콘센트릭스, 인공지능 기반 고객지원 플랫폼 'Solv'…"컨택센터 고객 경험 제고"

Solv 플랫폼 본인 스킬, 라이프 스타일 정보 입력해 온라인 계정 생성

[프라임경제] 최근 코로나19 사태 장기화 및 디지털 플랫폼 활성화로 원격근무, 자율출퇴근 등 근무 형태가 다양해지면서 보다 유연한 형태의 고용 방식에 대한 관심이 커지고 있다. 

솔브 이미지. ⓒ Solve

이런 가운데 글로벌 컨택센터 서비스 전문 기업 콘센트릭스는 크라우드 소싱(Crowd sourcing) 및 인공지능 기반 고객 지원 플랫폼 'Solv'를 통해 보다 신속하고 효율적으로 고객 문의에 응대할 예정이다.

Solv는 '자발적 유연 근로'로 대변되는 긱 경제(Gig economy) 개념을 활용한 고객 지원 플랫폼으로, 콘센트릭스가 직접 개발해 글로벌 시장에서 적용 및 확산되고 있다.

Solv에 참여하고 싶은 지원자들은 Solv 플랫폼에서 본인의 스킬, 라이프 스타일 정보를 입력해 온라인 계정을 생성할 수 있다. 이후 본인이 선택한 선호 브랜드에 대한 지식 평가 및 검증, 온라인 챗 시뮬레이션 과정을 거쳐 해당 브랜드의 온라인 고객 지원 담당자(일명 ‘Solver’) 역할을 수행한다.

Solver는 장소와 시간에 구애받지 않고 스마트폰 및 PC를 통해 Solv 플랫폼에 접속해 온라인 챗으로 고객문의를 응대한다.

업무 자율성과 유연한 근무 방식을 확보할 수 있다는 장점이 있으며, 기업 입장에서는 일정 수준의 고객 만족도를 충족한 건에 대해서 비용을 지급하기 때문에 효율적 비용 운영이 가능하다.

Solv 플랫폼 운영의 경우, 인공지능 자동화 챗봇 솔루션인 'SolvyBot'이 고객 문의에 1차적으로 대응하며, Solver가 24시간 온라인으로 접속해 특정·기본 질문에 대한 답변을 제공한다. 

이를 기반으로 컨택센터 상담원과 SolvyBot, Solver가 함께 협업함으로써 서비스 연속성을 보장할 수 있으며, 상담원들은 보다 고차원적인 이슈와 문의에 집중할 수 있다는 것이 Solv 플랫폼의 큰 장점이다.