[기자수첩] 사회적 거리두기 격상에…콜센터 '재택근무' 안하나 못하나

보여주기식 재택근무 수두룩…재택 시스템·보안 숙제 풀어야

[프라임경제] 사회적거리두기가 2.5단계로 격상하면서 정부는 재택근무를 권고하고 나섰지만, 콜센터의 경우 보여주기식 재택근무에 그친다는 지적이다.

최근 코로나19가 장기화되면서 재택근무가 하나의 근무형태로 자리잡고 있는 모양새다. 언택트 시대로 대면하지 않는 문화가 정착하면서 전화로 상담하는 콜센터에는 콜이 폭주하고 있다.

문제는 이러한 콜센터에서 단 한명이라도 코로나19 확진자가 발생하게 되면 콜센터 전체가 올스톱 되기 때문에 일부 인력을 업무 연속성(BCP) 차원에서 센터를 이원화하거나 재택근무가 필수다.

정부는 지난 달 30일, 코로나19 확진자가 200여 명을 웃돌자 사회적거리두기를 2.5단계로 격상하고 정부·공공기관을 비롯해 민간기업도 핵심인력을 제외하고 2분의 1정도를 재택근무(유연근무) 실시를 권고하고 나섰다.

공공기관을 비롯해 금융, 통신, 유통 분야 콜센터들도 너도나도 재택근무를 시행하고 있다고 밝혔다.

하지만 실상을 들여다보면 공공기관마저도 재택근무를 위한 시스템 도입조차 되지 않은 상황에 전체 인원에서 재택근무 인원수를 맞추기 급급한 분위기다.

A공단 고객센터는 정부지침에 따라 20~30% 상담사를 유연(재택)근무제를 실시한다고 밝혔지만 여기서 재택근무는 집에서도 상담할 수 있는 재택상담이 아닌, 업무에 필요한 상담지식을 숙지하는 일종의 '재택교육'에 불과한 것이다. 개인정보에 대한 이슈가 대부분의 콜로 이뤄져 있어 사실상 재택근무가 어렵다는 설명이다.

또 다른 사례로 미추홀콜센터는 코로나19 확진자가 발생함에도 폐쇄된 건물에 상담사만 출근했는데 상담업무는 재택근무를 할 수 없다고 선을 그었다.

지난 1일 인천시청 33개 부서가 입주한 미추홀타워에서 코로나19 밀접접촉자가 발생하자 다음날인 2일 570여 명의 공무원들은 재택근무에 돌입했지만 인천미추홀콜센터 상담사 71명만 정상출근 했다. 

아이러니하게도 밀접접촉자였던 A씨가 2일, 코로나19 확진 판정을 받았지만 같은 층에 근무한 상담사들은 화장실은 물론 엘리베이터까지 같이 사용했지만, 오히려 아무런 조치를 받지 못했던 것이다.

이에 대해 인천시 관계자는 "콜센터 직원들은 상담업무를 진행하기 때문에 재택근무를 할 수 없다. 모든 과정은 매뉴얼대로 진행돼 문제는 없다"고 밝혔다.

정부가 재택근무를 권고한 이유는 최근 급증하는 코로나19 확산세를 조금이라도 끌어내리기 위해서다. 이를 위해 코로나19 확산 위험이 있다면 업무의 성격과 관계없이 인천시 공무원과 상담사를 동일하게 집으로 보냈어야 일맥상통한다.

코로나19 여파로 지원 정책들이 쏟아지는 가운데 기관을 방문하기보다 빠르고 편리한 콜센터 이용이 급증하고 있다. 

제한된 인원으로 상담하다 보니 상담 본연의 업무가 아닌 교육 등으로 재택근무하는 비율이 높아지면 전화 연결까지 오랜 시간 기다려야 하기 때문에 이 피해는 고스란히 민원인들에게 돌아온다.

올가을, 코로나19 대유행이 예상되는 가운데 '보여주기식'이 아닌 재대로된 재택상담이 가능하도록 시스템 구축과 보안이슈에 대한 대책 마련이 시급하다.