코로나19로 바뀐 콜센터⑤ 언택트 열풍에 '상담 폭주'

2020-09-25 18:13:15

- 콜량 늘어나자 사업예산 늘리기도…포스트 코로나시대 콜센터 역할 '주목'

[프라임경제] 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 여파로 사회적거리두기가 일상화되면서 타인과 접촉을 꺼리는 이른바 '언택트(비대면) 시대'가 도래했다.

이에 따라 직접 방문하지 않고 콜센터로 문의하는 상담건수가 꾸준히 증가하면서 일부 공공기관은 고객센터 사업예산을 늘리는 분위기다.

▲사진은 질병관리본부 1339 콜센터. ⓒ 연합뉴스

◆공공기관 콜센터, 재난지원금 문의 '급증'

외교부 영사콜센터는 코로나19와 같은 전염병이 포함된 대형사고 상담이 지난해 보다 40배 가까이 증가했다.

태영호 의원이 외교부로 제출받은 '영사콜센터 연도별 총 상담건수 및 사건건수 현황'을 살펴보면 올해 7월 기준 총 상담건수는 20만5336건에 달한다. 지난해 한해동안 걸려온 상담건수인 24만19건과 맞먹는 수치를 기록한것.

해외재난이나 사건·사고만 분류하면 총 상담건수는 8만3983건으로 지난해 5만1565건을 훌쩍 넘어섰다.

특히 해외재난, 사건·사고 중 전염병 등과 관련된 상담인 '대형사고 유형'은 올해 7만1573건으로 지난해 1801건보다 38.7배 늘어난 수치다.

태영호 의원은 "코로나19 사태로 외교부 콜센터 상담이 폭주했던 상황을 반영해 영사콜센터 인력과 예산 확충방안을 검토하 필요가 있다"고 밝혔다.

그러면서 "특히 폭언, 욕설 등 상담사에 대한 비상식적인 언행에 대해 엄격히 제재하는 등 대응책을 마련해야 한다"고 강조했다.

이밖에도 제주120만덕콜센터도 올 8월말 기준 상담건수는 작년 동기 대비 9.7% 증가한 33만3806건으로 집계됐다. 코로나19와 관련된 각종 재난지원금 신청 문의 등이 늘어난 것으로 파악하고 있다.

컨택센터 업계 관계자는 "정부가 코로나19 여파로 재난지원금을 비롯해 각종 고용지원금, 소상공인지원금 등을 발표할 때마다 각 기관의 고객센터로 문의가 급증하고 있다"고 말했다.

이어 "일시적으로 지원되는 지원금에 대한 문의가 늘어나자 정부는 예산을 확보해 각 부처별로 콜센터 운영인력을 늘려 나가는 추세다"라고 전망했다.

◆온라인 장보기 활발…홈쇼핑·이커머스 콜센터 '분주'

비대면 시대에 따라 집콕족이 늘어나면서 이젠 온라인으로 장보기가 활발해 졌다.

지난 8일 이베이코리아에 따르면 G마켓과 옥션을 통해 주소지 인근 마트 상품을 당일 배송 받는 '당일배송관' 거래액이 지난해 같은기간 대비 약 120% 증가했다고 밝혔다.

코로나19가 장기화되면서 사회적거리두기가 강화되자 사람들이 많이 모이는 마트를 찾기보다 온라인에서 간편하게 장보는 소비자들이 늘어난것.

당일배송되는 이커머스를 비롯해 홈쇼핑 등 다양한 분야에서 온라인 쇼핑이 늘어나자 콜센터도 분주해진 분위기다.

최근 간편 조리·저장 가능 식품등을 판매하는 마켓컬리는 주문량과 함께 고객문의도 함께 늘어나 곤혹을 치르고 있다.

주로 유통기한이 짧은 신선제품을 구매한 소비자들이 배송을 비롯해 신선도 등을 묻거나 상한제품을 교환·신청하는 과정에서 고객센터로 문의가 빗발치기 때문이다.

마켓컬리 관계자는 "코로나19 여파로 언택트소비가 늘어나면서 마켓컬리를 이용하는 고객도 늘어나고 있다"면서 "전년보다 100%이상 매출이 증가하면서 고객문의도 증가했다"고 설명했다.

그러면서 "마켓컬리는 코로나19 확산을 방지하기 위해 구로콜센터와 같은 집단감염이 일어나지 않도록 비말감염을 최소화하기 위해 사회적거리두기 단계별에 따라 콜센터는 게시판이나 카카오톡 상담으로 전환해 운영해 온것이 사실"이라고 밝혔다.

이어 "이로 인해 고객응대가 늦어지면서 고객불만이 늘어나 이제 다시 콜센터 상담인원을 충원하고 고객상담이 정상적으로 운영되고 있다"고 덧붙였다.

고객과 소통하는 고객센터는 전화로 상담하는 콜센터를 비롯해 게시판, 카카오톡으로 운영되어 왔는데 정부지침에 따라 상담사 재택근무 등을 고려했지만 비말감염을 최소화 하는 것을 우선으로 '말로 안내하는 콜센터'를 잠시 중단하면서 소비자들 불만에 일파만파 커졌다.

이에 따라 김승아 마켓컬리 대표가 직접 나서 사과하고 상담사 인력을 충원하고 고객센터를 정상화 하겠다고 밝혔다.

김승아 마켓컬리 대표는 "최근 수도권 내 콜센터 확진자 발생에 따라 컬리 고객행복센터 근무자 방역수칙을 한층 강화하면서 재택근무, 전화응대 중단을 시행하면서 고객센터의 업무 생산성이 평소보다 많이 저하된 상황"이라고 설명했다.

그러면서 "고객센터 응대를 정상화해 16일에는 전화채널을 오픈하고, 18일까지 모든 문의에 대해 24시간 이내 처리하겠다"고 밝혔다.

고객과 소통하는 채널이 다양해졌다고 하지만 여전히 많은 고객들이 '콜센터' 문을 두드리는 이유는 상담사를 통한 고객서비스가 신속하다고 인지하기 때문이다. 대답없는 게시판과 일주일 후 답변이 가능하다는 챗봇보다 '원활한 소통'이 가능하려면 고객 서비스를 제공하는 콜센터 규모는 점차 확대될 것으로 보인다.



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