[10년 전 오늘] KSQI '호응어 10점대'임에도…한국 우수콜센터 선정

호응어 점수 2019년 18점, 2020년 16점…평가기준 모호해 논란 가중

2020년 KSQI콜센터부문 조사결과에 따르면 올해 평균은 88.9점으로 작년보다 0.4점 하락한것으로 나타났다. 그중 여전히 평균에 못미치는 '호응어'는 작년보다 더 낮은 16점으로 현저히 낮은 수치다. ⓒ KMAC

[프라임경제] 매년 이맘때 쯤이면 대표적인 비대면 채널인 '콜센터 부문'의 서비스품질을 평가한 KSQI 결과를 발표하는데요.

때문에 콜센터 업계는 90점을 기준으로 우수콜센터로 선정되거나, 비우수 콜센터로 낙인찍히는 등 희비가 교차하면서 술렁이는 분위기가 연출됩니다.

KSQI(Korean Service Quality Index)는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 2010년 총 15개 산업, 74개 기업을 대상으로 실시해 오다 2020년은 47개 산업, 275개 기업으로 크게 대상이 확대되며 덩치를 키워왔습니다.

하지만 최근 받아든 성적표의 전체 평균점수는 90점 대를 오르락 내리락 반복하고 있지만, 10년 전이나 지금이나 여전히 문제가 되는 항목이 있습니다.

바로 '고객 배려' 항목인데요. 조금더 살펴보면 2010년에는 고객 배려 평균점수는 78점으로 전체 평균 91점에 비해 크게 낮은 수치였습니다.

10년이 지난 2020년에는 '상담 태도'라는 항목으로 이름이 변경됐는데요. 이 상담 태도를 구성하는 요소는 △상담사 어감 △상담사 말속도 △자신있는 응대 △고객의 말자름 △호응어 △적극적 안내로 구성됩니다.

특히, 이중에서도 '호응어'는 100점 만점에 2019년 18점, 2020년에는 16점으로 나타나 논란이 되고 있습니다.

심지어 다른 항목들은 100점과 99점이 허다하지만 유난히 '호응어'만 점수가 낮고, 명확한 평가 기준이 없어 콜센터 업계로부터 비난을 받고 있는데요.

KMAC는 2020년 조사결과 발표를 통해 "세부적으로 살펴볼 때 낮은 점수를 받은 항목은 상담 태도 중 호응어 부분"이라면서 "상담사가 고객의 말에 경청하면서 공감하고 있다는 표현에 대한 평가를 하는 것으로 다른 항목이 90점 이상을 웃도는 반면 호응어는 20점도 못미치는 결과를 보였다"고 밝혔습니다.

이에 대해 콜센터 업계 관계자는 "호응어는 전화상으로 대화하는 과정에서 상대방 이야기를 잘 듣고있다는 표현인 동시에 자연스러운 공감표현을 통해 상대방의 마음을 헤아리고 있음을 전달하는 의미로 사용된다"며 "표현을 남발해 상대가 거부감을 느끼지 않도록 적절히 활용하는 것이 바람직하다"고 조언했습니다.

이처럼 호응어로 우수콜센터, 혹은 비우수콜센터로 나눠지자 콜센터 운영업체들은 호응어 점수를 높이기 위해 '고객님 그러셨군요~', '아! 그러셨어요?' '네~충분히 이해합니다' 등 호응어 스크립트를 만들어 사용하기도 했습니다.

또한, 콜센터 교육업체는 '고객과 공감하는 호응어'란 주제로 경청하는 스킬을 전수하는 교육을 진행하면서 모호한 기준의 호응어 점수를 높이고자 부단한 노력을 해왔습니다.

하지만 고객에 따라 적절하다고 느끼는 정도가 지극히 주관적인 기준이다보니, 얼마나 호응해야 호응어를 잘했다고 판단할지는 미지수로 남아있습니다.

아무쪼록 콜센터 산업의 지속적인 발전을 위해 논란이 되는 '호응어'에 대한 명확한 평가기준을 제시하고, 비우수콜센터들은 부족한 부분을 갈고 닦아 우수콜센터로 거듭날 수 있도록 노력하길 기대해 봅니다.