[10년 전 오늘] 현장중심 경영이 남긴 메세지

콜센터 1일 체험…상담사 점심시간 바꾸다

[프라임경제] 예나 지금이나 고객의 목소리를 가장 가까이서 들을수 있는 곳은 바로 '콜센터'인데요. 현장의 고객니즈와 시장트랜드를 파악하기 위해 많은 경영진들은 현장중심 경영을 내세우며 콜센터 1일 상담사 체험에 나섰습니다.

(왼쪽 상단부터)주성도 사립학교교직원연금공단 이사장, 팔도 부서장, 그렉 필립 르노삼성자동차 부사장은 콜센터 1일 상담사 체험에 나섰다. ⓒ 각사

10년 전 오늘인 2010년 9월15일, 주성도 사립학교교직원연금공단 이사장은 대전 콜센터 개소 1주년을 맞아 '1일 상담사'로 근무했습니다.

이후에도 많은 곳에서 콜센터를 방문해 고객 목소리에 귀 기울였는데요.

같은 해 그렉 필립 르노삼성자동차 영업본부장·부사장이 고객콜센터인 엔젤센터 1일 상담사 체험 프로그램에 참가해 "고객 의견을 경청하고 관련 부서와의 원활한 커뮤니케이션을 통해 현장의 목소리를 경영 전반에 반영해 나가겠다"고 포부를 밝혔습니다.

아울러 2013년 팔도는 각 부서의 부서장이 일일 고객상담사로 고객센터를 체험하는 'VOC(Voice Of Customer) 체험 프로그램'을 진행했는데요.

부서장들은 대전에 위치한 고객센터를 방문해 상담사 교육을 받고 직접 고객의 목소리를 청취했습니다.  상담 후에는 전문 상담사와 고개상담 사례를 공유하고 고충을 나누면서 고객의 시각에서 바라볼때 불편함 등을 몸소 체험했습니다.

김형석 팔도 홍보CS팀장은 "경영진 및 부서장이 고객 상담의 고충을 이해하고 나아가 고객 중심 경영을 하는데에 도움이 되고자 다양한 프로그램을 실시하고 있다"고 말했습니다.

이러한 현장의 소리에 귀귀울이는 움직임은 고객뿐 아니라 내부고객인 '상담사'에게 뻗어나갔습니다.

지난 2017년 이효성 방송통신위원회 위원장은 직접 SK고객센터를 방문해 상담현장의 목소리를 듣는 간담회를 갖고 상담사 애로사항을 청취했습니다.

여러가지 애로사항 가운데 상담사의 '불규칙한 점심시간'에 대한 문제가 도마위에 올랐습니다.

그동안 암묵적으로 당연시 됐던 고객이 편리한 시간과 가장 많이 이용하는 시간이었던 '점심시간'에는 콜량이 많기때문에 상담사들은 규칙적인 점심식사 시간이 보장되지 않았기 때문이죠.

이에 주요 통신사는 2018년 4월부터 상담사의 규칙적 점심시간을 보장하기 위해 통신업체들이 방통위화 협의해 점심시간인 오후 12시부터 1시까지는 분실·서비스 장애 등  긴급·전문상담만 받기로 했습니다.

2018년 4월1일부터 주요 통신사 고객센터는 오후12시부터 1시까지 점심시간에는 일반상담을 중단한다. ⓒ 방송통신위원회

이에 따라 점심시간에 KT(030200)·SK텔레콤(017670)·SK브로드밴드·LG유플러스(032640) 등 주요 통신사에 전화를 걸면 "12시부터 1시까지는 점심시간으로 분실, 습득, 통화품질 상담만 가능하며, 1시 이후에는 모든 상담이 가능합니다"고  ARS 안내멘트가 나오도록 했습니다.

그 당시 컨택센터 업계를 발칵 뒤집었던 상담사 점심시간을 위해 상담을 중지한다는것은 그야말로 '도전'에 가까웠는데요. 콜이 한번에 몰리거나 대기가 길어져 고객불편을 우려와 달리 점심시간에 걸려온 통화발신 이력을 관리해 상담전화가 많지 않은 시간대 상담사가 전화를 고객에게 걸어주는 콜백(Call-back)시스템을 활용해 콜을 효율적으로 관리했다는 평가를 받고있습니다.

이로인해 그동안 불규칙한 점심식사 주기로 소화장애 등 건강관리에 어려움을 겪었던 통신사 고객센터 상담사 삶의 질이 높아지는 한편, 상담사 만족은 곧 '고객만족'이라는 계기가 마련된 셈입니다.

이효성 방송통신위원회 위원장은 "이용자들은 점심시간에 상담을 하지 못해 다소 불편해질 수 있지만 점심시간 이후에는 바로 상담이 가능한 만큼 상담사들의 휴식권 보장을 위해 양해를 부탁드린다"고 당부하면서 "이번 사례를 계기로 타 업종으로 점차 확대되기를 기대한다"고 말했습니다.

이 위원장의 기대처럼 통신권을 시작으로 금융업계 콜센터도 점심시간 근무오프제는 검토단계를 걸쳐 카드, 은행, 보험 등 전 금융권으로 확산될 전망입니다.

2020년 컨택센터 업종별 현황. ⓒ 프라임경제

프라임경제가 지난 2019년 10월부터 12월까지 3개월간 전국 컨택센터 현황을 조사해 발표한 '2020컨택센터산업총람'에 따르면 콜센터 사용업체 상담사 수는 12만2764명으로 토탈아웃소싱이 가능한 BPO 기업 종사자까지 포함하면 19만5419명에 달합니다.

이 중 금융과 통신이 각각 28%, 26%로 가장 많은 부분을 차지하는데 세부 업종별로는 △금융 3만4847명 △유무선 통신 3만1795명 △공공기관 1만110명 등이 대표적입니다. 

금융과 통신을 합친 상담사수는 전체에서 절반이 넘는 수치인데요. 그동안 30분 단위, 6교대로 촘촘히 쪼개졌던 점심시간이 이젠 일반상담을 잠시 멈추면서 상담사에게도 규칙적인 점심시간이 주어졌습니다. 

현장의 소리에 귀귀울이지 않았더라먼 스쳐 지나가기 십상이었을 이 문제는 고객과 상담사, 서로가 배려한다면 앞으로 더 많은 상담사가 점심시간을 충분히 누릴 수 있지 않을까요.