[프라임경제] DB손해보험(005830, 대표 김정남)은 콜센터 및 전국 각지역 상담센터 20여곳에 코로나19여파로 적시대응을 위한 전 상담사 비대면 재택상담 환경을 구축했다고 14일 밝혔다.
이에 따라 기존 상담환경을 전면 재구축해 전국 각 지역의 상담센터 통신경로를 통합 구성함에 따라 안정성을 확보했다는 설명이다.
이번에 재구축된 DB손해보험 콜센터 및 상담센터 전산환경은 4차 산업혁명시대에 따라 AI와 옴니채널 연계 및 상호적용이 가능한 고객경험 기반의 플랫폼으로 구축됐다.
향후 고객정보 및 여정에 따른 맞춤 상담사 연결과 콜 추적 분석을 통한 대고객 상담서비스 제공이 가능할것으로 기대하고 있다.
DB손해보험 관계자는 "기존 콜센터 및 상담센터는 수동적 상담업무 지원방식으로 각 센터의 적시대응이 어려운 교환기 중심의 단순 전화연결이었다면, 이제는 상담콜을 적시에 능동적 대응이 가능하다"고 설명했다.
그러면서 "코로나19 여파로 안정적인 대응을 위해 전 상담사들에게 비대면 재택상담환경도 제공할 수 있게 됐다"면서 "뿐만 아니라, 모든 지표는 빅데이터 기반으로 분석할 수 있도록 최적화해 회사의 경쟁력을 확보할 수 있게 됐다"고 덧붙였다.
ⓒ 프라임경제(http://www.newsprime.co.kr) 무단전재 및 재배포금지