우리은행 '고객 행복' 최상 금융 상담 지원 "지속 혁신 추진"

[2020 컨택사용] 총 11개 외국어 서비스 '최첨단 AI 도입' 효율 극대화

[프라임경제] 우리은행(은행장 권공석) 고객센터가 '고객 행복'을 핵심 가치로 내세워 고객에게 최상 금융상담 서비스를 지원한다. 특히 최근 코로나19 장기화에 따른 비대면 채널이 확대되면서 점차 고객 상담 환경도 하나 둘씩 바뀌고 있는 모습이다.

우리은행은 '고객 행복'을 핵심가치로 365일 연중무휴 상담서비스를 운영한다. ⓒ 우리은행

총 4개팀을 구성된 우리은행 고객센터는 365일 연중무휴 서비스를 운영하면서 △여·수신 상담 △인터넷뱅킹 △퇴직연금 △사고 신고 △해피콜 등 업무를 담당하고 있다.

우선 사고신고 접수와 전화상담은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 진행된다. 영어를 비롯해 △중국어 △일본어 △몽골어 △베트남어 △러시아어 △태국어 △인니어 △캄보디아어 △우즈베키스탄어 △필리핀어 총 11개 외국어 서비스도 제공한다.

아울러 AI음성봇 및 챗봇 등 최첨단 인공지능(AI)을 도입하면서 고객 편리성 등 업무 효율화를 극대화시키고 있다.

이런 노력 때문인지 우리은행 고객센터는 한국능률협회컨설팅 주관 KSQI(서비스품질지수) '4년 연속 우수 콜센터'로 선정되기도 했다.

뿐만 아니라 코로나19 장기화로 철저한 방역에도 적지 않은 공을 들이고 있다. 집단 감염 방지 차원에서 전 직원 대상 매일 발열 체크를 진행하는 한편, 주간 단위 검사 및 문진표 작성도 이뤄지고 있다.

또 숭실대역 인근 대체사업장에서 직원 70여명을 대상으로 분산 및 재택 근무도 실시하고 있으며, 이를 위해 고객정보를 다루지 않는 인원을 우선적으로 보안회선(VPN) 환경 테스트도 완료했다.

우리은행 관계자는 "디지털 혁신 선도은행으로 고객에게 최상 금융서비스를 제공하고 있다"며 "이를 통해 지속적 혁신을 추진할 것"이라고 설명했다.