[슬기로운 재택근무] CJ텔레닉스, 언택트시대 콜센터 재택상담 앞장

2020-06-29 18:51:42

- 위기를 기회로…"재택근무, 전체 상담사의 30% 확대"

[프라임경제] 코로나19 확산에 따라 많은 기업이 업무연속성 관리와 코로나19 감염 예방을 위해 재택근무를 활용하고 있다.

특히, 콜센터업계는 정부지침에 따라 사업장 밀집도를 낮추기 위해 기존 업무 공간의 2배 이상이 필요한 상황이다 보니 집에서도 상담이 가능한 '재택상담' 도입에 적극적인 분위기다.

이 가운데 15년간 재택상담을 진행해 온 CJ텔레닉스는 콜센터 재택근무 선도기업으로 업계에서 주목받고 있다.

▲콜센터 업계의 재택상담이 주목받고 있다. CJ텔레닉스는 재택상담사와 원활한 소통을 위해 드라이브스루 격려 미팅과 실시간 화상회의로 소통중이다. = 김이래 기자

◆사회적 책임 다하고자 장애인 상담사 채용 '재택상담' 선도

CJ텔레닉스는 20년 이상 축적된 풍부한 운영 노하우를 바탕으로 CJ오쇼핑을 포함한 CJ그룹 내·외 10개사의 콜센터를 운영한다. 현재 전국의 10개 사업장에서 현재 전체 상담사의 30%인 350여명의 상담사가 재택근무 중이며, 연간 1억 콜에 이르는 전문 상담 서비스를 제공하고 있다.

2005년부터 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 CJ텔레닉스는 장애인 상담사를 채용해 재택상담을 진행해 왔다. 취업기회가 적은 중증 장애인에게 양질의 일자리를 제공하기 위해 한국장애인고용공단과 협업, 당시 장애인 85명을 채용했다.

또한, 재택상담사를 점차 확대해 경력단절 여성 및 취약계층의 재취업 기회와 일·가정 양립 문화를 지원한다. 이러한 결과 국제노동기구(ILO) 선도적 사례로 선정됐으며, 대통령 표창을 받는 쾌거를 거두기도 했다.

이렇게 재택근무가 안정적으로 안착할 수 있는 이유로 회사의 적극적인 지원을 꼽을 수 있다.

먼저, 재택상담사가 집에서도 사무실과 동일한 환경에서 근무할 수 있도록 인터넷과 화상회의시스템을 구축하고 △컴퓨터 △전화기 △헤드셋 △의자와 책상 △장애인 보조공학기기를 비롯해 근무 중에 사용하는 전기료 지원을 아끼지 않고 있다.

아울러 재택근무에서 가장 우려하던 원활한 소통과 소속감 형성을 위해 실시간 화상회의를 통해 즉각 피드백을 제공하고, 한달에 한번 정기 교육과 미팅을 마련해 서로 간의 고충을 나누고 있다.

코로나19로 비상상황에도 드라이브스루 격려 미팅과 화상회의 등을 통해 상담사와 지속적인 소통을 이어가고 있다.

이밖에도 재택상담사는 사무실에 근무하는 상담사보다 업무 효율성이 높다는 평가를 받고 있다. 홈쇼핑 콜센터의 특성상 다양한 시간대에 상담사가 필요한데, 재택근무는 이를 반영해 탄력적으로 콜 집중시간에 스케줄을 편성하기 때문이다.

이를 통해 상담사와 회사가 모두가 윈윈(Win-Win) 할 수 있는 구조로 근무 만족도 또한 높아 장기근속으로 이어지고 있다는 설명이다.

민병하 CJ텔레닉스 경영지원담당은 "언택트 시대 콜센터 재택근무는 선택이 아닌 필수라고 생각한다"며 "코로나19 위기를 기회로 삼아 현재 재택근무 인프라를 한 단계 더 업그레이드하고, 효율적으로 운영할 수 있도록 재택근무 규모를 점차 확대할것을 검토하고 있다"고 밝혔다.

CJ텔레닉스는 코로나19와 같은 비상상황에서 오랫동안 다져온 재택근무에 대한 노하우를 기반으로 신속하게 재택상담사 규모를 확대함에 따라 상담사들의 업무효율성과 만족도 또한 높은 편이다. 이에 현재 재택근무 중인 상담사를 만나 이야기를 들어봤다.

▲이주희 CJ텔레닉스 재택상담사. = 김이래 기자

[재택상담사 인터뷰①] 16년차 베테랑 이주희 상담사 "클레임 콜 저에게 맡기세요"

이주희 상담사는 2005년 재택상담 1기로 입사해 15년간 장기근속을 이어온 베테랑 상담사다.

현재 고객 상담 시 주문, 접수 상담은 물론 고객 불만인 컴플레인까지 모든 상황의 고객 상담을 맡고 있다.

최근 코로나 19여 파로 재택근무가 화두로 떠오르면서 주변의 부러움을 한 몸에 받고 있다.

이 상담사는 "일반인보다 장애인들은 면역력이 약해 외부활동이 제한적인데, 특히나 지금처럼 코로나19와 같은 위험에 얼마나 다행인지 모른다"며 가슴을 쓸어내렸다.

그러면서 "이전에 다른 회사에서 근무할 때는 장애인이라는 핸디캡으로 출퇴근의 어려움뿐 아니라 급여 면에서 차별대우를 받았지만, 지금은 일한 만큼 받을 수 있어 만족한다"고 말했다.

그는 CJ텔레닉스 입사 당시 초등학생이던 자녀가 어느 새 대학생이 됐다며 육아를 병행하는데 재택근무 덕을 톡톡히 봤다고 털어놨다.

이 상담사는 "재택상담에 대한 장점이 많지만 일하면서 아이들과 보낼 수 있는 시간이 많았다. 그래서인지 아이들은 엄마가 일하는 걸 자랑스러워하며 '엄마가 최고'라고 할 때마다 자부심을 느낀다"고 설명했다.

특히 '애정하는 우리팀'이라고 부르는 팀원들과의 소통도 원활하다. 함께 일하는 팀원들과 적게는 5년에서 10년 이상 손발을 맞춰오다 보니 가족처럼 서로를 격려하기 때문이다.

최근 코로나19로 한 달에 한 번 대면으로 진행하던 회의를 대신해 화상회의에서도 서로의 안부를 묻고 업무내용을 실시간으로 공유하고 있다.

마지막으로 정년을 앞둔 시점에서 향후 목표에 관해 묻자 "매 순간 장애인이라 못할 거란 인식을 바꾸기 위해 누구보다도 더 잘하려고 노력해 왔다. 남은 기간에도 지금처럼 고객의 관점에서 잘 듣는 상담사로 남고 싶다"고 말했다.

이어 "앞으로 여건이 된다면 장애인 친구들을 위한 마음을 다독이는 상담 봉사를 하고 싶다"고 말을 보탰다.

▲이효정 CJ텔레닉스 재택상담사. = 김이래 기자

[재택상담사 인터뷰②] 행복을 전하는 이효정 상담사 "일과 육아 두 마리 토끼 잡아"

집안에 들어서자마자 환하게 웃으며 맞아준 이효정 상담사는 10여 년간 주부로 살아오다 8년 전 상담 업무를 시작했다.

상담이란 업무에 두려움도 있었지만, 고객을 돕는 선한 마음으로 상담을 이어오면서 지금은 똑 부러진 모범 상담사로 인정받고 있다.

그는 상담이 시작되기 전 어떤 상품이 판매되는지, 바뀐 프로모션은 무엇인지 철저히 예습하고 상담 업무에 임한다.

이 상담사는 "재택근무라고 소홀할 것 같죠?"라고 되물으며 "상담 전 반드시 사전 이슈를 파악하고 상담해야 마음이 편하다. 이렇게 해야 고객에게 조금이라도 빠르고 정확하게 안내할 수 있기 때문"이라며 비결을 공유했다.

그러면서 "과거보다 고객의 문의유형이 다양하고 세밀해졌다"면서 "최근에는 연령대가 높은 70대 고객 문의가 많아지고 있는데, 천천히 또박또박 안내해 드리니 고맙다는 칭찬을 많이 해줘서 상담사로서 보람을 느낀다"고 말했다.

그는 재택근무의 장점으로 무엇보다 마스크를 착용하지 않고 상담할 수 있다는 점을 강조했다. 또한, 출퇴근으로 낭비하는 시간을 줄여 자기 계발 시간으로 활용하고 아이들의 성장하는 모습을 지켜볼 수 있어서 좋다고 덧붙였다.

그는 오랫동안 육아에 전념하다 다시 일하기로 결심하면서 아이들과 떨어지는 게 가장 두려웠다고 한다. 하지만 재택근무를 통해 일도 하고 아이들도 챙길 수 있어 두 마리 토끼를 다 잡았다며 만족감을 드러냈다.

아울러 상담사들이 마음을 다치지 않고 상담할 수 있도록 심리안정프로그램 등을 통해 세심한 부분까지 배려해준 회사에 감사를 표하기도 했다.

앞으로 계획에 대해 "남을 돕기 위한 선한 마음으로 시작한 상담사라는 직업에 매력을 느낀다"며 "저와 만난 모든 고객에게 좋은 잔상이 남길 바라고, 앞으로도 진심 어린 마음으로 행복하게 상담하고 싶다"고 포부를 밝혔다.



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