[기고] 코로나가 쏘아올린 '디지털트랜스포메이션'

2020-06-04 11:34:02

- 휴먼과 디지털 공존하는 '디지털 컨택센터' 화두

[프라임경제] 코로나19가 어느 정도 잡히는 듯하여 5월초 5일간의 황금연휴가 끝나는 5월6일부터  사회적거리두기 시행으로 '생활 방역'으로 전환할 예정이었으나 그 새를 참지 못하고 연휴 기간에 이태원 클럽에서 집단감염 사태가 발생하고 말았다.

그로 인해 5월24일 현재까지 이태원 클럽 관련 누적 확진자는 225명으로 늘어났으며, 이 중 클럽에 안 간 접촉 감염이 129명으로 나타났다.

특히 6차 감염으로 추정되는 사례까지 나오고 있는 가운데 뾰족한 해법이 없어 방역 당국은 골머리를 앓고 있다.

방역당국은 "감염원에 대한 역학 조사를 통해 신속히 제거하고 있지만 전파 속도를 따라잡기는 역 부족인데다 이태원 클럽 출입자 명부에 허위로 기재한 이용자가 많아 역학조사 수행에 상당한 어려움을 겪고 있다"고 고충을 토로했다.

결국, 정부는 특단의 조치로 클럽과 노래방 등 집단감염 위험 시설에 대한 출입자 명부의 정확성을 높이기 위해 QR코드를 기반으로 한 '전자출입명부'를 6월부터 도입하기로 결정했다.

이 제도는 감염병 위기 경보가 심각과 경계 단계에서만 한시적으로 운영할 예정이며, 개인정보보호 차원에서 암호화해 정보를 수집한 후 잠복기 등을 고려해 4주 뒤에는 자동 파기하기로 했다.

이렇듯 방역당국이 'n차 감염'의 연결고리를 끊어 내기 위해서는 지역사회에 숨어있는 감염자를 신속하게 찾아 격리해야 하는데, 무증상 감염자가 많은 데다 전파 속도도 워낙 빨라 방역당국이 감염자를 발견하기도 전에 그를 고리로 한 새로운 전파가 이뤄지는 양상이다.

전문가들은 "코로나19의 가장 빈번한 전파 경로인 가정과 직장이 전파 속도를 늦추는 일종의 '차단 벽' 역할을 해야 한다"고 조언한다.

가족과 직장 동료는 밀접한 접촉을 하기 때문에 추가 감염자가 나올 수밖에 없는 구조이므로 철저한 '생활 속 방역'을 지키는 것이 감염 위험을 낮추는 길이라고 입을 모은다.

마스크 착용과 손을 30초간 씻는 것은 기본이고 가정에서 식사할 때 음식을 개인 접시에 덜어 먹고, 직장에서는 얼굴을 마주 보는 대면 회의 대신 온라인 비대면 회의 원칙부터 잘 이행해야 한다는 것이다.

이 모든 것이 바로 나 자신과 우리가 사랑하는 가족과 직장 동료를 지킬 수 있는 유일한 방법이라는 것을 인식하고 감염 당국에 맡기고 나 몰라라 할 것이 아니라 모든 국민이 '생활 속 방역'을 철저히 지킬 때만이 코로나19로부터 우리를 지킬 수 있다는 것을 잊지 말아야 한다.

코로나19는 컨택센터에도 많은 변화를 요구하고 있다.

컨택센터의 특성상 넓은 공간에 많은 인원이 모여서 근무하다 보니 코로나19 확진자가 1명이라도 발생하게 되면 집단 감염으로 번질 위험이 매우 커 한 건물에 근무하고 있던 팀을 둘로 나누어 다른 공간으로 이원화해서 운영하거나 병행해서 재택근무를 실시 하는 센터도 많아졌다.

하지만 재택근무는 불편한 점이 한 두가지가 아니다. 상담사들도 업무에 집중할 수 없어 불편해하는 데다 개인정보 유출에 대한 위험성도 있어 재택근무를 권장하기보다는 지역별로 거점 워크스테이션을 만들어 개인정보도 보호하고 업무 효율도 높이는 것이 바람직하다고 본다.

특히, 코로나 사태로 인해 컨택센터도 AI(Digital Agent)를 활용하는 사례가 많아지고 있는데 네이버는 보험· 증권·은행의 불완전판매 모니터링 등 전화 업무를 수행할 수 있는 인공지능(AI) 고객센터 솔루션을 출시했다.

KT는 인공지능(AI) 기술을 활용한 '쌍방향 대화'가 가능한 AI보이스봇을 고객센터에 접목했다.

사무직 로봇 아멜리아는 2017년 채용 후 올스테이트 고객 상담 시 첫 전화로 고객 불만이 해결되는 확률은 67%에서 75%로 올랐으며, 유니시스에서는 반복적인 내용의 고객 문의가 32% 줄었다고 한다.

이렇듯 컨택센터는 어떤 산업보다도 새로운 기술을 도입하는 얼리어답터로서 코로나19로 인해 활용하는 사례가 급속이 늘어날 것으로 예상되지만 AI가 활용할 수 있는 Q&A 지식과 정보 창고가 차지 않으면 어떤 서비스도 제공 불가능하다. 그만큼 시간이 걸린다는 얘기다.

그럼으로 4차 산업의 핵심기술을 도입할 때는 디지털 트랜스포매이션(Digital Transformation)차원에서 어떻게 하면 고객들이 편하게 이용할 수 있을지 고민해 투자가 이루어져야 하며, 모든 정보를 클라우드에 올려 코로나19와 같은 사태가 발생했을 때 즉시 재택근무가 가능한 그런 환경을 조성할 필요가 있다.

코로나19로 인해 피해도 크지만 그로 인해 휴먼 에이전트(Human Agent)와  디지털 에이전트(Digital Agent)가 함께 근무하며 고객서비스를 신속·정확하게 제공하는 계기가 되고 있다.



황규만 한국컨택센터산업협회 회장


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