신한카드 '챗봇 2.0'에서 'AI 콜센터'까지 구축

올 하반기 AI 콜센터 오픈 예정…"차별화된 디지털 경험 제공할 것"

신한카드는 지난 3월 업그레이드 한 '챗봇 2.0' 서비스가 오픈 3개월 만에 상담건수 44만건을 돌파했다. ⓒ 신한카드

[프라임경제] 신한카드(대표 임영진)는 지난 3월 업그레이드 한 '챗봇 2.0' 서비스가 오픈 3개월 만에 상담건수 44만건을 돌파했으며, 빅데이터 분석을 기반으로 운영되는 'AI 콜센터'를 올 하반기에 오픈할 예정이라고 16일 밝혔다.

'챗봇 2.0' 월 44만건 상담건수는 성능 개선 전 월 4만5000건 대비 약 10배 증가한 수치다. 이는 고객 질문에 대한 답변 영역 확대 및 이용상품에 따른 개인화 질문·응답이 가능해졌으며, 질문 추천 및 자동완성 기능 등이 탑재돼 기존보다 훨씬 유용한 서비스를 제공한 덕분이다.

아울러 신한카드는 올 하반기 'AI 콜센터'를 오픈할 계획이다. 해당 콜센터는 2400만 고객 및 월 280만건씩 축적되는 상담 빅데이터를 활용한 것으로, AI 상담원이 다양한 분야 고객상담을 진행한다.

현재 콜센터를 이용하기 위해서는 자동응답기 안내에 따라 원하는 상담분류 선택을 여러 번 진행하는 등 번거로움이 있다. 반면 해당 AI 콜센터는 별도 절차 없이 고객과 AI 상담원이 즉시 연결되는 편의성이 있다.

신한카드는 해당 콜센터가 이번 코로나19로 인한 상담량 증가 등 △대내외 이슈에 즉시 대응 △고객 애로사항 반응 데이터를 활용한 디지털 서비스 개선 △디지털 기반의 쌍방향 커뮤니케이션을 통한 고객 소통 강화 등 서비스 개선해나갈 것으로 기대하고 있다.

신한카드 관계자는 "신한카드의 챗봇 서비스와 AI 콜센터 구축을 통해 고객에게 편의는 물론 보다 차별화된 디지털 생활 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.