[기고] 컨택센터, 4차산업의 핵심기술과 MOU체결하다

[프랑임경제] 코로나로 인해 언택트, 디지털 컨택으로 고객들의 접점 이용 행태가 변화함에 따라 비대면 채널 고객접점인 컨택센터도 급격한 변화의 물결을 맞이하고 있습니다.

특히 집단 감염의 우려로 인해 재택근무를 도입하는 기업이 나날이 늘어나고 있을 뿐 아니라 기업의 얼굴이자 비즈니스의 성패를 좌우하는 관문이기도 한 컨택센터는 4차 산업혁명의 핵심기술들과 MOU를 체결함으로서 AI기반의 디지털 혁신이 가속화되고 있습니다. 

즉, 휴먼 Agent만이 근무하던 컨택센터에 챗봇과 보이스봇, 인공지능, 빅데이터 등 다양한 4차 산업 핵심 기술들이 도입되기 시작했습니다. 아직까지는 이런 기술들의 완성도가 떨어져 본격적인 도입은 조금 더 시간이 걸리겠지만 조만간 컨택센터에서 휴먼 Agent와 Digital Agent가 함께 일하게 될 것이라는 것에 대해 어느 누구도 의심치 않습니다. 

상황이 이렇다 보니 상담사들의 일자리가 줄어들까 걱정하는 분들이 많은데 인공지능 기술들이 인간의 능력을 넘어서 인간을 밀어내고 컨택센터를 독차지할 일은 쉽지 않을뿐더러 만의 하나 그런 일이 일어난다고 해도 먼 훗날의 일이 될 것입니다. 

지금 챗봇을 도입한 컨택센터에서는 인간 상담사들이 챗봇이나 보이스봇이 제대로 된 고객서비스를 할 수 있도록 지속적으로 학습을 시켜 주고 있습니다.

그리고 학습된 디지털 상담사는 공장에서 인간을 도와 함께 일하고 있는 협동로봇 처럼 인간 상담사와 함께 각자가 갖고 있는 장점들을 최대한 살려 고객서비스에 일대 획기적인 변화가 가져올 것으로 예상됩니다.

특히 4차 산업혁명의 기술로 무장한 'AI Contact Center'는 고객들이 불편해 했던 본인인증 절차도 상담사가 고객과 몇 마디 나누는 사이에 고객 목소리 즉 성문 분석을 통해 본인여부를 판단해 주면서 확인절차도 없어지고 통화시간도 짧아져 고객들의 호응도 아주 좋습니다.

그러다 보니 휴먼 상담사만으로 BPO사업을 수주했던 아웃소싱 기업들도 투자 시기를 놓치면 사업을 접어야 될지도 모른다는 위기감에 자체적으로 IT부서를 신설하거나 혹은 기술력 있는 IT기업과 MOU를 체결해 디지털 상담사와 휴먼 상담사를 업무에 따라 적절하게 조합을 해서 BPO(Business Process Outsourcing)업무를 수행할 준비를 서두르고 있습니다.

이번에 컨택센터가 4차 산업혁명의 핵심기술들과 MOU를 체결함으로써 미래의 가장 중요한 자원인 DATA의 보고인 컨택센터가 빅데이터 분석을 활용해 기업의 각 부서에 필요한 핵심 데이터를 가공해 적시에 제공해줌으로써 단순한 고객 접점인 아닌 기업의 전략사령부로서의 역할 변화가 기대됩니다.

황규만 한국컨택센터산업협회 회장