을 위해 △상담채널 다양화 등 인프라 고도화 △상담 프로세스 정비를 통한 자원의 효율적 이용 △급증하는 상담수요 대처를 위한 적정 인력 확보 △처우개선 등에도 최선을 다하고 있다.

◆시스템 고도화 상담시간 단축, 셀프서비스 확대

건보공단 고객센터는 상담 업무뿐만 아니라 시스템 구축에도 심혈을 기울였다. 2017년 6월부터 시작된 고도화 프로젝트는 이중화를 통해 최고의 서비스 신뢰성을 확보했다.

고도화 작업에서 2곳의 전산센터를 대상으로 2+2 다중화 구성의 시스템을 구축, 어떠한 시스템 장애에도 서비스가 유지되는 신뢰성을 확보했다.

이외에도 지능적인 호분배로 통화성공률을 높이고 유실되는 호를 없앴다. 특정지역 센터의 모든 상담사가 통화중이면 타 지역센터의 통화 가능한 상담사로 연결해 줌으로써 연결 소요시간을 단축해 실시간적인 서비스 이용 환경 제공이 가능해 졌다.

2018년에는 매년 증가하는 상담 수요에 따른 장시간 통화대기로 인한 불만 해소를 위해 모바일 환경의 '보이는 ARS 서비스'를 확대했다.

관계자는 "보험료 납부확인서와 같이 각종확인서 △건강보험증 △고지서 △신고서 등을 신청하여 발급받을 수 있고 지사 위치를 화면으로 제공하여 고객친화적인 서비스를 제공할 수 있게 됐다"고 강조했다.

지난해에는 연간 2300만건의 증명서 발급을 혁신적으로 개선한 '스마트 제증명 발급 셀프서비스'를 선보였다. 고객센터 전체 상담건의 40%를 차지할 정도로 많았음은 물론 특정시간대에 콜이 많이 몰리면서 상담사들이 제일 힘들어한 상담콜 중 하나였다.

건보 관계자는 "증명서 발급에 필요한 절차가 10단계에서 6단계로 줄어 상담사를 늘리지 않고도 더 많은 민원을 해결할 수 있게 됐다"며 "공공기관 최초로 비대면 스마트 본인인증 자동화를 앞서 구축한 혁신적인 서비스 사례가 되고 있다"고 뿌듯해 했다.

건보는 지난3월, 고객센터 위탁사업자 선정에서 센터운영 경험이 있는 부일정보링크와 제니엘을 신규업체로 선정했다. 또한 지난달 11일은 건보고객센터 개소 14주년이었다.

올해에는 코로나19로 인해 각 지역별로 개소식 행사를 가졌으며 보건복지부장관 표창을 비롯해 이사장표창, 우수협력사 감사패 수여를 통해 감사의 마음을 전했다.