이베이코리아 "신속·정확한 대응…고객 입장에서 문제 해결"

[2020 컨택사용] 문의 유형·서비스별로 전담 인원 운영…모바일 수화 상담 서비스 제공

[프라임경제] 이베이코리아(대표 변광윤) 콜센터는 고객 만족도 강화를 위해 기본적인 응대에 그치지 않고 고객 입장에서 문제를 해결하고, 고객에게 좋은 경험을 제공하기 위해 적극적으로 나서고 있다.

이베이코리아 콜센터는 모바일 수화서비스를 제공한다. ⓒ 이베이코리아

균형 있는 상담 서비스 제공을 위해 문의 유형과 서비스별로 전담 인원 운영 및 신속하고 정확한 대응을 실천하기 위한 체계적인 교육 시스템도 단계적으로 개선하고 있다.

G마켓, 옥션은 누구나 자유롭게 물건을 사고 팔 수 있는 온라인 마켓플레이스(오픈마켓)이다. 업계 최초로 가입자 1000만 명, 연간 거래액 1조 원을 돌파했다. 판매자와 방문자가 늘어난 만큼 고객의 요구사항이 다양해지고 빠른 해결을 원한다.

고객 문의를 접수한 날부터 최대 3영업일 내에 해결하는 것을 목표로 하고 있다. 이베이코리아는 전문 인력 양성을 위해 월 1회 이상 서비스 품질 향상 교육도 실시하고 있다.

일반 상품 문의부터 반품, 환불, 배송·교환/AS 등 유형별로 전문 상담사를 배치해 신속한 응대 서비스를 실천한다. 반품 및 배송·티켓·여행 티켓·여행·렌탈·배달 등 서비스별 전문 상담사도 배치했다.

그리고 전화 주문, 실버 고객 전용, 직전상담 연결 서비스, 콜백 등 고객의 니즈를 반영한 서비스도 지속적으로 시도하고 있다.

G마켓과 옥션은 청각장애 고객의 접근이 용이하도록 '모바일 수화 상담' 서비스를 운영하고 있다. 해당 서비스는 옥션은 지난 2015년에, G마켓은 2019년에 각각 도입했다.

전문 수화 상담사가 문의 내용을 평일 오전 9시부터 오후 6시(12∼오후 1시 점심시간)까지 상담해준다.

휴대폰 영상통화 기능을 통해 상담은 진행된다. 수화로 해결되지 않는 문의일 경우, 문자메시지와 이메일로도 상담서비스가 가능하다.

모바일 사용 고객들에게 좀 더 편리한 상담 서비스를 제공하기 위해 G마켓은 2018년 8월 부터 모바일 채팅 서비스를 전체 고객 대상으로 확대 오픈했다(운영 시간: 평일 9시~18시) 내년에 옥션, G9, 글로벌샵(역직구서비스)도 단계적 확대 오픈 계획을 가지고 있다.

G마켓, 옥션, G9를 운영하는 이베이코리아가 GS리테일의 편의점 GS25과 협업해 론칭 한 무인 안심택배함 '스마일박스' 서비스에서는 이용자들 편의를 위해 전담 콜센터를 운영(오전 9시~자정)하고, 배송, 교환, 반품 등 직접 택배 받기가 곤란했던 고객들을 위해 제공하는 서비스인 만큼 언제, 어디서나 고객 편의를 고려해 상담서비스를 제공하고 있다.

'스마일페이'는 이베이코리아의 쉽고 빠른 간편결제 서비스로 이용자들의 편의를 위해 전담 콜센터를 운영(오전 9시~오후 11시)하고 있다. 또한 배달 전담 콜센터도 365일 오전 10시~자정까지 주문,배달, 취소 등의 상담서비스를 제공하고 있다.

이베이코리아의 프리미엄 멤버십 서비스인 '스마일클럽' 회원 전용 상담 서비스를 통해 멤버쉽 고객에게 고객만족 서비스를 하고 있다.

스마일클럽은 G마켓과 옥션의 유료 멤버십서비스로, G마켓의 SVIP, 옥션의 VVIP 등 최상위 회원등급 회원 전용 상담 서비스도 제공하고 있다. 스마일클럽 및 SVIP/VVIP 전용 상담 서비스는 오전 9시부터 오후 6시까지 365일 운영된다.

한편, 현재 이베이코리아 CS 콜센터(G마켓/옥션/G9)는 부천 송내에서 운영되고 있으며, 직원 수는 양사 총 약 800명 정도이다.