지원금 문의 급증…긴급 콜센터 증설 "상담사 1000명은 투입해야"

"콜센터 상담 시스템 부터 상담사 채용까지"

[프라임경제] 정부가 4차 추경을 확정한 가운데 지원금을 선별 지원하기로 결정하면서 콜센터로 문의가 급증하고 있다. 

긴급지원금 관련 원스톱 상담 콜센터 운영이 시작된 16일 오후 정부과천청사 국가권익위원회의 콜센터에서 상담사가 업무를 보고 있다. ⓒ 연합뉴스

많은 시민들은 지원대상 여부와 선별 기준 등을 확인하기 위해 가장 먼저 콜센터의 문을 두드린다. 이렇게 각 지자체와 관계부처는 각종 지원금에 대한 문의가 늘어나 북새통을 이루고 있지만, 정작 안내하는 콜센터 마저도 구체적인 가이드라인이 정해지지 않아 헤매는 모양새다.

아울러 콜센터 상담인원은 제한적인데, 정책을 발표할 때마다 콜량이 늘어나다보니 전화연결을 위해 한참을 대기해야 하는 상황도 벌어져 혼란이 가중되고 있다는 지적이다. 

이에 정부는 4차 추경에 반영된 '긴급피해지원 패키지사업'에 대한 정보 및 상담서비스를 통합적으로 국민에게 제공하는 범정부 차원의 '힘내라 대한민국 콜센터'를 16일부터 개설해 운영하고 있다.

먼저 권익위의 110 콜센터에서 기본적인 상담서비스를 우선 제공한다. 

구체적으로 추경사업별 지원 내용과 절차 등에 대해서는 사업주관부처콜센터인 △중기부 콜센터(국번없이 1357) △고용노동부 콜센터(국번없이 1350) △복지부 보건복지상담센터(국번없이 129) 등에서 전문적인 상담 서비스를 제공하게 된다.

중기부는 소상공인 새희망자금, 소상공인 폐업점포 재도전 장려금을, 고용부는 고용유지지원금, 긴급고용안정지원금, 청년특별구직지원금을 복지부는 아동특별돌봄지원, 위기가구 긴급 생계지원 등을 안내한다.

문제는 전화문의가 급증하다 보니 부처별로 많게는 상담운영 규모를 1000석 가까이 증설해야 한다는 것. 늘어난 상담석은 지원금이 지급되는 기간에 대한 일시적인 문의를 대응하기 위해 단기간으로 운영될 예정이다.

때문에 2달 단기 프로젝트를 수용할수 있는 곳은 전문성과 유연성을 두루 갖춘 아웃소싱사가 상담사 인력수급에 나섰다.

서울을 비롯해 대전, 대구 등 전체 늘어나는 전체 상담규모는 1000여석으로 콜센터 근무가 가능한 사무실과 상담사 채용부터 교육까지 완료해 콜센터를 셋팅해야 한다.

이에 대해 콜센터 아웃소싱업계 관계자는 "코로나19 장기화에따라 중요한 시기니 만큼 콜센터의 역할 또한 중요해지고 있다"면서 "콜센터는 정부정책이 발표될 때마다 콜량이 늘어나고 있다"고 설명했다.

그러면서 "갑자기 늘어나는 콜로 긴급 상담센터를 짧은기간에 증설하기 위해 사무실 공간부터 상담사 채용과 교육까지 물리적인 시간이 소요되는데 준비시간이 제한적이다 보니 어려움이 있는 게 사실"이라고 호소했다.