[왜이래 김기자] 콜센터는 왜 임대료가 비싼 역세권에 있을까?

2020-06-16 16:09:20

[프라임경제] 왜라는 질문은 본질을 탐닉합니다. '왜?'라는 물음을 통해 현재를 진단하고, 미래를 대비하기도 하는데요. 모두가 궁금해 할 법한 질문에 왜이래 김기자가 허심탄회하게 풀어줍니다.

▲질병관리본부 1339콜센터는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)에 대한 민원상담과 정보제공 등 중요한 창구 역할을 하고 있다. ⓒ 연합뉴스

Q. 콜센터는 왜 임대료가 비싼 역세권에 있을까?

수도권의 콜센터는 주로 이용이 편리한 역세권 주변에 위치해 있습니다. 지하철과 연결된 빌딩에 위치해 있거나, 대중교통 이용이 편리한 곳에 분포돼 있는데요. 

조금더 자세히 살펴보면 다양한 업종 중에서도 금융권 콜센터는 특히 서울역, 용산역 등 서울 중심가에 위치해 있습니다.

NH농협은행 고객센터는 용산역과 신용산역 사이에, KB국민은행는 합정역 인근에 있습니다. 아울러 IBK기업은행은 이태원역 주변과 인사동에, KEB하나은행은 시청역에 위치해 있죠. 

이밖에도 많은 콜센터가 밀집돼 있는 빌딩은 구로와 광화문 등에 접근성이 좋은만큼 자연스레 임대료가 상승할 수밖에 없는 구조입니다.

그렇다면 언택트(비대면) 서비스인 '콜센터'는 왜 교통요지에 위치해 있는걸까요?

이유는 원활한 인력수급을 위해서입니다. 콜센터는 업종 별로 업무 난이도와 성격이 다르지만, 금융권 콜센터의 역할은 무궁무진합니다. 단순히 상품 안내부터 수십 수백가지 다양한 정보와 이슈, 정책들이 시시각각 바뀌기 때문에 상담사들은 끊임없이 공부해야 합니다. 이같은 고단한 업무로 인해 잦은 이직현상도 벌어집니다. 

때문에 콜센터는 상담사들의 채용과 교육 등을 수월하게 진행하기 위해 교통의 요지에 자리잡은 것입니다.  

또한, 80%이상 여성으로 구성된 콜센터 상담사들은 대중교통이 편리한 역세권을 선호합니다. 

콜센터 업계 관계자는 "다른 업종도 마찬가지겠지만 특히 콜센터는 대중교통이 편리해야 상담사 채용이 수월하다"고 밝혔습니다. 

Q. 콜센터 사업장 밀집도 1/2 지침, 임대료 두 배로 늘어나?

비대면시대의 도래에 따른 콜센터의 역할이 중요해 짐에 따라 콜량도 점점 늘어나고 있는 추세입니다. 

금융업계에 따르면 코로나19 여파로 은행을 직접 찾아가기 보다, 비대면 거래가 점점 늘어나고 있고, 최근 재난지원금과 같은 카드 발급 등과 같은 이슈들이 겹치면서 지난 5월 상담문의가 소폭 증가했습니다. 

이렇게 상담문의는 늘어나고 있지만, 코로나19가 수도권을 중심으로 확산되자 콜센터는 비상에 걸렸습니다. 구로구 한 콜센터에서 지난 3월 90여명의 상담사들의 집단감염이 발생하자 금융당국은 3월12일 '코로나19 예방을 위한 사업장 집중관리 지침'을 발표했는데요. 

지침 내용에는 코로나19 감염 예방과 확산 방지를 위해 금융권 콜센터 밀집도를 기존 절반으로 낮추기로 한 것 등이 포함됐습니다.  

▲코로나19 확산을 막기위한 조취로 콜센터 재택근무가 빠르게 확산되고 있다. 정부는 콜센터 재택근무 전환 시 구축비 2000만원을 지원하며 적극 권장했다. 사진은 '한자리 띄어 앉기' 실시한 삼성전자서비스 수원 컨택센터. ⓒ 삼성전자서비스

구체적으로 사업장 내 여유 공간이 있는 경우 한 자리씩 띄어 앉거나 지그재그형 자리 배치 등을 통해 상담사 간 이격 거리를 1.5m 이상 확보하고, 상담사 칸막이를 최하 60cm 이상 유지해야 합니다.

아울러 사업장 내 여유 공간이 부족한 경우 △교대 근무 △분산 근무 △재택 근무(원격근무) 등을 통해 공간을 확보하도록 한 것이죠.

앞서 콜센터는 임대료가 비싼 역세권에 위치하기 때문에 기존공간의 밀집도를 절반으로 줄인다는 것은 바로 사무실 임대료가 두 배로 증가한다는 의미로 해석되는데요. 이로 인해 사업비를 초과하는 사례도 발생하고 있습니다.

콜센터 업계 관계자는 "콜센터가 코로나19 집중 관리대상으로 지정되면서 물리적 환경개선에 많은 사업비가 추가되는 것은 사실이다. 이렇게 되면 사업비는 사용사와 운영사 모두에게 부담이되지만, 코로나19로 엄중한 분위기 속에서 금융당국과 정부지침을 잘 준수할 방침이다"이라고 말했습니다.

Q. 한번도 경험하지 못한 '은행권 콜센터 재택근무' 가능하나?

코로나19는 콜센터에도 많은 변화를 가져왔습니다. 한번도 경험하지 못한 '은행권 콜센터 재택근무'가 바로 그것인데요. 

정부 지침에 따라 밀집도를 절반으로 줄이면서 기존 대비 두 배의 사무공간이 필요하자 그 해법으로 재택근무나 원격근무를 활용하기로 했습니다.  

이를 위해 긴급 재택근무 시스템을 도입하거나 기존 사용하던 시스템을 활용해 재택근무 확대에 나섰습니다.

은행권 최초로 재택근무를 시행해 주목받고 있는 신한은행은 4월16일, 콜센터 상담사 900여명 중 150여명이 재택근무에 돌입했다고 밝혔습니다.

평일 오전9시부터 오후6시까지 상담사 448명 중 150여명인 33%가 재택근무를 시행한 것인데요. 

은행을 비롯한 금융권 콜센터는 그동안 개인정보 유출에 대한 문제로 재택상담 도입에 어려움이 있었습니다. 그런데 어떻게 은행에서 재택상담이 가능해졌을까요?

신한은행 관계자는 "재택근무 상담사는 대부분 개인정보 조회가 필요하지 않는 업무로 배치돼 상품안내, 비대면 채널 이용방법, 서류나 자격조건 등 단순한 상담을 진행하고 있다"고 말했습니다.

상담초기 단계에서 ARS에 따라 단순한 상담이라고 판단되는 유형은 재택상담사에 배치, 상담 중에 고객 개인정보가 필요할 경우 사무실에 상주하는 상담사에게 콜이 이관되는 구조인데요.

코로나19로 인해 이제 콜센터 재택근무는 첫발을 내딛었습니다. 신한은행은 이번을 계기로 재택근무를 상시적인 근무형태로 적용을 검토 중인데요. 이밖에도 콜센터 업계는 '재택근무'를 적절히 활용해 코로나19 예방과 업무 효율성이란 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있을지 기대됩니다.



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