우리카드 '고객센터 디지털 고도화' 중점 추진

[2020 컨택사용] 디지털 ARS 통한 호전환 없는 원스탑 업무처리

[프라임경제] 지난 2013년 우리은행 신용카드사업부문에서 분사해 신설된 우리카드(대표 정원재)는 설립 이후 현재까지 고객정보 유출 사고나 금융사고가 단 한 건도 발생하지 않았다. 안전성이 마이데이터 사업 중요 쟁점으로 꼽히는 만큼 일찌감치 고객 안전성을 충분히 갖추고 있는 것이다. 

우리카드 고객센터는 디지털 고도화를 통한 디지털 APS를 활용할 예정이다. ⓒ 우리카드

우리카드 고객센터도 크게 다르지 않은 모습이다. 

현재 우리카드 소속 직원 40명과 협력기업소속 1300명으로 구성된 고객센터는 △성동구(이하 서울) △영등포구 △강동구(코로나 대체사업장), 그리고 대전 중구에서 운영하고 있다.

무엇보다 우리카드는 고객센터 디지털 고도화를 중점 추진하고 있다. 

오는 2021년 기존 노후시스템 업그레이드를 통한 △시스템 안정화 △시스템 보안 강화 △전 콜센터 이중화(영업연속성 확보)를 위한 콜센터 인프라 재구축을 진행할 예정이다.

여기에 비대면 채널 인입 고객 편의 향상을 위해 신규 시스템 도입도 준비한다. 실제 2021년 도입 예정인 시스템으로는 △디지털 ARS △통합 통계 △멀티채널 라우팅 등을 꼽을 수 있다. 

기존 디지털 ARS(APP → 모바일WEB) 형태로 변경 및 ARS 기능 확장해 보다 많은 고객이 편하게 이용할 수 있도록 시스템 개선을 마련할 계획이다. 

특히 다양한 채널로 콜센터를 이용하는 고객 성향을 감안해 '상담채널 멀티 라우팅'을 도입, 상담사 간 불필요한 호전환 최소화와 더불어 원스탑 상담을 위한 시스템 업그레이드를 준비하고 있다. 

뿐만 아니라 향후 고객 불편사항 개선을 위한 멀티채널에 대한 통계 기능도 개선한다는 방침이다. 

아울러 우리카드 고객센터는 다른 카드사와 달리 'FDS(이상금융거래 탐지시스템)'을 고객센터(별도팀 구성)에서 직접 운영, 카드 부정사용 방지를 위한 노력을 아끼지 않고 있다. 

여기에 사회적으로 피해가 증가하고 있는 보이스피싱 예방을 위해 적극 노력하고자 업계 최초 보이스피싱 예방 모형도 개발 운영하고 있다. 

최근에는 '페이크 파인더(악성앱 탐지솔루션)'를 우리카드 앱에 도입했다. 

이는 AI기반 전 세계 정상 앱과 가짜 앱을 구분해 고객이 인지하지 못한 전화 가로채기 등 악성앱을 사전에 탐지해 고객 피해 방지에 효과를 거두고 있다. 

이로 인해 우리카드 앱 이용으로 보이스피싱에 의한 고객 피해가 감소할 것으로 기대된다. 

우리카드 관계자는 "향후 우리카드 콜센터 이용 고객 디지털 ARS를 이용해 좀 더 쉽고 빠른 업무처리가 가능할 것"이라며 "상담사 간 호전환 없이 한 상담사에게 원스탑 업무처리로 고객입장에서 좀 더 쉽고 편한 업무 처리가 기대된다"고 설명했다. 

한편, 최근 계속되고 있는 코로나19 극복을 위해 상담공간 주2회 방역을 비롯해 △출입구 로비 열화상 적외선 카메라 설치 △상담사 마스크 공급 등 감염 의심자와의 접촉 최소화를 위한 노력을 아끼지 않고 있다. 

여기에 지난 3월 이후 콜센터 대체사업장도 운영하고 있으며, 기존 레이아웃 재배치 공사를 진행해 우리카드 전 콜센터는 금융위 관리지침도 준수하고 있다.

 

BCP체계 및 비상연락망을 구축해 '코로나19 일일 관리'에 심혈을 기울이는 동시에 이상징후 발생시 즉각 대처하는 노력을 통해 현재 우리카드는 10월 기준 코로나19 확진자가 한 명도 발생하지 않았다.

나아가 향후 코로나19 이외 다른 전염병 발생 가능성을 고려해 오는 2021년 콜센터 사업장 추가 분할도 검토하고 있다.