[인터뷰] 차두선 브로드씨엔에스 대표 "BONA AI 콜센터, 클라우드 서비스 확대"

국제병원·의료기기산업박람회서 '인공지능 진료예약 챗봇' 플랫폼 선봬

[프라임경제] "BONA AI 콜센터는 고객경험관리를 통해 신규 환자 응대율을 95% 이상 유지할 수 있습니다. 웹방식으로 지원되는 챗봇 플랫폼은 홈페이지, 카카오톡, ARS 등 다양한 채널로 챗봇 인입이 가능해졌기 때문이죠."

브로드씨엔에스는 국제병원·의료기기산업박람회에 참여해 병원 콜센터 클라우드 플랫폼과 인공지능 진료예약 챗봇 플랫폼을 출품했다. ⓒ 프라임경제

차두선 브로드씨엔에스 대표는 인공지능을 활용한 진료예약 챗봇 플랫폼에 대해 이같이 밝혔다.

병원 콜센터 구축에 브로드씨엔에스는 이달 21일부터 23일까지 서울 삼성동 코엑스에서 개최된 '국제병원·의료기기산업박람회 (이하 K-HOSPITAL FAIR 2020)' 에 참여해 병원 컨택센터 클라우드 플랫폼과 인공지능 진료예약 챗봇 플랫폼을 출품했다.

브로드씨엔에스는 AI기반 고객경험관리 플랫폼을 제공하는 통합커뮤니케이션 클라우드 서비스 전문 기업으로 △삼성서울병원 △서울대병원 △분당서울대병원 등 60여 개 병원에 스마트 통합콜센터를 성공적으로 구축했다.

이러한 정부 과제를 통해 개발 완료한 인공지능 병원 진료 예약 챗봇 플랫폼을 고려대학교 안암병원, 충남대학교 병원에서 이용 중이며, 강북삼성병원은 현재 도입을 앞두고 있다.

차두선 대표는 "이번 정보통신산업진흥원에서 진행하는 AI 바우처를 통해 STT(Speech To Text) 시스템과 TA(Text Analysis) 시스템을 구축해 챗봇의 자연어 처리를 고도화하고 자동 상담분석을 통해 업무의 효율성을 높이고자 한다"고 말했다.

다음은 차두선 브로드씨엔에스 대표와 일문일답.

- K-HOSPITAL FAIR 참석자들이 브로드씨엔에스에 주로 문의하는 내용은.

"중소병원의 경우 콜센터 업무 효율화를 위한 다양한 예약자동안내 ACS 해피콜 자동화 솔루션에 관심을 가지며 특히 반복적인 상담사 멘트를 녹음해 자동으로 들려줌으로써 업무 피로도를 줄여줄 수 있는 씨멘트(SeeMent) 솔루션에 대해 문의가 주를 이뤘다.

또한, 병원 콜센터를 구축·운영하는 상급종합병원의 경우 상담 업무 효율화를 위해 24시간 365일 단순 상담 및 진료예약 가능한 챗봇 플랫폼에 많은 관심을 보인다. 기존 어플을 설치해 진료예약을 진행할 수 있는 챗봇의 경우, 병원 어플을 설치해 사용하는 환자가 많지 않아 이용률이 떨어지는 문제가 발생한다.

브로드씨엔에스의 BONA 챗봇 플랫폼은 웹방식으로 지원되며, 홈페이지, 카카오톡, ARS 등 다양한 채널로 챗봇 인입이 가능해져 이용률을 높일 수 있는 장점이 있다.

- BONA AI 콜센터의 특징은.

"BONA AI 콜센터는 체계적인 환자 경험관리를 위해 개발한 진료예약 플랫폼으로, 지능형 CTI를 이용해 신규 환자 응대율을 95%이상 유지할 수 있다.

이번 코로나로 인해 많은 피해를 입은 상담센터의 문제 대응을 위해 재택근무를 원활하게 할 수 있도록 지원하며 전화 상담 중에도 동시에 △챗봇 △카카오톡 △1:1문의 △SMS 등 다양한 채널 인입을 통한 상담이 가능한 옴니채널 CRM(고객관계관리)서비스를 지원한다."

- 구체적으로 어떤 점이 달라지나.

"BONA 챗봇 플랫폼은 24시간 365일 단순 상담과 빠른 진료 예약이 가능하며 이를 통해 상담사는 단순 문의를 통한 콜 폭주를 막을 수 있고 고객은 대기 없이 신속한 상담 처리가 가능해져 상담사와 이용자 만족도를 동시에 높일 수 있다.

또한, 기존 예약시간과 이용자의 특성을 기반으로 날짜와 시간을 추천해주는 추천 알고리즘을 통해 빠른 예약이 가능하도록 도와주는 기능을 개발했다."

- 향후 브로드씨엔에스의 계획은.

"브로드씨엔에스는 BONA 콜센터 클라우드 서비스 확대를 위해 옴니채널 CRM을 비롯해 △ 인공지능 챗봇 △ 음성인식(STT) △ 음성봇 △ 상담분석(TA) 서비스 등을 오는 12월에 출시할 계획이다.

또한, 병원 분야에는 인공지능 진료예약챗봇에 자연어 처리학습능력을 높이기 위해 LSTM기반 딥러닝 엔진이 적용된 BONA 챗봇2.0을 오는 11월 출시 할 계획이다.

그 동안에는 예약센터와 검진센터에서만 이용되는 IPCC시스템을 앞으로는 병원 진료과 전체로 확대해 사용될 수 있는 원격진료 플랫폼으로 고도화해 스마트병원을 구축하는데 핵심 의료정보시스템으로 BONA AI IPCC 플랫폼이 자리 잡을 수 있도록 고도화할 계획이다."