콜센터 코로나19 방역, 모범사례 잇따라

2020-09-10 17:15:56

- "선제적 조치, 신속 대응에 추가감염 주춤"

▲코로나19 확진자 발생후 콜센터는 선제적 조치와 신속한 대응으로 추가감염세가 주춤한 상태다. ⓒ 프라임경제

[프라임경제] 최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산에 따라 집단감염을 우려하던 '콜센터'가 코로나 방역 모범사례로 재조명받고 있다.

카카오뱅크·티몬·유베이스·국민건강보험공단·공영쇼핑 고객센터에서 코로나19 확진자 발생 후, 추가 감염자가 거의 없었기 때문이다.

지난 달 30일 정부의 사회적거리두기 2.5단계 격상에 따라, 콜센터는 강화된 정부지침을 준수하고 있다.

2단계 사업장 지침은 콜센터에 한해 집단감염을 예방 및 확산 방지를 위해 사업장이 자율점검 및 실시하도록 했다. 과거 집단감염 사례인 구로콜센터와 같이 마스크를 착용하지 않거나 밀집도가 높은점 등을 고려해 지침을 강화한 것이다.

이에 정부는 콜센터를 대상으로 △높이 90cm 이상 칸막이 설치 △직원 간 1.5m 이상 거리 두기 △휴게실 칸막이 설치 △사무실 내 손소독제·체온계·마스크 등 위생용품 비치 등을 이행 여부를 철저히 점검하고 있다.

특히 사업장도 밀집도를 낮추기 위해 한자리 띄어앉기나 재택근무, 점심시간 조정 등으로 비말로 인한 감염을 최소화하는데 총력을 기울이고 있다.

먼저 카카오뱅크는 지난 5월9일, 위탁 전화상담센터에서 근무하던 상담사가 코로나19 확진 판정을 받은 후 같은 층 근무한 89명 검사한 결과 전원 음성으로 판명됐다.

확진자가 나온 16층은 추가 방역작업을 진행하고 2주간 폐쇄했지만, 광화문 사업장 외 추가 대체사업장을 확보해 고객상담 업무를 위한 장소를 분리했다.

카카오뱅크 고객센터는 금융위에서 권고한 지침을 철저히 지켰고, 지그재그 좌석 배치 등 상담사 간 공간을 충분히 확보해 밀집도를 낮췄다는 설명이다. 

한상경 카카오뱅크 고객서비스파트장은 "추가 감염자가 발생하지 않았지만 코로나19 재확산 및 장기화 가능성에 대비하기 위해 업무 공간의 지역 분산, 방역 강화, 효율적인 원격 근무를 추진중 "이라며 "직원 보호와 고객 상담 업무의 연속성을 확보하기 위해 최선의 방안을 마련하겠다"고 말했다.

카카오뱅크는 코로나19 확진 발생 이후 일주일이 채 지나지도 않아 5월13일, 티몬 콜센터에서 확진자가 발생했다. 해당 콜센터에는 상담사 180여 명과 티몬 담당자 40여 명이 모두 검사를 진행한 결과, 한 명이 추가 확진판정을 받았고 이후 확진자는 발생하지 않았다.

티몬 관계자는 "철저한 방역과 소독은 물론, 출입 시 열화상 카메라를 통해 체온확인, 손소독과 마스크 착용을 꼭 점검하고 있다"고 설명했다.

5월의 끝자락에 국내 최대규모 콜센터에서 코로나19 확진자가 발생해 콜센터 업계를 떠들썩하게 만들었다. 부천시에 위치한 유베이스 부천콜센터 7층에 근무하는 상담사가 5월27일 확진 판정을 받았다. 

1600여 명이 근무하는 유베이스는 27일 오후 부천시로부터 확진 결과를 통보받은 직후, 지역 보건소와 협의해 건물 옥상에 임시 선별진료소를 만들고 전용 이동 동선을 마련해 근무자 전원을 대상으로 코로나19 검사를 진행했다.

다행히 2000여 명의 코로나19 검사 결과 2차 감염을 통한 추가확진자는 발생하지 않은 것으로 나타났다.

유베이스 관계자는 "보건당국의 방역지침에 따라 칸막이 설치하고, 동선을 최소화하기 위해 근무자 외 다른 층을 접촉하지 않도록 엘리베이터를 나눠서 운행했다. 또 공용공간인 카페테리아를 폐쇄해 코로나19 감염경로와 위험을 최소화했다"고 설명했다.

6월에는 보건복지부 산하 국민건강보험공단(이하 건보) 고객센터 서울지부에서 6월23일 코로나19 확진자가 발생했다.

채팅 상담사인 30대 남성 A씨는 전화로 상담하는 상담사와 달리 채팅으로 상담이 진행돼 비말에 따른 감염을 최소화한 것으로 보고 있다.

영등포구 관계자는 "건보공단 전체 419명 중 406명이 코로나19 검사한 결과 모두 음성으로 판정됐다"면서"콜센터는 정부지침과 방역수칙을 잘 준수한 것으로 보인다. 콜센터 상담사들은 마스크를 착용한 채 상담을 진행했고, 상담 좌석 앞쪽과 양옆 가림막을 설치했다"고 밝혔다.

지난 달 31일, 공영쇼핑 고객센터 상암센터에서 근무하는 상담사 한 명이 코로나19 확진됐다. 이후 231명을 대상으로 코로나 검사 결과 전원 음성으로 판정됨에 따라 2일부터 정상운영에 들어갔다.

방역당국은 코로나19 확진자 동선과 지침이행 여부 등을 확인해 추가감염이 없다고 판단될 경우, 일정기간 소독·방역을 거쳐 정상운행하도록 하고 있다. 또한 추가확산이 우려될 때는 2주간 폐쇄하는데 대표적으로 구로콜센터(에이스손해보험)과 신한카드 콜센터 등이다.

이처럼 빠른 복귀가 가능했던 이유로 센터에 주 2회 정기 방역을 실시하고 마스크 착용 입·출입 관리 시스템 구축, 자동발열 관리 시스템을 구축을 통해 상담사의 안전한 근무환경 관리에 철저하게 대응했다는 설명이다.

마포구 질병관리본부 관계자는 "처음에는 상당히 우려했으나 철저하고 신속한 대응에 추가확진자가 발생하지 않은 것 같다"면서 "무엇보다 평상시 방역수칙 준수 및 마스크를 착용하고 근무한 것이 중요했다"고 전했다.

이처럼 외부에서 코로나19가 감염되는 것은 막을 수 없지만 콜센터 내부에서는 방역지침을 철저히 지켜 '콜센터 집단감염'이라는 오명에서 벗어날 수 있을지 귀추가 주목된다.



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