콘센트릭스, 미래지향적 '디지털 컨택센터' 솔루션 최적화

"자체 보유한 운영솔루션 고객니즈 최적화"

[프라이경제] 콘센트릭스서비스코리아(이하 콘센트릭스)가 디지털운영솔루션을 기반으로 운영 체계 선진화 및 효율성 극대화에 나선다.

콘센트릭스서비스코리아의 디지털운영 솔루션. ⓒ 콘센트릭스서비스코리아

콘센트릭스는 400여 개 이상의 글로벌 선도기업 고객사를 대상으로 축적한 사례와 표준 프로세스 등 서비스 노하우를 효과적으로 활용하기 위해 프로세스 지원툴과 AI 및 빅데이터 분석 기술을 접목해 한차원 높은 디지털 컨택센터 운영을 지원할 방침이다.

국내 콜센터는 그동안 핵심 운영 프로세스인 △채용 △교육 △운영 △성과관리 등이 매뉴얼화 돼 있거나 개별적으로 진행되는 경우도 많았지만, 이 프로세스를 통해 자동화하면서 통합 관리할 수 있어 고객센터 서비스 역량을 극대화할 수 있다고 설명했다.

특히, 상담사 채용단계를 지원하는 툴인 무들(Moodle)을 활용해 지원자의 업무 적합도를 평가한다. 모집된 지원자는 산업별 또는 고객 서비스 유형인 일반 고객 서비스, 기술 상담, 텔레마케팅 등을 파악해 최적 인력을 프로파일링한 결과에 따라 선별한다.

또한, 무들은 기본 적성 평가부터 언어 능력 평가와 특정 제품·서비스 관련 기술 이해도 평가 등을 지원해 사업 영역 및 특성에 최적화된 상담사와 관리자 채용을 돕는다.

이렇게 채용된 직원들은 롤플레잉 봇(Role-playing BOT) 및 게이미피케이션 기법을 활용해 자체 개발한 교육을 통해 교육의 집중도를 높여 효율성이 높다는 설명이다.

실제로 지난해 신규 입사자를 대상으로 게이미피케이션 교육을 실시한 결과 일반 교육 대비 최종 교육 통과율이 14.5% 향상된 것으로 나타났다.

이밖에도 원스톱 컨택센터 관리 툴인 펄스(PULSE)를 통해 효과적인 상담관리가 가능해 졌다.

펄스를 활용하면 개인별·팀별 상담 실적 결과 분석과 △품질 관리 △지식 관리 △상담사 만족도 조사 △상담사 코칭 계획 및 결과 관리 △주요 뉴스 및 변경사항 공지 등 고객센터 운영 업무를 통합해 업무 데이터를 분석한 결과를 공유해 모니터링의 효율을 높일 수 있다.

아울러 채팅과 메시징 기능도 제공돼 직원 간 소통이 편리해지는 장점도 있다.

이처럼 전반적인 운영 프로세스를 지원을 통해 디지털 솔루션을 활용해 콜센터 운영의 생산성과 품질 개선뿐 아니라 고도화된 VOC(Voice of Customer, 고객의 목소리)를 도출해 마케팅, 세일즈 및 상품 서비스 개발에도 활용할 수 있도록 고객센터 영역을 확장해 나가고 있다.

콘센트릭스 관계자는 "콘센트릭스는 자체가 보유한 컨택센터 운영 솔루션을 기반으로 고객 니즈에 최적화된 디지털 컨택센터를 운영할 준비가 돼 있다"며 "디지털 컨택센터를 통해 고객사의 만족도를 높이는 것은 물론 상담사의 업무 환경도 함께 개선하는 미래지향적 컨택센터를 선보이겠다"고 밝혔다.