딜리버리히어로 코리아, 통합 서비스센터 운영…업무 집중도↑

[2020 컨택운영] 상담사 안전 확보…비대면 채팅상담·다양한 케어 프로세스 구축

[프라임경제] 국내 대표 주문배달 서비스 요기요, 배달통을 운영 중인 딜리버리히어로 코리아(대표 강신봉)는 독일 베를린 본사를 중심으로 전 세계 43개국에 진출한 글로벌 푸드테크 기업 딜리버리히어로의 자회사로서 누구나 원하는 음식을 편리하게 맛볼 수 있도록 돕고 있다.

딜리버리히어러 코리아 서비스센터는 상담사 안전확보를 위해 비대면 채팅상담을 진행하고 있다. ⓒ 딜리버리히어로 코리아

딜리버리히어로 코리아는 자사의 상담 서비스 품질과 업무 효율성 향상을 위해 지난해 2월 각 서비스 별로 운영해 오던 기존 센터를 하나의 공간으로 통합해 '딜리버리히어로 통합 서비스센터'를 운영 중이다.

딜리버리히어로 통합 서비스센터는 총 300석 규모로 딜리버리히어로 코리아의 전체 상담 서비스 및 체계적인 상담교육 및 관리 프로그램을 운영하고 있다. 센터는 전화상담 외에도 웹사이트, 카카오톡 등을 통해 365일 연중 무휴로 운영 중이다. 

특히 앱 내에서 바로 카카오톡을 통해 실시간 상담 서비스를 제공하고 있으며, 입점 사장님을 대상으로 챗봇을 통한 간편 상담 서비스도 함께 제공하고 있다.

신속하고 높은 품질의 상담 서비스와 상담 서비스를 제공하는 '서비스 히어로'들의 업무 환경이다. 서비스의 품질과 상담사들의 업무 환경은 유기적으로 연관돼 있기 때문에 서비스 히어로들의 업무 환경 개선을 위해 다양한 보호 및 케어 프로세스를 갖추어 운영 중이다.

또한, 새 통합 서비스센터 오픈을 통해 개인 업무 및 사무 공간도 이전보다 1.5배 가량 확대해 업무 집중도를 높일 수 있도록 했다.

현재 서비스센터는 코로나19로부터 상담사의 안전을 확보하고자 비대면 채팅상담으로 진행하고 있다. 이로 인해 다소 불편함을 느끼는 고객들이 있을 수 있지만 상담사들의 안전도 중요한 사항이라 보다 더 세밀하게 서비스를 개선해나가기 위해 노력하고 있다.

딜리버리히어로 코리아 관계자는 "앞으로도 사장님과 소비자 모두에게 보다 더 나은 상담 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.