효성ITX, 빅데이터·AI 결합 '스마트·클라우드 컨택센터 솔루션' 개발

[건보운영] 물리적인 환경 극복한 클라우드 플랫폼…상담사 신속 충원

[프라임경제] 컨택센터 BPO 전문기업 효성ITX(대표 남경환)는 '스마트 컨택센터 솔루션'과 '클라우드 컨택센터 솔루션'을 개발했다.

효성ITX는 직원들을 위한 힐링 사업 지원을 아끼지 않고 있다. ⓒ 효성ITX

창사 이래 23년간 컨택센터 사업을 한 효성ITX는 각 기업·기관에서 효율적인 고객 관리를 통해 성과를 극대화할 수 있도록 전략 컨설팅 토탈 서비스를 제공하고 있다.

이번 개발은 컨택센터 운영과 함께 AI, 빅데이터 등에 기반한 기술경쟁력으로 업계 선두 자리를 공고히 한다는 계획에 이뤄졌다.

2015년 R&D센터를 설립해 실시간 음성인식(Real Time STT)과 텍스트 분석(TA) 기술을 통해 상담사의 업무를 지원하는 ‘익스트림 솔루션(xtrmSolution)’을 런칭한 데 이어 이번이 2번째인 셈이다. 

지난 해 삼성전자, LGU+와 함께 개발한 '스마트 컨택센터 솔루션'은 업계 최초 모바일 기반 컨택센터 솔루션으로 상담사의 원격 근무(Smart Work)를 지원한다.

같은 기간 NBP(네이버 비즈니스플랫폼), 미국 Bright Pattern사와 손을 잡고 런칭한 '클라우드 컨택 센터 솔루션'은 기존 물리적인 환경에서 구축됐던 컨택센터 인프라를 클라우드 플랫폼 상에서 제공한다. 이로 인해, 상담사 충원에 신속 대응할 수 있으며, 운영비를 절감시켜 준다.

특히 이번 코로나19 상황에서 효성ITX '스마트·클라우드 컨택센터'의 가치는 더욱 빛을 발했다.

 

효성ITX는 해당 솔루션을 통해 고객사의 재택 전환 필요성에 적시 대응해 안정적이고 유연한 재택근무 환경을 조기 구축함으로써 고객사로 하여금 업무연속성을 확보할 수 있도록 지원했다.

또한 상담사의 인권 보호와 근무 만족도 제고를 위해 상담원 인권보호가이드를 정립하고, 직장, 어린이집, 의무실, 카페테리아 등을 운영하는 등 선진적인 직장문화를 정착시켜 왔다.

남경환 대표는 "5년 전부터 차세대 컨택센터를 준비하기 위해 4차 산업혁명 핵심기술인 ICBM(IoT, Cloud, Big Data, Mobile)과 AI기술에 지속적으로 투자 해왔다"며 "향후에도 컨택센터의 산업 환경 변화에 고객사가 적시 대응할 수 있도록 지능형 컨택센터 사업을 고도화 해 나갈 예정이다"라고 말했다.