"뉴노멀 언택트시대, 차별화된 AI 컨택센터 온다"

인공지능(AI) 차세대 컨택센터 컨퍼런스(AICC 2020) 성료

[프라임경제] "언택트 시대에 고객접점인 컨택센터의 역할이 중요해지고 있습니다. 컨택센터는 기업과 고객의 경험을 유일하게 데이터화 함으로써 기업 가치창출에 기여합니다."

김혜주 AI·빅데이터 융합사업담당 상무는 "고객경험을 통한 가치창출 중심에 'AI 컨택센터'가 중요하다"고 강조했다. = 김이래 기자

김혜주 AI·빅데이터 융합사업담당 상무는 컨택센터는 점점 진화하면서 고객경험을 통한 가치창출 중심에 'AI 컨택센터'가 있다고 강조했다.

코로나19가 장기화되면서 언택트 서비스인 컨택센터 운영 솔루션과 종사자들의 업무환경 등이 급변하고 있다. 

컨택센터의 현재와 미래를 열어가고 있는지 등에 대한 인사이트를 공유하는 '인공지능 차세대 컨택센터(콜센터) 컨퍼런스(AICC 2020)'가 25일 쉐라톤 디큐브시티 그랜드볼륨에서 200여명이 참석한 가운데 성료했다.

올해로 3회째를 맞는 컨퍼런스는 '포스트 코로나, 고객 여정의 완성'의 주제로 전자신문인터넷, 테크데일리, 인공지능신문 공동으로 개최했다.

25일 진행된 '인공지능 차세대 컨택센터(콜센터) 컨퍼런스 행사장. = 김이래 기자

이날 컨퍼런스에서는 먼저, 김혜주 KT AI·빅데이터 융합사업담당 상무가 키노트로 '뉴노멀언택시대, 차별적 고객경험을 위한 AI 컨택센터 전략'이란 주제로 발표했다.

AI기반의 디지털 혁신을 통한 컨택센터는 고객과 상담사를 비롯한 기업의 니즈를 모두 충족시키기 위해 AI first 고객센터를 제시했다.

김 상무는 "그동안 상담사가 진행하던 본인인증 절차를 AI가 고객 목소리를 5초간 듣고 본인인지 감지할수 있다"고 설명했다.

그러면서 "이러한 인공지능기술을 더한 AI 상담은 숙련된 상담사와 갓 입사한 신입상담사 모두에게 어시스트역할을 하고있다"고 밝혔다.

이어 이경일 솔트룩스 대표는 '협동형 AI, 고객의 마음을 움직이는 진정한 혁신'을 주제로 포스트 코로나 시대에 인공지능의 핵심 기술과 최신 트랜드를 공유했다.

온디맨드로 맞춤형 AI 컨택센터로 변화된 흐름을 조명하고 산업과 사회와 우리의 삶을 위한 새로운 AI 컨택센터 플랫폼을 통해 고객의 마음을 움직이는 진정한 혁신을 구현할 수 있는 인사이트를 제시했다.

오후 세션에서는 오후 세션에서는 글로벌 RPA 선도기업 전상호 오토메이션애니웨어 상무가 '코로나 19가 가져온 컨택센터 업무 변화'란 주제로 발표했다.

전상호 오토메이션애니웨어 상무는 "콜센터에 RPA를 활용하면 고객과 밀첩하게 상담해야 하거나 의사결정이 필요한 부분에는 사람이 처리하고, 자동화할 수 있는 프로세스는 로봇에게 맡겨 업무 효율성을 극대화 한다"고 설명했다.

이어 도강호 포티투마루 팀장은 'AI 플랫폼을 활용한 고객 경험 혁신 및 컨택 센터 효율화 사례'의 주제로 정확한 답변과 자연스러운 대화가 가능한 포티투마루 AI 챗봇을 통해 고객 만족도를 높이고, 상담사 콜 수 감소를 통한 컨택센터 효율화까지 이뤄낸 고객 사례를 소개했다.

아울러 △이봉선 유아이패스 전무의 'AI 효과를 극대화하는 RPA와 컨택센터 적용 사례 △신봉균 디오티스 상무의 'AI를 활용한 개인화 셀프서비스' △정기택 아이컴시스 대표의 '인공지능과 연계한 말로 하는 무인상담 서비스 사례'로 이어졌다.

컨퍼런스는 코로나19 여파로 사회적거리두기에 따라 주최측은 350여 명 이상 수용이 가능한 공간에 200여명이 입장할 수 있도록 제한하고, 코로나19 감염을 최소화 하기위해 열체크 뿐 아니라 마스크와 손소독제를 제공했다.