신한카드, 2300만 고객 위한 '압도적 기술 경쟁력'

[2020 컨택사용] 인적·시스템 인프라 구축 '투자' 차별화된 상담 구현

[프라임경제] 디지털 기술 중요성을 일찍 인지한 신한카드(대표 임영진)가 꾸준한 신기술 향한 투자를 진행하면서 2013년 '업계 최초' 모바일 플랫폼 결제 서비스를 선보이는 등 규모나 기술 등 업계를 선도하고 있다. 

신한카드는 실시간 상담분석을 통해 자동으로 서비스 품질을 관리하는 '큐 시그널'을 구축했다. ⓒ 신한카드

2300만명에 달하는 고객을 확보하고 있는 만큼 신한카드는 고객 만족도 향상을 위해 그동안 인적 및 시스템 인프라 구축을 위한 적지 않은 투자를 진행하고 있다. 

실제로 지난 7월에는 고객센터 전화상담을 실시간 분석해 자동으로 서비스 품질을 지표화하는 품질관리 시스템 '큐 시그널'을 구축했다. 

해당 시스템은 상담사와 고객간 상담 중 발생하는 모든 음성 정보를 실시간 분석해 매너·톤·성량·설명능력·경청태도 등으로 분류하고, 이를 종합해 상담서비스 품질 지수(큐 스코어)로 지표화하는 디지털 품질관리체계다.

기존 상담 품질관리는 담당 인력이 상담 일부를 무작위 추출해 수기 분석하는 식으로 운영된 바 있다. 

하지만 '큐 시그널' 구축을 통해 상담 종료시 상담사들이 본인 응대 수준과 취약점에 대한 셀프 모니터링과 맞춤 교육이 가능해졌다. 코로나 이전 전략과 업무방식으로 돌아가지 않겠다는 전사 디지털화 프로젝트 '디지털라이즈'의 일환이다.

신한카드 관계자는 "큐스코어가 특히 낮은 이상 징후 통화를 즉시 파악, 상담에 대한 선제적 대응과 신속한 후속 관리를 할 수 있을 것"이라며 "고객 만족도를 회복할 수 있는 '골든 타임'을 놓치지 않고, 보다 차별화된 상담 서비스를 구현할 것"이라고 설명했다. 

신한카드는 이보다 앞선 3월에는 상담사와의 직접 통화 없이도 업무 대부분을 처리할 수 있는 디지털ARS(자동응답) 시스템도 도입했다. 

이는 스마트폰에서 고객센터로 전화를 건 이용자가 자동으로 모바일 홈페이지 형태 화면을 보며, 필요 업무를 선택해 처리할 수 있는 시스템이다. 

해당 시스템을 통해 이용한도는 물론 내역 조회나 명세서 확인, 잔액 즉시결제 등 기능을 별도 인증절차 없이 비밀번호 입력만으로도 어렵지 않게 이용할 수 있다. 신한카드에 따르면, 디지털ARS로 기존 상담사와 통화해야 처리할 수 있던 업무 약 90%를 대체할 수 있다. 

물론 디지털ARS 이용에 어려움을 겪는 고객은 상담사와 직접 통화를 요청할 수도 있다.

뿐만 아니라 신한카드는 상담사 업무 효율성에 있어서도 상담 직후 고객 접점만족도 설문 조사를 실시하는 등 또 다른 혁신을 이루고 있다. 

만일 만족스럽지 못한 경험이 포착될 경우 해당 영역 개선 활동을 진행하며, 고객패널제도를 통한 소통 창구를 마련해 고객 중심 상담을 제공하기 위해 다각적인 노력을 하고 있다.

이처럼 디지털 역량 강화와 고객만족도를 제고하는 것은 물론, 차별화된 고객 경험을 제공함으로서 신한카드의 100년을 꿈꾸며 끊임없이 노력하고 있다.