"5년간 직원교육 2건" 권익위의 '권익 없는 콜센터 직원들'

권익위 "203만원, 5시간23분 상담" vs 다산콜 "288만원, 3시간3분 상담"

[프라임경제] 국민 권익향상을 위해 설립된 국민권익위원회(이하 권익위)가 정작 '국민콜110' 콜센터 상담사들의 권익은 뒷전으로 밀어놔, 상담사 권익보호가 선행돼야 한다는 목소리가 높아지고 있다.

ⓒ 국민권익위원회가 운영하는 국민콜110 홈페이지 캡쳐

12일 홍성국 더불어민주당 의원이 국민권익위원회로부터 제출받은 자료에 따르면 지난 2007년부터 정부와 관련된 문의사항을 상담·안내하는 국민콜110은 올해 8월 기준 219명이 근무를 하고 있다.

이와 함께 권익위 올해 기준 상담사들의 월 보수는 203만원 수준으로 이는 기본급, 성과급, 식비·교통비, 근무수당을 합한 금액이다. 상담사들은 일 평균 86건, 5시간 23분을 상담하고 있다.

반면, 국민콜110과 유사한 업무를 수행하는 서울시 120다산콜재단의 경우 월 보수가 288만원 수준이었고, 일 평균 33건을, 3시간 4분을 상담하고 있어서 업무 강도에 비해 국민콜110 상담사들의 급여가 턱없이 모자란 것이 확인된 것이다.

일각에서는 전국 156개 공공기관 콜센터 시스템을 '클라우드기반의 지능형콜센터'로 통합하는 사업추진과 코로나19 지원금 문의가 맞물리면서 상담사에게 업무강도가 치중된 것으로 보고 있다.

이밖에도 지난 2019년 국민콜이 전체 직원들을 대상으로 ESI(내부직원만족도)조사를 실시한 결과 종합 만족도가 100점 만점에 64.9점으로 가장 낮은 만족도 점수를 받은 항목은 복리후생과 급여·인사 부분인 것으로 확인됐다.

이에 대해 상담사들은 근속수당 도입 등 급여 개선 및 급여성 복지 지원금 확대를 요청했고, 타 공공기관 콜센터와 비교했을 때 낮은 수준의 급여로 만족도가 낮다고 호소했다.

국민콜110 콜센터 상담사 A씨는 "올해 2월부터 정부관련 지원금 문의가 늘어나 힘든 상황에도 기본급과 식비, 성과급으로 평과를 받으며 열악한 환경에 노출되 있다"고 토로했다.

국민콜110은 감정노동 종사자인 상담사들에 대한 심리치료 등 교육도 미흡하다는 지적이다. 국민콜110 상담사에 대한 언어폭력, 성희롱 등 악성민원은 2018년부터 올해 9월까지 5956건에 달했지만, 국민콜110이 직원을 대상으로 한 교육은 최근 5년 간 '성격검사를 통한 스트레스 관리'와 'CS교육 및 스트레칭'은 단 2건에 불과한 것.

반면 120다산콜재단의 경우 2018년부터 올해까지 2127건의 악성민원이 접수됐다. 같은 기간 120다산콜재단은 19개의 심리치료 및 교육프로그램을 진행했는데 △전직원 마음건강검진 △정신건강진단 심층상담 △스트레스 관리 및 성취감 향상교육 △감정노동자 힐링교육 △문화예술 치유 프로그램 등 다양한 감정노동자 보호 프로그램을 진행해 국민콜110과 대비되는 모습을 보였다.

홍성국 의원은 "국민콜110 상담사들의 상담 범위가 타 공공기관에 비해 광범위해 업무강도가 높다"면서 "국민권익을 보호하기 전에 자사 상담사들의 권익 보호가 선행돼야 하고, 권익위가 나서서 정부기관 감정노동 종사자들의 실태 개선을 위해 나서야 한다"고 강조했다.