콜센터 재택근무 확산…'클라우드 컨택센터' 변곡점되나

보안문제 여전…"개인정보 활용여부에 따라 재택근무 시행"

[프라임경제] 코로나19가 전 세계적으로 확산되는 가운데 원격 상담을 통한 '재택상담'이 주목받고 있다.

클라우드 시스템 구성. ⓒ 한솔인티큐브

금융당국과 정부의 지침에 따라 사업장 밀집도를 낮추기 위해 최소 1m 이상 거리를 유지하고 한 자리 띄어 앉기, 지그재그 배치 등을 통해 기존 업무 공간이 2배 이상이 필요한 상황이다.

이에 따라 사회적 거리두기로 접촉을 최소화 하려는 방안으로 집에서 상담 전화를 받을 수 있는 재택상담이 늘어나는 추세다.

이처럼 언택트(비대면) 서비스가 증가하면서 클라우드를 적용한 원격상담을 사용하는 전세계 컨택센터 상담사는 50만 명에 달한다.

콜센터 클라우드 솔루션 기업 제네시스는 △어라이즈-유럽(Arise-Europe) △헬싱키 시(City of Helsinki) △핑안 보험(Ping-An Insurance) 등 전세계 700개 이상 기업 및 기관이 코로나19로 언택트 상담이 늘어나면서 클라우드를 활용한 원격상담을 요청했다고 밝혔다.

해외 금융 서비스 A기업은 1만명에 달하는 사내 컨택센터 상담사의 업무 환경을 단기간에 원격 근무로 전환하고, 추가 5000여 명이 집에서 근무할 수 있도록 지원할 계획이다.

제네시스 관계자는 "코로나19 긴급대응으로 50만명 이상의 컨택센터 직원들에게 지난 2월부터 안전하게 재택 환경에서 상담할 수 있도록 '원격상담'을 제공하고 있다"고 설명했다.

이밖에도 컨택센터 솔루션 기업 한솔인티큐브는 동시에 4000여 명이 응대가 가능한 '아이작 C-클라우드'를 선보였다.

클라우드 컨택센터 서비스는 인터넷이 연결된 곳 어디서든 접속할 수 있으며, 초기 도입비가 적게 드는 것이 특징이다.

주로 중소기업이나 스타트업 등이 초기 콜센터를 구축할 때 큰 비용을 지불하기보다 사용하는 만큼 월 고정비를 내는 형식이다. 초기 도입에 비용부담이 적다.

한솔인티큐브 관계자는 "클라우드 컨택센터는 보안에 대한 문제 때문에 고민하는 기업이 많다. 그래서 상담사들이 개인정보를 처리할 때 해외에서는 웹캠 등을 활용해 이상행동을 자동으로 모니터링해서 감지하는 사례도 있다"면서 "아직 한국은 웹캠 도입을 고려하는 단계"라고 추가로 설명했다.

그러면서 "금융권의 경우 개인정보 활용 유무에 따라 재택상담을 구분한다. 최근 신한은행이 이번 코로나19로 처음 시행한 재택근무 이후, 상시로 재택근무를 요청한 것을 시작으로 업무의 난이도나 성격을 나눠서 재택상담이 점차 활성화 될 것으로 보인다"라고 전망했다.