전국 156개 정부부처 콜센터, 단계적 통합 추진

2020-08-31 10:20:35

- 권익위, 관계 기관‧전문가 등 각계 의견수렴 위한 토론회 열어

[프라임경제] 정부행정기관별로 각각 운영되던 전국 156개 민원콜센터를 클라우드 기반의 지능형 콜센터로 통합하기 위해 관계기관, 전문가 등 각계의 의견을 수렴하는 자리가 마련된다.

▲정부부처 콜센터 시스템 개념도. ⓒ 국민권익위원회

국민권익위원회(위원장 전현희, 이하 국민권익위)는 다음달 2일 '국민콜 110'의 클라우드 기반 지능형 콜센터 통합 계획 수립과 관련해 업무재설계와 정보전략 수립에 대해 관계자와 유관기관, 학계‧민간 전문가와 함께 그동안 추진경과를 공유하고 의견을 수렴하는 토론회를 개최한다.

국민권익위와 한국정보화진흥원 등 유관기관 관계자, 각계 전문가, 통합 대상 콜센터 관계자에게 추진 경과 등을 보고하고 관련 의견 등을 수렴하는 토론을 진행할 예정이다.

다만 현재 코로나19로 인한 2단계 사회적 거리두기가 진행되고 있는 상황인 만큼 공공기관 콜센터 관계자는 영상으로 회의에 참여하게 된다. 

이번 토론회에서는 그간 정부기관 민원 콜센터 현황분석 결과를 토대로 도출한 문제점과 개선방향을 적용한 지능형 통합콜센터 구축 미래모델 설계의 진행상황을 설명한다.

또 클라우드, 인공지능, 빅데이터 등에 대한 각 분야 전문가들이 토론 및 의견을 수렴해 올해 10월 최종 사업을 완료할 예정이다.

국민권익위는 내년 보건복지부 등 과천소재 11개 중앙행정기관 콜센터를 우선 통합하고 나머지 중앙행정기관과 소속·산하기관 콜센터 통합을 순차적으로 추진한다.

현재 공공기관 콜센터는 전국 118개 기관, 156개 콜센터로 개별 운영되고 있는데 해당 콜센터를 찾거나 담당자를 연결하는 과정에서 전화가 끊기는 불편함과 단순·반복적 민원상담에 대해 상담사 업무 강도가 심하고 대기시간이 길어지는 문제가 지속됐다.

이에 국민권익위는 공공기관 콜센터 시스템을 클라우드 기반의 표준 콜센터로 통합·구축해 같은 시스템을 이용하는 기관끼리는 근무하는 곳이 달라도 상담내용과 담당자 정보 등이 공유되도록 할 계획이다.

전현희 국민권익위 위원장은 "이 사업의 성공적인 이행을 위해서는 무엇보다도 관련 기관들의 적극적인 협조와 지원이 필요하다"고 밝혔다.

이어 "나아가 국민권익위 국민콜110을 중심으로 정부기관 통합콜센터를 구축·운영해 정보자원을 효율적으로 운영하고 포스트 코로나 등 유사 시 정부 콜센터 공동 대응 협업 체계를 주도해 나가겠다"고 덧붙였다.



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