위메프 "고객을 신뢰하는 고객센터"

[2020 컨택사용] 500여명 상담사 주 7일간 휴일없이 상담

[프라임경제] 위메프(대표 박은상)는 '우리가 가격을 만든다'는 컨셉으로 2010년 처음 위메이크프라이스(We Make Price) 서비스를 시작했다.

위메프 고객센터는 고객을 신뢰하는것을 원칙으로 주7일 휴일업이 상담하고 있다. ⓒ 위메프

고객의 돈과 시간을 아껴준다는 비전 아래 다양한 특가 행사를 펼치고 통합 O2O 플랫폼 위메프오, 원스톱 여행 서비스 위메프투어, 위메프 공연티켓, 원더쇼핑 등 다양한 서비스를 제공하는 종합 온라인 쇼핑 플랫폼이다.

특히 서비스 시작 이후 일관되게 가격 경쟁력을 높이는 데 집중하고 있다.

최종 목표는 '위메프=가격'이라는 공식을 정립하는 것. 온라인 쇼핑에서 고객들이 중요하게 여기는 가치를 가격이라고 생각하고 가격 경쟁력을 높이기 위해 2018년부터 물류, 배송 비용 부담이 큰 직매입 사업을 줄여 비용 절감에 나서고 있다.

이렇게 마련한 재원은 대부분 가격을 낮추는데 투자하고 있다. 경쟁력 있는 가격으로 소비자와 파트너사를 모으고 이를 기반으로 더 큰 수익을 창출해 이를 다시 가격에 재투자하는 선순환 구조를 만들어 가고 있다.

위메프 고객센터는 대한민국 온라인 쇼핑몰 고객센터 중 전문화된 센터로 자리매김하고 있다. 전문성 강화를 위해 업무별로 장기근속 전문인력을 구성하고 서울과 부산에 5개 센터를 운영 중이다.

2010년 10월 센터 개설 이래 현재 500여명의 상담사가 주 7일간 휴일없이 상담하고 있다. 주요 업무는 고객 문의 응대인 전화를 비롯해 콜백, 채팅, 1:1문의 등 고객 교환·반품 처리, 고객 불만 모니터링 및 상담 품질 관리, 고객 감동 서비스, 파트너센터 운영, 최저가보상제, 전자금융분쟁처리담당 등이다.

컨택센터를 운영하면서는 △고객을 신뢰하는 것(긍정응대원칙) △고객의 불편함을 빠르고 정확하게 처리하기 위해 정해진 기준과 사례를 포함, 그 외의 방법도 항상 업데이트할 것 △본사와 협력사 모두가 위메프의 고객만족을 위해 함께 일한다는 소속감을 갖는 것에 가장 중점을 두고 있다.

또한 코로나 극복을 위한 BCP 노력으로는 방역수칙 준수(마스크 착용, 발열체크, 출입시 손소독, 방역강화, 근무좌석 이격 등) 및 재택근무 시행해 가상사설망 서버증설하고 이중화 구성 등 원격접속 환경 강화에 힘쓰고 있다.

위메프 관계자는 "실질적으로 고객의 불편함을 가장 빠르고 정확하게 해결해주는 고객센터가 되기 위해, 고객의 입장을 고려하고 파생될 수 있는 요청 외 사안까지 응대 프로세스에 녹아들도록 설계 및 유지 계획"이라고 강조했다.

또한 "고객만족을 실현하려면 그 본인이 업무에 만족감을 느끼고 이를 공유하는 것이 필요하기 때문에 컨택센터 구성원으로 근무하는 것에 자부심을 느끼고 장기근속 할 수 있는 환경을 위해 노력하고 있다. 또한, 실력에 따른 성과 보상을 받을 수 있도록해 평생직장으로 손색이 없는 꾸준히 지원을 유지할 계획이다"라고 덧붙였다.