[인터뷰] 정기택 아이컴시스 대표 "정보 제공 넘어 사람 이해하는 AI 콜센터 로봇"

부정확한 발음에도 정확히 인식…AI·빅데이터 통해 신속한 정보 제공

[프라임경제] 영화 'Her' 주인공 '테오도르'는 사람에게 상처를 느끼며 외롭고 공허한 삶을 사는 남자다. 아내와 별거 중인 그는 본인 말을 정확하게 이해하고, 공감하는 인공지능 로봇 '사만다'를 만나 상처를 회복하고 행복을 되찾는다. 

정기택 아이컴시스 대표. = 이우호 기자

국내 최초 콜센터 인공지능 음성로봇 기업 아이컴시스(icomsys)는 어쩌면 콜센터 고객 입장에선 '사만다'라 할 수 있다. 고객 니즈와 답답함을 정확히 이해하고 해결해주고 있기 때문이다. 

정기택 아이컴시스 대표는 "국내 최초 말로 하는 대화형 주소봇은 표준 날짜와 주소를 언제나 정확히 찾아내 고객들에게 제공한다"며 "또 무인 서비스 신청과 통화 중에도 영상 공유를 할 수 있는 영상상담 솔루션도 가능하다"라고 자부했다.

예를 들어 문의 고객이 '이번 주 금요일'이라 말해도, 아이컴시스 로봇은 자동으로 '6월5일'로 빠르게 이해해 자동 제공하는 고객들만의 '사만다'인 셈이다. 

아이컴시스는 이런 기술력과 혁신성을 인정받아 중소기업은행 및 씨엔티테크 주식회사로부터 외부 투자 유치를 이뤄냈다. 또 오는 2025년까지 현재 계획하고 있는 24개 솔루션 개발 완료 목표로 끊임없이 노력하고 발전을 도모하고 있는 전도유망한 기업이다.

◆ '목표지향적' AI 서비스

정기택 대표는 LG CNS에서 개발자로 시작해 무려 20년 이상을 콜센터 전문가로서 컨설팅·시스템 운영·아웃소싱 등 다양한 업무를 경험했다.

정 대표는 이러한 산전수전을 통해 상담사와 고객, 모두의 불편을 최소화 할 수 있는 솔루션을 제공하는 것이 가장 급선무라 판단했다.

"L전자 콜센터 방문 시 에어컨 서비스 요청 콜이 폭주하는 여름철에는 상담사들이 화장실도 가지 못한 채 쉼 없이 밀려오는 전화를 받느라 고생하는 모습을 봤다. 반면, 고객들은 상담사와의 통화를 위해 장기간 대기하는 상황이었다. 이에 맞춤 솔루션을 개발하겠다고 다짐했다."

아이컴시스의 다양한 솔루션 시스템. ⓒ 아이컴시스

아이컴시스가 개발한 무인접수 봇은 △서비스신청 △주문 △만족도조사 기능을 위해 특화된 '목표지향적' 솔루션이다.

이 솔루션을 도입하면 콜이 폭주하는 시간에도 대기시간 없이 AS신청을 할 수 있어 고객 불편은 최소화 되고, 상담사 입장에서는 업무 과부하를 덜게 된다.

또한, 욕설이나 인신공격을 서슴지 않는 일부 고객들에겐 로봇 응대를 통해 감정 노동과 업무 스트레스도 줄일 수 있는 효과도 기대할 수 있다. 

◆철저한 시장조사와 연구 개발 "너는 다 계획이 있구나"

"재직 시 콜센터업계 AI봇 도입 가능성을 내다보고, 국제 콜센터 전시회에 자주 찾아갔다. 이미 일본 등에서는 AI 서비스가 도입되고 있었다. 이에 2013년부터 AI 상담로봇을 개발 R&D를 여러 번 시도했으나, 아직 때가 이르다는 이유로 매번 거절당했다."

2016년 '알파고'로 AI 신뢰성이 높아지면서, 그 후 정 대표는 자신감을 갖고 회사를 나왔다. 철저한 사전조사를 바탕으로 창업해, 약 3년간을 오직 연구개발에만 몰두했다. 

아이컴시스의 영상상담 솔루션. ⓒ 아이컴시스

지금까지도 아이컴시스가 가장 중요시 여기는 것은 '실력'이다. 이는 가장 본질적인 '서비스 품질'에 집중함을 의미한다. 현재도 직원 70% 이상이 개발자로 이뤄져 있다. 

이런 노력 탓일까. 아이컴시스는 △주소봇 △무인접수봇 △영상통화봇 △상담가이드봇 △요약봇 등 다양한 로봇을 개발해, 대기업 및 공공기관에 납품하는 성과를 이루고 있다. 

이중 고객이 상담사와 실시간 영상을 공유해 가이드 받는 상담 솔루션인 '영상상담봇'이 고객들에게 높은 반응을 보이고 있다. 

상담사가 URL주소만 보내면 고객은 어떤 추가 설치 없이 문제 상황을 실시간 영상으로 공유할 수 있다. 원격 가이드가 가능할 뿐만 아니라 △전자제품 AS △자동차보험 응급상황 △사고현장보고 △위치파악 등 다양한 방면에서 활용이 가능한 것.

◆콜센터 상담로봇 넘어 전 분야 '사만다'를 꿈꾸다

상담사가 이렇게 표시를 하며 실시간 영상상담을 제공할 수 있다. = 이우호 기자

이러한 뛰어난 기술력을 바탕으로, 아이컴시스는 2018년 하반기 설립 이후 솔루션 3개 특허출원 및 개발을 완료했다. 이를 토대로 NS홈쇼핑 및 LG CNS 등 대기업이나 자치단체에도 솔루션을 공급하고 있다.

매출도 점차 늘어나는 추세다. 올해 현재(5월 기준)까지 매출 목표액 25억원 가운데 이미 12억원을 돌파했으며, 이런 분위기를 이어가 내년에는 매출 60억원 이상을 목표로 하고 있다.

"더욱 더 고도화된 대화형 음성봇 솔루션을 제작해, 콜센터 분야를 넘어 다양한 디바이스 환경 내 프로그램을 구축할 것이다. 단순히 기업 성장만을 도울 뿐만 아니라 사내 직원들의 감정노동 및 업무가중을 줄인다는 책임과 보람을 갖고, 국내 No.1 AI 상담로봇 전문기업으로 우뚝 설 것이다."

과연 아이컴시스가 상담사와 고객을 넘어 현대인 모두에게 위로가 되고 공감이 되는 AI 상담로봇을 개발해, 수많은 '테오도르'를 지킬 수 있을지 기대된다.