코로나블루에…자살상담 많은 심야시간 응대율 고작 30% 불과

밤 11시 10명 중 7명은 '상담 통화중' 연결조차 안돼…"시스템 개편 필요"

자살예방을 돕는 '1393 자살예방상담전화센터'는 코로나19여파로 늘어나는 상담전화를 응대하기에 역부족이라는 지적이 일고있다. 자살상담은 감정적 소모가 심해 상담사를 위한 심리상담 지원방안이 함께 마련되야 한다는 주장에 힘이 실리고 있다. ⓒ 중앙자살예상센터 블로그

[프라임경제] 코로나19 장기화로 코로나블루(코로나로 인한 우울감) 후유증을 호소하는 사람이 늘어나는 가운데 정작 자살방지를 돕는 '1393 자살예방 상담전화' 상담 응대율은 고작 30%대로 오히려 전화를 건 사람에게 상실감을 준다는 비판이 제기되고 있다.

7일 강선우 더불어민주당 의원(국회 보건복지위원회 소속)이 보건복지부로부터 제출받은 올해 1∼8월 자살예방 상담전화 통계에 따르면 하루 중 가장 많은 상담전화가 걸려온 시점은 오후 11시∼새벽 1시다.

오후 11시∼12시가 7103건으로 가장 많았고, 0∼1시 사이가 7089건으로 뒤를 이었다. 하지만 쏟아지는 전화에도 불구하고 근무하는 상담사는 9명으로 적어 응대 실패율도 70%대(각각 73%·71%)에 이른다.

1393 자살예방상담전화센터 시간대별 자살예방 상담전화 현황. 1393 상담업무를 함께 하고있는 129 위기대응상담팀의 연계 건수를 포함한 현황이다. ⓒ 강선우 의원실 제공

즉 밤 11시 1393 자살예방상담전화센터(이하 센터)에 전화를 걸어도 10명 중 7명은 '상담사 모두가 통화중'이라는 ARS만 들릴뿐 상담사 연결조차 되지 않는다는 것이다.

지난 2018년 12월부터 24시간 운영중인 '1393 자살예방상담전화센터(이하 센터)'는 주로 새벽시간에 상담전화가 몰리는데 정작 근무하는 상담사는 낮에 집중돼 있어 취약시간대 상담시 인력부족으로 자살예방 상담 응대 실패율이 높게 나타났다는 설명이다.

자살상담을 처음시작한 2018년 응대율은 42%에서 2019년 64%로 증가했지만 코로나19로 상담수요가 급증하면서 올해 8월기준 응대율은 37%다.

1393 자살예상상담센터 상담사 정원. ⓒ 김성주 의원실 제공

이처럼 낮은 응대율의 주요 원인은 상담인력이 부족한 탓으로 보고있다. 보건복지부 보건복지상담센터 제출자료에 따르면 2019년 12월기준 센터 정원은 26명이지만 당시 상담인원은 16명으로 10명이 결원이었다. 올해 8월은 정원은 동일하지만 상담인원은 19명으로 여전히 7명이 결원으로 남아있다.

이로인해 센터는 4조 3교대로 △오전 7시∼오후 4시 △오후 2시∼오후 10시 △오후 10시∼오전 7시 근무로 돌아가는데 겹치는 시간대인 오후 2∼4시에는 18명이 투입되는데 정작 취약시간대인 오후 10시 이후에는 9명만 근무한다.

아울러 129 보건복지상담센터의 위기대응팀 상담사 중 일부인 23명이 1393 자살예방상담센터 상담사와 함께 자살관련된 상담을 담당하고 있지만 이마저도 쏟아지는 전화를 대응하기엔 역부족이라는 지적이다.

인력부족에 대해 보건복지부는 "자살예방 상담전화 자체가 격무라 상담사가 자주 바뀌는 등 고충이 적지 않다"면서 "상담이 워낙 어렵고 힘든 업무로 신규인력 채용도 쉽지 않다"고 호소했다.

강선우 의원은 "최근 중대본이 1393 단기인력 확대 등 방안을 내놓았지만 취약시간대를 고려한 운영인력 조정과 근무환경 개선이 뒷받침되지 않는다면 실효성이 현저히 떨어질수 밖에 없다"면서 "감정적 소모가 심한 상담사를 위한 정신과 진료 및 심리상담 지원방안 역시 함께 마련되야 할것"이라고 권고했다.

김성주 의원은 "자살예방상담전화는 '타이밍'이 매우 중요한 정책"이라며 "삶과 죽음의 기로에서 고민하다 전화를 건 사람들에게 국가마저 박탈감이나 절망감, 외로움을 느끼게 해서는 안 된다"고 지적했다.

이어 "코로나 19가 장기화됨에 따라 상담 수요가 더욱 늘어날 것으로 예상되는 만큼, 상담 인력을 보강하기 위해 상담사 처우를 개선하고 운영 시스템을 개편하는 등 보건복지부의 적극적인 대응이 필요하다"고 덧붙였다.