코로나19 확산에…콜센터 이원화로 '코로나 극복'

코로나 위험 최소화…"장소도 운영업체도 분리"

[프라임경제] 코로나19 팬데믹으로 인한 위기가 장기화되는 가운데 콜센터에도 변화의 바람이 불고 있다.

연일 수도권을 중심으로 코로나19가 확산되자 콜센터업계는 센터를 이원화하는 움직임이 활발한 분위기다. ⓒ 연합뉴스

그 중 하나는 바로 코로나19 감염 예방을 위해 장소를 분산배치하는 '콜센터 이원화'로 코로나 극복에 나선 것이다.

코로나19가 발생하기 전, 콜센터 업계는 여러 지역에 분산돼 있던 콜센터를 한곳으로 모아 메가센터를 만드는 트랜드였다. 콜센터가 한곳에 모여있으면 업무 생산성이 높아지고 관리가 효율적이라는 이유에서다.

하지만, 최근 코로나19가 창궐하는 가운데 아무리 최선의 방역을 유지하더라도 깜깜이 감염과 같은 지역감염에 대한 위험이 있다 보니, 이를 최소화하기 위해 다시 콜센터를 이원화하기 시작하는 모양새다.

◆헤쳐모여 외치던 콜센터…코로나에 센터 쪼개고, 운영업체 나누고

프라임경제가 지난 2019년 10월부터 12월까지 3개월간 전국 컨택센터 현황을 조사해 발표한 '2020컨택센터산업총람'에 따르면 콜센터 사용업체 상담사 수는 12만2764명으로 토탈아웃소싱이 가능한 BPO 기업 종사자까지 포함하면 19만5419명에 이른다.

세부 업종별로는 △금융 3만4847명 △유무선 통신 3만1795명 △공공기관 1만110명 등이다. 이 중 금융과 통신이 각각 28%, 26%로 가장 많은 부분을 차지한다.

이들은 대형 컨택센터로 여러 지역에 지점을 두고 운영하는 곳도 있지만, 한 센터에서 수백 명이 모여있는 곳도 더러 있다.

또한, 전체 콜센터 종사자 중 72%인 14만132명이 수도권 종사자로 분류된다. 최근 수도권을 중심으로 코로나19가 확산됨에 따라 대다수 콜센터는 금융위와 정부의 '콜센터 지침'을 철저히 지키기 위해 노력하고 있다. 

지난 3월12일, 금융당국은 중앙재난대책본부의 코로나19 예방을 위한 사업장 집중관리 지침을 배포하면서 상담사 간 이격거리를 1.5m 이상 확보하고, 칸막이 60cm 이상 유지해야 한다고 밝혔다. 

사업장 밀집도를 절반으로 낮추기 위해 한자리 띄어 앉기, 지그재그 자리 배치하고, 사업장 내 여유 공간이 부족한 경우 △교대근무 △분산근무 △재택근무·원격근무 등을 통해 공간을 확보하도록 했다.

이에 콜센터들은 지침에 따라 분산근무를 위해 센터를 이원화하려는 움직임이 활발한 분위기다.

공영쇼핑 콜센터는 코로나19 감염 예방과 사업 연속성을 유지하기 위해 콜센터를 2개로 분산했다. 기존에는 서울시 상암동 같은 건물에서 층을 나눠 1·2센터를 운영해 오다가 3월, 서울시 성수동에 제3콜센터를 오픈했다.

올해 2월 말부터 코로나19 확산이 지속되자 이에 대한 조치로 긴급하게 마련된 제3콜센터로, 콜센터를 이원화해 감염에 대한 위험을 덜었다는 설명이다.

또한, 전체 420여 명 상담사 중 20명 이상 재택근무를 시행하고, 이를 점차 확대 운영할 방침이다.

공영쇼핑 관계자는 "코로나19 대응을 위해 마스크 착용과 정부의 지침을 잘 따르고 있다"면서 "콜센터를 이원화함으로써 상담사 보호와 근무환경 개선에 큰 도움이 될 것으로 보인다"고 밝혔다.

이어 "코로나19로 인해 가장 중요한 부서인 콜센터가 마비되면 안되기 때문에, 센터 이원화는 필수라고 생각한다. 앞으로 제4 콜센터도 추가 여부를 검토할 예정이다"고 덧붙였다. 

이밖에도 KB국민은행 콜센터는 서울센터와 대전센터로 지역을 분산해 운영하고 있다. 서울에는 본사를 포함해 5곳, 대전에는 3곳으로 센터를 이원화해 상담업무를 진행하고 있다.

콜센터가 위기 상황에도 원활한 상담을 위해 서울과 지방 등으로 이원화하는 이유는, 코로나19와 같은 감염과 자연재해 등 대규모 재난이 발생하더라도 사업의 연속성을 유지하기 위해서다.

만약, 한 명의 상담사가 코로나19에 감염되더라도 같은 공간에 근무하든 대부분 인원이 짧게는 2~3일, 길게는 2주간 격리된다. 콜센터 규모가 커질수록 피해가 커지는 상황이 도래하기 때문이다.

콜센터 관계자는 "기존에 한곳에서 운영되던 콜센터를 2~3곳으로 분리되면 코로나19 대응에 효율적이라고 보기 때문"이라고 전했다.

수도권에서 운영하던 콜센터를 지역으로 이전·분산을 검토하는 기업도 늘어나는 추세다. 이로 인해 코로나 발 콜센터 이원화는 수도권에 집중된 콜센터를 다른 지역으로 퍼트리는 효과를 가져올 것으로 보인다. 

콜센터 관계자는 "콜센터의 지방 이전을 검토 중이다. 지자체 지원금을 활용하면 부담이 적고, 인력수급이 원활하기 때문"이라고 설명했다.

일각에서 올가을 코로나19 대유행을 예상하는 가운데 일부 콜센터는 센터를 분리하고, 운영업체를 다변화해 코로나19를 예방에 총력을 기울이고 있다.