윌앤비전, 원활한 소통과 세심한 배려 "행복센터 지속"

신규 상담사 '민원 3단벨' 설치…"상담사 만족도 UP"

[프라임경제] 윌앤비전(대표 이화택)은 2011년부터 5년간 건강보험공단 대전 고객센터를 운영해 오다 2016년부터는 광주 고객센터를 운영하고 있다.

윌앤비전 임직원들이 '2020 광주 고객센터 신년하례식'에 참여한 모습. ⓒ 윌앤비전

특히, 그동안 운영 노하우를 바탕으로 직원들과 원활한 소통과 세심한 배려를 통해 상담사들이 행복한 행복센터를 지향하고 있다.

이를 위해 업무지식이 부족한 신입 상담사가 악성 민원으로 어려움에 처하게 되면, 상담사가 벨을 눌러 관리자가 문제해결을 지원하는 '민원 3단벨'을 설치했다.

이는 신입 상담사의 조기 적응과 민원으로 인한 스트레스 감소할 뿐 아니라 고객만족도를 향상으로 이어져 호평을 받고 있다.

아울러 간담회, 면담제도 등 적극적인 커뮤니케이션을 통해 직원들의 고충을 파악하고 해결해 줌으로써 상담사들의 만족도를 높이고 있으며, 본사 차원에서 적극적인 교육지원을 통해 상담사 역량 강화에도 노력하고 있다.

이와 함께 기존의 휴게실 공간을 리모델링 해 각종 헬스기구 설치와 사내도서관 용도를 겸한 카페식 휴(休)룸를 만들어 상담사들의 큰 호응을 받고 있다.

최근 코로나19 사태로 집단감염을 예방하기 위해 휴게실 공간 폐쇄, 구내식당에서도 한 방향으로 식사하기와 함께 손씻기, 마스크 착용과 같은 개인위생 강화에 앞장서고 있다.

또한, 상담석 아크릴 파티션 추가설치를 비롯해 △시차 근무제 △유급특별휴가 △재택근무 △중식 시간 변경 등을 실시해 코로나19 이후의 변화에 대해서도 적극 대응을 준비 중이다.

이화택 대표는 "고객센터 성공적 운영의 KEY는 우수한 관리자와 상담사"라면서 "이를 위해 회사는 직원들의 역량을 개발하고 높은 성과를 낼 수 있도록 다양한 교육훈련 프로그램과 직원 만족 서비스를 제공할 것"이라고 밝혔다.

한편, 윌앤비전은 2006년 회사 창립 이래 연평균 22.2%의 고속성장을 통해 6000여 명의 인력과 2150석 규모의 자체 고객센터를 운영하고 있다.

이러한 고속성장의 원동력은 무엇보다 콜센터 운영 노하우와 경력이 풍부한 콜센터 전문 관리자 보유 및 콜센터 관리자를 육성하기 위한 체계적인 교육훈련 프로그램으로 꼽힌다.