[슬기로운 재택근무] NS홈쇼핑, 콜센터 재택상담 선도

IP기반 상담지원 시스템 고도화…"재택상담사 업무효율 UP"

이해솔 NS홈쇼핑 재택상담사. = 김이래 기자

[프라임경제] 코로나19 확산이 장기화되면서 콜센터 재택근무가 화두로 떠올랐다. 그 중 NS홈쇼핑은 그동안 재택근무를 진행해 오다 최근 코로나19 감염노출을 최소화하고자 재택상담사 비율을 현재 23%에서 올해 하반기에는 37%까지 늘려갈 방침이다.

이처럼 재택상담을 적시적소에 확대할 수 있었던 건 경영진의 빠른 의사결정 덕뿐이다.

코로나19 확산 시 사옥폐쇄 등에 대해 우려와 상담이 지연되면 고객불편으로 이어지는 것을 줄이기 위해 콜센터 내 근무 인원을 최소화하고 신속하게 재택근무를 확대한 것.

뿐만 아니라 코로나19 선제적 대응으로 메뉴얼을 준수해 △적외선 체온측정 △손소독제 비치 △마스크 착용 등을 의무화함은 물론 지역과 상관없이 재택상담이 가능하도록 IP기반 상담지원시스템을 고도화해 순차적으로 재택근무 전환에 힘쓰고 있다.

재택상담사가 고객과 상담 시 해당 상품에 대한 주문과 VOC(Voice of Customer, 고객의 목소리)처리에 도움을 주기 위해 '상담 지원 시스템'을 활용해 단순 정보 전달이 아닌 상품에 대한 세밀한 정보와 프로모션 등 상황별 맞춤형 서비스를 안내할 수 있어 양질의 상담으로 이어지고 있다.

아울러 NS홈쇼핑은 센터와 동일한 근무환경을 제공하기 위해 인터넷 전용선을 설치하고 지난 5월부터 콜시스템 장비와 운영시스템 고도화를 통해 상담장비인 PC와 전화기·헤드셋 등을 최신 기종으로 업그레이드했다.

상담사 업무효율을 높일 수 있도록 이중 모니터를 설치해 상담지원 시스템을 한눈에 볼 수 있는 편리함을 더했다는 설명이다.

이밖에도 한달에 한번 진행되던 집합교육은 코로나19로 접촉을 최소화하고자 '랜선모임'으로 전환됐다. 이를 꾸준히 진행해 오면서 직접 대면하는 교육은 아니지만 시시각각 변하는 이슈를 빠르게 전달받고 상담 고충을 해결하는 등 원활한 소통이 가능하다.

특히, 재택근무 상담사 선별은 육아와 업무를 병행해야 하는 상담사를 우선 배치하거나, 업무 소화 능력을 판단해 혼자서도 고객 VOC를 처리할 수 있는 역량 있는 상담사를 우선 배치하고 있다.

NS홈쇼핑 고객센터를 운영하는 윌앤비전 관계자는 "재택상담사들의 소속감 고취와 감성 관리를 위해 칭찬과 격려하는 내용의 손편지와 함께 과자 선물세트를 배송하는 이벤트도 진행하고 있다"고 설명했다.

NS홈쇼핑 관계자는 "현재 코로나19로 전환된 재택상담사들의 근무 만족도가 높은 편이고 업무는 안정기로 접어들었다"며 "코로나19 위기뿐 아니라 앞으로도 이를 대비해 재택근무 상담사 비율을 점차 확대해 나가겠다"고 밝혔다.

이에 현재 재택근무 중인 상담사를 만나 이야기를 들어봤다.

[재택상담사 인터뷰] 이해솔 상담사 "안방까지 따뜻한 상담이 전달되길"

작년에 입사해 올해 3월부터 재택근무로 전환된 이해솔 NS홈쇼핑 상담사는 상품 주문접수 및 컴플레인 등을 상담하고 있다. 상담사로 일하기 전 프리랜서로 일해오다 근무시간과 급여가 불규칙하다 보니 안정적인 직장을 찾다 상담업무를 시작했다.

이 상담사는 재택근무가 낯설지 않냐는 질문에 "사실 어머니가 15년간 재택상담사로 근무하는걸 오랫동안 지켜봤기 때문에 익숙하다. 요즘처럼 코로나19 확진자가 많을 때는 대중교통을 이용해 출퇴근하는 것조차 위험할 것 같아 재택근무를 지원하게 됐다"고 지원 동기를 밝혔다.

그러면서 "재택근무를 시작하는 첫날에는 사무실이 아닌 집에서 상담하면 혹시 돌발상황이 발생하게 되면 어떡하지라는 걱정에 많이 긴장하기도 했다"면서 "그래서 사무실 출근할 때 보다 30분 먼저 자리에 앉아 게시판이나 상품을 숙지하는 습관이 생겼다. 꼼꼼히 사전에 공부하고 상담을 진행하다 보니 이전보다 콜효율이 더 높아진 것 같다"고 자랑했다.

그는 로그인으로 출근하고 로그아웃으로 퇴근하는 재택근무의 장점으로 출·퇴근시간이 줄어든 것을 가장 큰 장점으로 꼽았다.

이 상담사는 오후 3시부터 12시까지 상담을 마치고 매일 택시를 타고 퇴근을 했지만, 재택상담 이후 교통비도 줄이고 늦은 시간 퇴근길 위험 등을 최소화해 만족도가 높은 편이다. 이밖에도 마스크를 착용하지 않고 상담할 수 있어 편리하다고 설명했다.

그는 앞으로 계획에 대해 "지금 하고있는 상담사라는 일에 대해 자신감도 붙고 책임감도 생겼다. 코로나19로 많은 일자리가 불안한 상황이지만 회사에서 재택상담사를 믿어주는 만큼 더욱 노력해서 오랫동안 상담사로 근무하고 싶다"고 밝혔다.

이어 "코로나19로 집에만 계신 고객들에게도 친절한 상담을 통해서 안방까지 따뜻한 상담이 전달되길 바란다"고 전했다.