NH농협은행 '10년 연속 우수콜센터' 소비자 중심 서비스 강화

[2020 컨택사용] AI 활용한 고품질 상담에 상담사 감성케어 '환경 개선'

[프라임경제] NH농협은행(은행장 손병환)이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) '10년 연속 우수콜센터'로 선정되면서 관련 업계 이목을 사로잡고 있다.

NH농협은행은 AI를 활용한 고품질 상담 서비스를 제공하고 있다. ⓒ NH농협은행

이처럼 대내외적으로 높은 평가를 받고 있는 NH농협은행은 높은 만족도를 유지하고 위해 다양한 서비스를 펼치고 있으며, 최근에는 AI를 활용한 상담 서비스도 추진하고 있다.

NH농협은행에 따르면, 고객행복센터는 상담사 1000여명이 하루 평균 고객 6만명과 상담하는 최접점이다. 때문에 신규 상담사는 연간 160시간, 기존 상담사의 경우 120시간 이상 집중 교육을 진행해 보다 높은 수준의 상담 역량을 갖추고 있다.

우선 고객행복센터는 상담에 있어 고객 만족 극대화를 위해 AI를 활용한 △상담품질 전수평가 장치 △AI 상담도우미 △AI 이슈분석 등 고품질 금융상담 서비스도 눈길을 끌고 있다.

AI 빅데이터 기반 '상담품질 전수평가 장치'가 통화 내용을 실시간 모니터링하는 한편, 인간처럼 학습하고 분석해 507만가지에 달하는 답변이 가능한 '콜센터 AI시스템'이 고품질 상담 서비스를 제공하고 있다. AI 이슈분석의 경우 상담을 이슈별로 분류해 특이사항을 감지하고 있다.

AI로 구축한 인공지능 상담도우미 시스템이 실시간으로 고객과 상담사간 대화를 모니터링해 상담 수준을 높이는 동시에 업무 효율성과 고객 만족도도 동반 향상되고 있다는 게 NH농협은행 측 설명이다.

여기에 그치지 않고 매월 실시하는 '고객불만Zero회의'에서 고객 제안을 검토한 후 개선안을 마련해 실무에 반영하는 등 고객 중심 서비스에 최선의 노력을 다하고 있다.

나아가 상담사 감성케어(Care)를 위한 업무 환경 개선에도 앞장서고 있다.

지난 해에는 '상담사가 행복해야 서비스 품질이 향상된다'라는 판단 아래 서울시 감정노동센터와 공동으로 컨설팅을 실시해 업무환경 및 감성 케어 프로그램도 적극 추진하고 있다.

이런 다양한 노력 때문인지 고객행복센터는 △상담 서비스 프로세스 개선 △고객만족도 향상 성과 등 산업현장에서 서비스 품질 향상에 이바지한 공로를 인정받아 '제45회 국가품질경영대회' 서비스품질 우수 부문 산업통상자원부장관 표창도 수상하기도 했다.

허옥남 농협은행 고객행복센터장은 "모든 임직원들 노력으로 10년 연속 우수콜센터 선정이라는 뜻 깊은 결과를 얻을 수 있었다"며 "고객 편의와 만족도 향상을 위해 더욱 발전된 금융상담 서비스를 제공하도록 노력할 것"이라고 말했다.

이어 "다양한 비대면 서비스를 통해 고객 만족 상담을 실시한 만큼 향후에도 수상에 부합하는 소비자 중심 서비스를 강화할 것"이라고 덧붙였다.