티몬 "고객으로부터 직접 의견 듣는다"

[2020 컨택사용] '제안하기' 제도 운영…고객만족·서비스 개선

[프라임경제] 타임커머스 티몬(대표 이진원)이 고객만족 경영을 강화하고 있다. 타임커머스는 하루 24시간을 분, 초 단위로 쪼개 매 시간마다 다양한 상품을 할인 판매하는 방식을 말한다.

티몬 고객센터는 고객만족 경영을 강화하고 있다. ⓒ 티몬

티몬은 분야별 전문성 높은 상담사로 구성된 고객만족센터의 운영과 함께, 고객으로부터 직접 서비스 불편과 개선 제안 의견을 받는 '제안하기' 제도를 운영한다. 이를 통해 고객만족 향상과 서비스 개선을 위해 최선을 다하고 있다.

모바일 앱에서 실시간으로 쌍방향 소통이 가능한 티몬상담톡도 운영한다. 이를 통해 고객의 목소리를 더 가까이 들을 수 있고, 니즈의 정확한 파악이 가능하다.

뿐만 아니라 티몬 채팅상담센터는 문의 후 따로 유선 통화를 할 필요가 전혀 없이 채팅 창을 통해 답변이 오고 가기 때문에 고객의 시간을 아껴주는 점도 강점이다.

지난해 9월에는 고객들이 직접 참여하는 제안하기·신고하기 게시판을 개설했다. 고객이 게시판에 티몬 서비스에 대한 건의사항을 자유롭게 남기면, 즉각적인 고객 이슈 대응 및 내부 검토를 통해 빠르게 서비스 개선 정책에 반영한다.

고객 경험가치를 최우선으로 두고, 최전선에서 느낀 고객의 고충과 목소리를 서비스 혁신의 출발점으로 삼기 위한 취지다.

실제 티몬은 지난 1년간 '제안하기'를 통해 나온 다양한 의견들을 서비스 개선에 반영시킨 것으로 알려졌다.

대표적으로 3월부터 시작한 '판매자 품질 만족지수'가 여기서 나온 성과다. 고객들의 리뷰를 토대로 판매자의 품질지수를 딜 페이지에 노출하는 제도로, 당시 마스크 대란 이슈 때 고객들의 안전하고 편리한 쇼핑을 돕기 위해 시작됐다.

현재도 판매상품의 품질 및 고객들의 특가딜에 대한 만족도 향상에 기여하고 있다.

또한 고객의 다양한 이슈에 실시간으로 대응하기 위해서 전담팀을 꾸리기도 했다. 티몬은 지난해 'CC팀(Customer Centric, 고객 중심팀)'을 신설해 제안하기·신고하기 게시판을 비롯해 SNS 등 다양한 채널에서의 고객 반응을 모니터링하고 실시간으로 대응하며 고객들의 불편함을 최소화하는데 일조하고 있다.

티몬 관계자는 "티몬의 핵심 경영 가치인 고객 가치 극대화를 실천하기 위해 고객들의 의견을 최대한 귀담아 듣고자 한다"며 "앞으로도 빠른 피드백을 통해 개선사항을 반영해 고객과 함께 성장하는 티몬이 되도록 노력하겠다"고 말했다.