전국 156개 공공기관 콜센터 시스템 '클라우드 콜센터' 통합

"표준화된 시스템, 기관 달라도 상담내용 공유"

[프라임경제] 전국 156개 공공기관 콜센터 시스템을 클라우드 기반의 지능형 콜센터로 통합하는 사업이 추진된다.

정부는 118개기관 156개 공공기관 콜센터 시스템을 통합해 상담만족도 향상을 기대하고 있다. ⓒ 국민권익위원회

국민권익위원회는 올해 '업무 재설계 및 정보화전략계획(BPR/ISP)' 사업을 통해 전국 공공분야 콜센터 현황을 분석하고 업무·시스템 재설계를 수행할 계획이다.

이에 따라 오는 2021년에는 보건복지부 등 경기도 과천시 소재 11개 중앙행정기관 콜센터와 소속·산하기관을, 2022년에는 나머지 33개 중앙행정기관과 소속·산하기관을 대상으로 총 3년간 콜센터 통합을 추진할 예정이다.

현재 공공기관 콜센터는 전국 118개 기관, 156개 콜센터로 개별 운영됐다. 때문에 해당 콜센터를 찾거나 담당자를 연결하는 과정에서 전화가 끊기는 불편함과 단순·반복적 민원상담에 대해 상담사 업무 강도가 심하고 대기시간이 길어지는 문제가 지속됐다.

또 야간과 주말에는 대다수 공공기관 콜센터가 상담서비스를 제공하지 않아 주중에 콜이 집중돼 대기시간이 길어져 불편을 겪기도 했다.

118개 기관 156개 번호 콜센터는 대부분 △PBX △CTI △IVR △WEB △WAS △DBMS △상담애플리케이션 △상담녹취 △상담지식 DB 등 공통된 시스템으로 구성되며 지금처럼 기관별로 개별 콜센터를 구축해 운영하게 되면 예산이 낭비된다는 지적을 받아왔다.

또한, 일부 콜센터는 민간의 콜센터 시스템을 임차하거나 시스템을 갖추지 않고 전화기만 두고 운영 중인 경우도 있어 표준화된 시스템으로의 통합 및 공동활용체계 마련이 필요했다.

이에 국민권익위는 공공기관 콜센터 시스템을 클라우드 기반의 표준 콜센터로 통합·구축해 같은 시스템을 이용하는 기관끼리는 근무하는 곳이 달라도 상담내용과 담당자 정보 등이 공유되도록 할 계획이다.

정부는 범정부 표준 클라우드 통합콜센터 인프라로 타 기관 콜센터 통합구축 시 약 316억원이 절감될 것으로 전망하고 있다.

구체적으로 챗봇을 통한 자동상담으로 약 6억4000만원 절감 효과를 예상한다. 또 2017년 전체 콜량인 284만건 중 30%가 감소해 약 85만건 추가 상담이 가능할 것으로 보고 있다.

이처럼 콜센터를 통합하게 되면 인공지능 시스템으로 상담내용을 반복 학습, 축적해 민원인은 단순‧반복‧빈발 상담내용에 대해 음성 자동응답서비스(음성봇)와 채팅창 자동응답서비스(챗봇) 등을 통한 24시간 중단 없는 상담서비스를 제공한다는 방침이다.

하지만 일각에서는 클라우드 콜센터에 대한 시스템 통합이 쉽지 않을 것으로 보고 있다.

콜센터 업계 관계자는 "전국 156개 민원 콜센터가 각 기관마다 교환기나 시스템이 제각각이기 때문에 이를 파악하는 것부터 쉽지 않을 것"라고 밝혔다.

그러면서 "클라우드 콜센터에 대해 시스템 구조와 호환성, 확장성과 시스템 용량, 보안 이슈까지 고려해야 하는데 다양한 케이스를 모두 수용하려면 상당한 시간과 비용이 소모될 것"이라고 조언했다.

현행 정부콜센터 운영체계. ⓒ 국민권익위원회

정부는 지난 2007년 5월부터 국민들이 110 하나의 번호만으로 정부 업무에 대해 상담할 수 있도록 110콜센터를 운영해 오고 있다.

이후 2015년 국가안전정책조정회의에서 현행 20개 신고 전화를 긴급전화인 112,119와 비긴급인 110으로 통합했다.

아울러 해수부, 농식품부, 인사처만 번호와 시스템을 통합했고, 시스템 통합은 행안부 등 8개 번호만 완료된 상태다.

정부는 올해 업무 재설계를 통해 현황을 파악하고 2022년까지 단계적으로 콜센터 시스템을 통합해 효율적인 상담을 기대하고 있다.

국민권익위원회 관계자는 "현재 협조공문을 발송해 콜센터 시스템 현황을 파악하는 단계다. 물론 클라우드 콜센터 도입에 대해 보안에 대한 문제를 우려하는 기관도 있지만, 올해 모든 자료를 분석하고 검토해 설계를 기반으로 내년 예산을 확보하고 진행할 예정이다"고 밝혔다.

이어 "이번 사업으로 빅데이터·인공지능 기반 콜센터 시스템의 기관 공동활용 체계를 마련해 끊김 없는 양질의 상담서비스를 24시간 365일 국민에게 제공할 수 있게 된다"고 덧붙였다.