부산시 120바로콜센터, 상담 효율 높이는 'AI 콜센터' 앞장

지능형 상담정보시스템 구축 착수…빅데이터 텍스트분석 통해상담 서비스 본격 도입

[프라임경제] 코로나19 여파가 이어지면서 소상공인 긴급민생지원금을 비롯한 재난지원금 등 각종 시책사업과 관련한 문의전화가 폭주하고 있다.

부산시 120바로콜센터는 전화상담을 비롯해 문자, 채팅, 외국어 서비스등 다양한 상담을 지원한다. ⓒ 부산시청

부산시 120바로콜센터는 다양한 시정업무의 효율적인 전화상담과 더불어 상담품질 향상을 위한 '지능형 상담정보시스템' 구축사업을 착수했다고 2일 밝혔다.

2008년 개소한 부산시 120바로콜센터는 교통, 여권, 차량등록, 생활복지 등 다양한 시정업무 전반에 걸쳐 전화상담뿐만 아니라 모바일 채팅상담, 외국어서비스, 보이는 ARS 등 다양한 상담 서비스를 시행하고 있다.

전화 외 상담서비스는 평일 9시부터 6시까지 이용이 가능하며 △문자상담△채팅상담 △상담예약 △외국어서비스 △보이는 ARS서비스 △수어상담 등이 있다.

특히, 코로나19 재확산에 따라 부산시 120바로콜센터에 걸려오는 상담 건수 또한 점차 늘어나고 있다.

텍스트 분석 체계도. ⓒ 부산시

부산시 120바로콜센터의 일평균 상담건수는 올해 7월말 기준 1524건으로 작년 1219건, 2018년 1233건에 비해 각각 305건, 291건 늘어난 수치다.

부산시 통합민원과 송영재 주무관은 본지와 통화에서 "코로나19가 장기화 되면서 코로나 관련된 각종 사업들이 생겨나다 보니 문의 전화들이 늘어나고 있는 추세"라면서 "상담인원은 제한적인데 긴급재난지원금 등이 발표되면서 점차 콜량은 늘어날것으로 보인다"고 전망했다.

인공지능을 활용한 이번 사업은 챗봇이 아닌 음성 통화에 집중한다. 텍스트분석 서버 및 솔루션 도입, 상담어플리케이션 연계해 상담내용을 텍스트 분석기술을 활용한 형태소 분석으로 상담사에게 추천 상담정보를 제공하는 것이다.

송 주무관은 "기존에 상담사례를 분석해 보면 민원인들이 물어보는 유형은 매우 다양하다. 이에 해당 사업을 빨리 찾을 수 있도록 텍스트 분석을 통해 상담사에게 추천 상담정보를 제공해 민원인도 상담사도 모두 도와주는 역할을 할것"을 기대했다.

이에 시는 120바로콜센터 개소 이후 축적된 방대한 상담자료를 텍스트 분석 등 최신 정보통신기술을 활용해 '지능형 상담정보시스템'을 구축할 계획이며, 오는 11월 작업을 완료할 예정이다.

지능형 상담정보시스템은 △유사 상담내역 △추천 상담자료 △주요 키워드 생성 등 시각화된 분석 결과를 제공한다.

이를 바탕으로 모든 상담사가 더욱 신속･정확한 정보를 활용한 민원상담 서비스를 할 수 있어 시민의 만족도 향상에 기여할 것으로 예상한다.

이와 함께 챗봇은 국민권익위원회에서 추진중인 '국민콜110'의 클라우드 기반 지능형 콜센터 통합과 맞물려 사업내용에서 빠진 상태라고 설명했다.
 
아울러 사회적 거리두기 2단계에 따라 재택근무 실시 여부에 해대 송 주무관은 "부산시 120바로콜센터는 재택근무시스템이 구축돼 있지 않은 상태"라면서 "재택근무 시 상담시스템이 행정망 안에 있다보니 재택근무 시행이 어렵고, 음성이 실시간으로 전달되야 하는데 딜레이되는 경우도 있어 적합하지 않다고 판단했다"고 말했다.

이범철 부산시 행정자치국장은 "올해는 120콜센터 데이터를 분석 할 수 있는 기본체계를 구축하고 이를 기반으로 축적된 데이터를 활용해 인공지능(AI)을 활용한 헬프데스크 등 콜센터시스템을 꾸준히 고도화해 다양한 편의를 제공할 계획"이라고 전했다.