[일문일답] LGU+ "MZ세대 소통…통신사 강매 선입견 깬다"

소통 플랫폼 '일상비일상의틈' 오픈…"3~5년 이상 장기 프로젝트 진행"

[프라임경제] "'통신사'라고 하면 매장에 들어갔을 때 뭘 강매하려 한다는 선입견이 있는데, 고객이 먼저 발을 딛게 하려면 그들이 원하는 브랜드와 서비스를 보여줘야 한다고 생각했다."

김새라 LG유플러스 마케팅그룹장이 15일 열린 기자설명회에서 '일상비일상의틈'을 설명하고 있다. = 박지혜 기자

김새라 LG유플러스 마케팅그룹장은 15일 열린 '일상비일상의틈' 기자설명회에서 이 같이 말했다. 일상비일상의틈을 고객과 소통의 플랫폼으로 만들 계획이다.

LG유플러스(032640)는 통신사에 대한 선입견을 깨고 MZ세대와 소통하기 위해 서울 강남역 한복판에 복합문화공간 일상비일상의틈을 오픈했다. 

일상비일상의틈은 LG유플러스 5G 캠페인 '일상을 바꿉니다'에서 개념을 확장해 고객의 일상과 비일상의 틈 사이에 새로운 경험을 제공해 활력을 불어넣겠다는 의미다.

모든 공간은 회사가 일방적으로 콘텐츠를 채우는 대신 오픈이노베이션 방식을 채택했다. MZ세대 성향과 니즈 분석을 통해 △전시 △카페 △독립서적 △사진 △모임 5가지 키워드를 도출해 제휴사를 큐레이션했다.

김 그룹장은 "대화하는 방식이 '우리 상품·서비스를 사주세요'라는 메시지로는 MZ세대에 공감이 안 된다"면서 "고객이 오고 싶어하는 공간을 어떻게 만들지가 숙제였다"고 설명했다. 

이어 "강남과 절대로 어울리지 않는 단어는 자연, 힐링인데 일상비일상의틈에 실제로 들어가면 새소리부터 들린다"며 "강남에서 볼 수 없는 콘텐츠들을 계속 보여주고, 3~5년 이상의 장기 프로젝트로 고객들에게 계속 새로운 의외성을 보여줄 것"이라고 부연했다.

김새라 LG유플러스 마케팅그룹장(오른쪽)과 장준영 LG유플러스 브랜드마케팅담당이 기자들의 질문에 답하고 있다. = 박지혜 기자

다음은 김새라 LG유플러스 마케팅그룹장, 장준영 LG유플러스 브랜드마케팅담당과의 일문일답.

-MZ세대가 유행에 민감해 트렌드가 빨리 바뀔 것 같은데, 입점 브랜드 교체 주기는.

 

(장준영 담당) "지금 입점해 있는 서점, 카페 등은 MZ세대가 우선적으로 선호하는 브랜드로 제휴했다. 제휴기간은 일단은 1년 단위로 진행되고 제휴사와 같이 고객들과의 관계, 혜택 등을 고려해 계속 운영할 건지 신규 브랜드와 해나갈지 고민해갈 것이다. 

-이 장소에서 LG유플러스를 어떻게 알릴 건가.

(장준영 담당) "유플러스 브랜드를 전면적으로 내세우는 것이 고객이 원하는 방식이 아니라고 생각한다. 제품, 서비스에 대해 자연스러운 맥락에서 노출시켜 나갈 것이다. 2층 카페에서 실시간 중계는 유플러스 네트워크를 통해서 하고, 5층에서는 IPTV를 통해 고객이 원하는 콘텐츠를 보거나 홈트, 넷플릭스 등을 즐기면서 상품을 푸쉬하지 않아도 자연스럽게 우리 브랜드를 좋아하도록 할 것이다." 

-국내에서 처음인지. 비슷한 해외 사례가 있나.

(김새라 그룹장) "국내에서 오프라인 소통 플랫폼이라고 말하는 곳은 없다고 생각한다. 외국 사례를 보고 시작한 것이 아니라 내부 고객 분석을 통해서 발견한 아이디어다. 주위에서 봤던 게 일본 츠타야 서점이 있다. 비슷하게 미국에서는 하이테크 기기들을 모아놓은 플랫폼에서 고객들이 살펴보게 하는 사례가 있다. 다양한 기기는 다른 업체들이 소싱을 해서 거기에 놓는 구조다. 국내에서 새로운 소통 플랫폼이라는 콘셉트를 계속 강조해나가겠다." 

-공간 내 서비스가 다 무료인가.

(김새라 그룹장) "유료도 있다. 실제로 MZ세대는 비용을 내고 경험하고 싶은 것을 다 경험하려는 성향이 있다. 다만, 유플러스 고객은 할인된 가격으로 경험할 수 있다." 

-오픈한지 한달 정도가 됐는데 방문자 수는. 다른 지점으로 확장할 계획이 있나.

(김새라 그룹장) "마케팅을 일부러 하지 않았는데 1만5000명이 방문했다. 다 입소문으로 왔다. 확장은 늘 오픈이다. 강남 성공케이스를 만들어가고, 고객을 제대로 이해하고 있는지를 고민해봐야 될 것 같다."

-'일상비일상의틈'이라고 지은 이유는.

(김새라 그룹장) "이 브랜드를 만드는데 꽤 오래 걸렸다. 통신사에서 느껴지는 고객의 선입견을 깨는 게 어려웠다. 일상이라는 키워드가 고객들의 관심을 많이 받고 있다. 쉼, 힐링 이런 모든 감각을 하나로 표현하려고 했다. '힐링할 틈이 있어?' 이런식으로 얘기하듯이 일상생활의 틈을 만들지 않으면 지금같이 어려운 시기에 더욱 힘들 것이다."

-온라인이 아닌 오프라인 소통 방식을 선택한 이유는.

(김새라 그룹장) "온라인은 온라인 역할이 있고, 오프라인의 역할이 따로 있는 것이다. 다양한 방식으로 고객들과 소통할 수 있을 거라고 생각했다. 소통 방식은 비대면과 대면이 조화롭게 잘 돼야 진정한 고객 소통이 된다."

-준비하면서 마케팅팀 자체의 변화나 젊은 세대와 소통하기 위한 변화가 있었나. 젊은 세대가 구성원에 많이 있나.

(장준영 담당) "준비하는 조직은 1년여에 걸쳐 MZ세대를 어떻게 그들의 눈높이에서 이해할 건지 고민이 있었다. 구성원과 함께 일하는 파트너사가 MZ세대 위주로 구성됐다. 전통적인 커뮤니케이션과 완전히 벗어난 조직을 구성하고 그 안에서 MZ세대를 이해하기 위한 노력이 있었다. 

고객들과 소통하는 다른 방식의 시도가 많았고 거기서 쌓은 레슨포인트를 가지고 야심차게 일상비일상의틈을 오픈했다. 한달이라는 시간동안 본격적인 마케팅없이 입소문을 통해 고객들의 반응을 관찰했다. 지금도 고객들의 니즈를 맞춰가는 더 빠른 피드백을 갖춰야겠다는 고민이 있다. 변화되는 행동으로 보여줘야 한다. 약속의 실천을 통해 고객 인식 속에 전달하려는 것이 가장 큰 목적이다. 오픈이노베이션이 강력한 요소라고 할 수 있다. 매장 콘셉트 중 가장 큰 게 발견이다. 고객이 우리가 준비한 콘텐츠를 스스로 발견해 나가고, 스스로 이해하게끔 하는 콘셉트가 있다. 그런 것들을 플래그십 안에서 풀어나갈 것이다."

(김새라 그룹장) "절대로 여기서 멈추진 않을 것이다. 결국 애자일 방식이다. 하면서 배우면서 학습한 것을 반영하고 계속 더 나은 고객과의 관계를 형성해 나가는 것이 일상비일상의틈을 통해 발견하고자 하는 것이다."