하나은행, 손님·직원케어로 '손님케어센터' 도약

[2020 컨택사용] '손님의 기쁨 그 하나를 위해' 채널별 전문케어

[프라임경제] '손님의 기쁨 그 하나를 위해'라는 가치를 최우선으로 둔 하나은행(은행장 지성규) 고객센터가 고객 만족 추구를 위해 진정한 '손님케어센터'로 거듭나기 위한 노력을 아끼지 않고 있다.

하나은행은 비대면 채널을 주로 이용하는 디지털고객 및 디지털가망고객에 대한 전문케어를 실시하고 있다. ⓒ KEB하나은행

서울과 대전에 자리 잡고 있는 하나은행 고객센터는 △신규 상품 상담 △예금·대출·전자금융·외환 △사고신고 △상품상담 및 신규채널 융합마케팅 △대출 상담 △통화품질관리 업무 등을 맡고 있다.

대부분 비대면 채널을 주로 이용하는 디지털고객 및 디지털가망고객에 대한 전문케어를 실시하고 있다. 아울러 고객 '여정별' 케어서비스 진행을 위해 손님케어센터로 부서 명칭을 변경, 오토케어센터와 생활케어센터를 발족했다.

상담사는 △HAI 상담지원봇 △지식관리시스템(KMS) △팀장 △교육·QA △KMS 관리자의 지원을 받아 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공한다. 여기에 감성에 '디지털 트랜스포메이션(DT·디지털 전환)'을 더한 혁신 일환으로 AI상담지원봇과 보이는 ARS까지 운영하고 있다.

AI상담지원봇은 AI기술을 이용해 손님과 통화내용을 실시간 분석해 최적 응대 시나리오와 상황별 표준화된 응대 멘트를 상담사에게 자동 추천한다. 또 TA(Text Analysis) 기능을 활용, 상담 데이터 분석을 통해 보다 감성적 케어가 가능토록 노력하고 있다.

즉 상담사들은 기존 상담 단말기와 HAI 상담 지원봇 등을 함께 사용해 △STT △HAI 답변 △내용분석 등으로 차별화된 시스템을 갖추면서 보다 상담 수준이 한층 개선됐다는 평가다.

뿐만 아니라 하나은행 고객센터는 지난 2013년 도입된 상담사보호 제도를 통해 블랙컨슈머로부터 직원을 보호하는 등 직원케어를 위한 다양한 활동도 전개하고 있다.

나아가 상담사들의 안락한 휴게공간을 비롯해 △전문 심리상담사 치료서비스 △직원간 칭찬문화 위한 '칭찬우체통 운영' △미니 도서관 및 생일 축하이벤트 등을 통해 직원케어를 강화하고 있다.