맘스터치 '현장중심·고객중심' 경영 박차

가맹점·본사 지원센터 핫라인 채널 개설

[프라임경제] "현장과 고객의 목소리를 듣고 보다 높은 수준의 품질과 서비스를 제공해야 한다."

버거·치킨 브랜드 맘스터치를 운영하는 해마로푸드서비스(220630)가 지난 7월 발표한 하반기 경영전략인 '현장중심·고객중심의 경영'에 속도를 내고 있다.

이병윤 해마로프드서비스 대표이사. ⓒ 해마로푸드서비스

해마로푸드서비스는 올 하반기부터 가맹점주가 본사에 직접 의견을 전달할 수 있는 핫라인 채널을 개설하고 매장의 서비스·품질·위생 관리를 전담으로 하는 QA팀을 신설했다. 신메뉴 출시 전 소비자 목소리를 직접 듣는 과정을 추가하고 전직원 현장 중심 역량 증대를 위해 현장 중심 교육과 현장 근무 교육 프로그램을 신설했다.

이 같은 변화는 지난 6월부터 회사를 이끌고 있는 이병윤 대표의 의지가 담긴 것이다. 이 대표는 지난 7월, 하반기 경영전략의 핵심으로 '현장 중심 및 고객 중심의 경영'을 꼽은 바 있다. 이 대표는 해마로푸드서비스 공채 출신으로 지난 20여년간 외식업계에 종사하며 현장 및 경영 경험을 쌓아온 전문가다.

최근 가장 눈에 띄는 것은 가맹점과의 상생 협력 및 소통에 발벗고 나서고 있는 점이다. 통상 가맹점과 본사와의 소통은 중간 관리자를 통해 이뤄진다.

업계에서 '슈퍼바이저'라고 부르는 이들인데, 이병윤 대표 취임 이후 회사는 본사 명칭을 '지원센터'로 바꾸고, 가맹점과 직접 소통하는 담당자 명칭도 '슈퍼바이저'에서 'AC(AREA COACH)'로 변경했다. '관리자'가 아닌 가맹점주가 매장 운영에 필요한 모든 부분을 돕는 '도우미'로서의 역할을 강조한 것이다. 또한 담당 AC를 통하지 않더라도 본사에 직접 애로사항이나 의견을 전달할 수 있는 핫라인 채널을 신설했다.

이와 함께 맘스터치 매장 각각의 서비스 품질과 위생 등을 엄격하게 관리하는 전담 QA(Quality Assurance) 팀을 지난 6월 신설했다. 매장을 수시로 방문해 서비스 품질 제고와 위생 강화를 위한 교육과 지도를 진행하고 있으며, 불시에 전국 각지의 매장을 직접 방문하여 식품 위생관리 규정 준수여부를 점검하고, 식품안전 교육도 진행하고 있다.

또 다른 변화는 제품 개발과정에서 소비자의 목소리를 직접 듣고 반영하는 과정을 만든 것이다. 신메뉴 출시 전 유관 부서 담당자들이 맘스터치 매장을 방문하는 소비자 대상 조사를 직접 실시하며, 조사 현장에서 눈으로 보고 들은 소비자 반응을 신제품 개발에 반영하는 형식이다. 개선점은 반영하고 소비자들이 선호하는 특장점은 더욱 살리며, 소비자 테스트 결과가 좋지 않은 제품은 아예 출시를 하지 않겠다는 방침이다.

또한 현장 중심의 조직문화로 전면 개편을 위해 신규 입사 직원은 물론 회사 전 직원이 매장 현장의 환경을 이해할 수 있는 '현장 중심 교육'과 '현장 근무 교육' 프로그램을 10월부터 진행한다.

이병윤 해마로푸드 대표는 "골리앗과 다윗에 비견되는 버거시장에서 맘스터치는 제품력으로 성장해왔다"며 "이제 시장 변화에 맞춰 현장과 고객의 목소리를 더욱 듣고 보다 높은 수준의 품질과 서비스를 제공해야 한다"고 말했다.

이어 "이를 위해서는 가맹점과 소비자의 목소리에 항상 귀를 기울여야 한다"면서 "현장 및 고객 중심의 경영 전략을 실현하기 위한 다양한 프로그램을 적극 추진해 나갈 것"이라고 덧붙였다.